Зовнішній імідж туристської фірми

4.3. Зовнішній імідж туристської фірми

4.3.1. Елементи зовнішнього іміджу

Зовнішній імідж туристської фірми - це те, як сприймають підприємство клієнти, партнери, конкуренти, ЗМІ, суспільство в цілому.

Формування зовнішнього іміджу відбувається під впливом наступних елементів:

Відчутний імідж - це враження клієнта про туристської фірмі, що виникло на основі того, що він бачить, чує, відчуває, вдихає і чіпає, перебуваючи в офісі. Цей елемент включає в себе все: від назви підприємства та його девізу до інтер'єру офісу і особливостей розташування меблів і обладнання в ньому. Слід зауважити, що такий компонент, як оформлення офісу, впливає на створення сприятливого іміджу фірми в набагато більшій мірі, ніж це може здатися на перший погляд. Тому має сенс розглянути його більш детально в наступному питанні.

Зовнішній вигляд співробітників, туристського підприємства в процесі створення іміджу не менш важливий, ніж всі інші елементи. Це підтверджується тим, що з десяти випадків, по крайней мере, в восьми про людей судять по їх зовнішньому вигляду. Персонал - це найважливіша невід'ємна частина туристської фірми. Клієнт не мислить туристську фірму окремо від її колективу. Тому то, як виглядають співробітники, у що вони одягнені, яке враження змогли зробити на клієнта, зіграє вирішальну роль у формуванні у клієнта думки про туристської фірмі в цілому. Таким чином, зовнішній вигляд працівників перестає бути тільки власної турботою і особистою справою кожного. Добре одягатися привабливо виглядати стає необхідним в інтересах свого підприємства.

Отже, ми коротко охарактеризували всі елементи, що впливають на створення зовнішнього іміджу туристської фірми. Однак деякі з них в силу своєї особливої значущості вимагають більш детального розгляду.

4.3.2. оформлення офісу

Як вже було сказано, одним з істотних елементів, під впливом яких складається сприятливий імідж туристської організації, є інтер'єр її офісу. Яким повинен бути офіс туристичної фірми? Які деталі повинні обов'язково бути присутнім в ньому, а які - абсолютно неприйнятні? Як вибрати правильне колірне рішення офісу? Яким чином домогтися того, щоб він справляв приємне враження на клієнтів і одночасно був пристосований для максимально комфортної роботи співробітників? Відповідаючи на ці та багато інших питань, постараємося представити ідеальне оформлення офісу туристичної фірми на прикладі кабінету менеджера.

Кабінет менеджера передбачає умовний поділ простору на робочу зону і зону неформального спілкування.

У робочій зоні знаходиться стіл, на якому можуть розташовуватися різні технічні засоби - комп'ютер, факс, ксерокс і т. Д. Однак наявність великої кількості технічного обладнання не обов'язково. Чим вища посада співробітника, тим менше техніки в робочій зоні його кабінету. На столі і його полицях зазвичай лежать найнеобхідніші для роботи матеріали і документи. Викладати на стіл буквально всю документацію не варто. Виникне страшний безлад, і неможливо буде швидко знайти серед всіх цих паперів необхідний документ.

Якщо, наприклад, клієнт змушений чекати менеджера, він може пройти в зону неформального спілкування, зручно розташуватися на м'якому дивані і, не гаючи час, ознайомитися з туристичними пропозиціями.

Стіни кабінету, як правило, фарбують або обклеюють шпалерами світлих нейтральних тонів - світло-сірий, бежевий і т. П.

Паркетна підлога в кабінеті менеджера можуть собі дозволити тільки великі туристські компанії, так як це досить дороге задоволення. Найчастіше зустрічається стандартне покриття для підлоги з меншим або більшим ворсом.

Кабінет менеджера допускається прикрашати предметами образотворчого мистецтва. Однак не всяка картина або гравюра може бути використана в цих цілях. Свій вибір слід зупиняти на тих предметах, які випромінюють собою спокій, умиротворення, гармонію, і відмовлятися від тих, які носять яскраво виражений агресивний або депресивний характер.

Чудовою прикрасою стін кабінету менеджера стануть сертифікат відповідності, диплом або інший документ, що підтверджує високий рівень виконання службових обов'язків.

Кімнатні рослини або невеликі вічнозелені дерева в діжках, які стоять на підлозі, вдало доповнять інтер'єр кабінету. Квіти не тільки прикрашають, але і створюють неформальну атмосферу, пом'якшують психологічну напруженість, яка може виникнути між клієнтом і менеджером.

Деякі найбільш яскраві інформаційні матеріали має сенс красиво оформити, наприклад, помістити в рамку. Таким чином, до них завжди буде легко звернутися при необхідності, до того ж це ще один спосіб урізноманітнити обстановку кабінету.

Не варто заповнювати кабінет предметами особистого характеру: різними листівками, картинками, сімейними фотографіями, фігурками і іншими дрібними речами. Багато хто любить це робити, проте необхідно відмовитися від таких предметів і віддаватися розчуленню, дивлячись на них, будинки, а не на роботі.

Починаючи прикрашати офіс, пам'ятайте: у всьому завжди потрібно знати міру. Не варто зловживати. Службові приміщення не слід перевантажувати надмірною кількістю прикрас. Вони повинні лише трохи відтінити строгість і офіційність обстановки.

Отже, ми спробували представити зразковий кабінет менеджера, який виробляв би тільки хороше враження на клієнта і сприяв зміцненню сприятливого іміджу туристської фірми. Цікавим є той факт, що значно підвищити статус підприємства можна за допомогою розміщення певним чином меблів в кабінеті. Про це піде мова в наступному питанні.

4.3.3. Підвищення статусу туристської фірми

Здавалося б, хіба може залежати статус туристської фірми від меблів і від того, яким чином вона розташована в офісі? Дійсно, така залежність виявлена. Більш того, шляхом незначної перестановки представляється можливим підвищити статус підприємства. Постараємося продемонструвати це на конкретних прикладах.

Крутяться стільці забезпечують свободу більшою мірою, ніж стільці на стійких ніжках, оскільки дають людині можливість пересування в той момент, коли на нього тиснуть. Стільці на стійких ніжках не дозволяють вільно пересуватися, і це відсутність свободи компенсується використанням жестів і рухів тіла, які можуть розкрити почуття і ставлення людини, що сидить на стільці. Крісла з підлокітниками, відкидними спинками і на коліщатках краще, ніж звичайні крісла.

Підвищити статус співробітника, а отже, і туристської фірми, в якій він працює, можна за допомогою наступних змін форми крісла: збільшення його розмірів і розмірів його деталей, подовження ніжок, щоб воно було вище від підлоги, правильного розташування крісла щодо клієнта.

Наведемо конкретний приклад, як за рахунок грамотної перестановки меблів у кабінеті вирішуються деякі проблеми у взаєминах з підлеглими. Один із співробітників туристської фірми отримав підвищення, в результаті у нього з'явився окремий кабінет. Через деякий час він зауважив, що його підлеглі ставляться до нього з неприязню. Причому їхнє ставлення стає особливо ворожим, коли вони спілкуються з ним в його кабінеті. Ось як виглядав його кабінет:

1. Стілець відвідувача стояв в конкуруючій позиції щодо стільця директора.
2. Стіни були зроблені з дерев'яних панелей та скляної перегородки, що виходить в загальну кімнату. Ця перегородка 'знижувала статус директора і підвищувала статус підлеглого, який сидить на стільці для відвідувачів, тому що за його спиною були підлеглі, які мають повну можливість спостерігати за всім, що відбувається в кабінеті.
3. Стіл директора мав передню стінку, приховує нижню частину його тіла, що заважало підлеглим стежити за його жестами.
4. Стілець відвідувача був розташований так, що йому доводилося сидіти спиною до вхідних дверей.
5. У директора було гвинтове крісло на коліщатках з високою спинкою і підлокітниками. Стілець відвідувача був звичайним з низькою спинкою, стійкими ніжками і без підлокітників.

Щоб змінити ситуацію, були зроблені наступні поправки:

1. Стіл поставили безпосередньо у скляної перегородки, що зробило кабінет просторішим і збільшило огляд видимості для відвідувачів.
2. Місце відвідувача було перенесено в кутову позицію, що сприяло більш відвертого взаємодії і дозволило при необхідності використовувати кут столу як частковий бар'єр.
3. Скляну перегородку замінили дзеркальним покриттям, що дозволяє директору бачити все, що відбувається в загальній кімнаті. У той же час його кабінет перестав перебувати на загальному огляді. Це підвищило статус директора і створило більш довірчу обстановку всередині кабінету.
4. В іншому кінці кабінету був поставлений цілий кавовий столик з трьома однаковими крутяться кріслами для проведення неофіційних дружніх бесід.
5. При первинному розміщенні столу половина його території належала відвідувачеві, а після перестановки територія столу стала більшою частиною належати директору.

4.3.4. Зовнішній вигляд співробітників

Народна мудрість говорить: «Зустрічають по одягу, проводжають по розуму». Багато хто не надають цьому особливого значення. Однак свідомо чи несвідомо, але ми оцінюємо оточуючих людей за їх зовнішнім виглядом.

Здійснюючи підбір костюма, необхідно керуватися такими загальними правилами;

- єдність стилю;
- розумна мінімізація колірної гами ( «правило трьох кольорів»);
- порівнянність квітів в кольоровій гамі;
- сумісність фактури матеріалу;
- порівнянність малюнків в елементах одягу;
- відповідність якості аксесуарів (взуття, сумки, ременя і т. п.) якості основного костюма.

Ключовим правилом, яке потрібно прагнути виконувати, підбираючи діловий костюм у всіх його деталях і з усіма аксесуарами, є створення загального враження охайності, акуратності і навіть деякою педантичності в одязі. Це змусить клієнта думати, що і в справах співробітник туристичної фірми буде настільки ж акуратний.