Заперечення немає часу
Будь-яка спроба обробити заперечення немає часу буде корисною - можливо клієнт так говорить за інерцією. Продовження угоди дозволить йому поглянути на те, що відбувається більш тверезо і по іншому оцінити наші пропозиції.
Як вже говорилося вище - подібне сумнів є прихованим. Це означає, що клієнта бентежить щось інше. І один з варіантів розвитку подій - змусити клієнта розповісти, що його бентежить насправді. А для початку потрібно почати обробку.
Якщо клієнт розвертається і йде, вішає трубку і так далі - це не заперечення, це відмова. Клієнт ще на зв'язку - він чекає, що ми розвіємо його сумніви.
Справжньою причиною поява заперечення немає часу можуть бути питання типу «навіщо мені витрачати на це час?» Або «в чому моя вигода, я не бачу в цьому сенс». Нам залишається лише знайти той аргумент, який розвіє подібні питання.
Кілька найбільш поширених варіантів.
Цей варіант можна назвати «очолити заперечення». Ми говоримо клієнтові про те, що у нас самих часу немає і у нас багато інших клієнтів. Тобто даємо зрозуміти клієнтові, що ми приз і нашу увагу має високу ціну. Виглядає це приблизно так:
- У мене немає часу
- У мене теж. Я на жаль можу приділити вам не більш 5-ти хвилин. Мені потрібно ще поспілкуватися з великим числом людей.
Це простий варіант, добре підходить для холодних дзвінків. Ми не намагаємося сперечатися або тиснути на клієнта, а просто уточнюємо, коли буде цей час. З іншого боку цим варіантом не варто зловживати - заперечення немає часу далеко не завжди може бути відкритим і можливо варто дістатися до справжньої причини:
- Скажіть, коли з вами можна було б зв'язатися, коли вам можна буде передзвонити?
Цей варіант можна назвати «бумеранг» - доповнюємо слова клієнта і повертаємо їх назад. Ми не сперечаємося з клієнтом, а лише доповнюємо його слова. Для цього використовуємо мовної модуль «саме тому». наприклад:
- Саме тому я і дзвоню, щоб сформувати для вас найбільш актуальна пропозиція і заощадити ваш час.
Цей метод можна умовно назвати як ПДП - «розумію - думав - зрозумів». Цей метод дозволяє підлаштуватися під сумніви клієнта і аргументувати їх на основі свого власного досвіду. Аргументацію ми будуємо на тому, що ми розуміємо сумніви клієнта, теж раніше так думали, а після зрозуміли, що помилялися:
- Я РОЗУМІЮ, що економія часу має велике значення. Раніше я ДУМАЛ, що це не варто уваги. Однак коли я розібрався в цьому питанні більше, то ЗРОЗУМІВ, що це дає великі переваги.
Цей варіант назвемо «тільки нагадаю». Ми робимо обманний фінт - говоримо клієнтові про те, що не збираємося продовжувати продаж. А тим часом нагадуємо йому про переваги. наприклад:
- Так я вас розумію. Нагадаю тільки, що ця акція обмежена за кількістю товарів і за часом. Тому можемо заповнити з вами заявку наприклад на післязавтра і наш менеджер зможе більш детально відповісти на ваші запитання.
Це класика по Стівену Шіффману - майстру холодних дзвінків. Ми говоримо клієнтові про те, що інші наші клієнти теж зіткнулися з подібним сумнівом. Але пізніше переконувалися в вигоді пропозиції. Одночасно з цим ми говоримо про те, що у нас є клієнти, які користуються пропозицією:
- Деякі наші клієнти теж спочатку думали, що це на це не варто витрачати час. Однак коли дізнавалися про пропозицію детальніше ставали нашими клієнтами і з успіхом користуються цим продуктом.
Класика продажів - етапи і кроки. Класика роботи з запереченнями - етапи, кроки обробки. Навіть якщо ми чуємо стандартне заперечення немає часу, можна застосувати просту схему:
1. Вислухати клієнта
Чи не перебиваємо клієнта, не допускаємо суперечок.
2. Уточнити слова клієнта
Не завжди слова клієнта варто розуміти прямолінійно. Наприклад так «скажіть, а сама пропозиція вас влаштовує, чи немає питань».
3. Прийняти право клієнта на свою думку, перефразувати заперечення
Даємо зрозуміти клієнтові, що ми на його стороні. Ми не приймаємо заперечення клієнта як воно є. Ми приймаємо право клієнта на його власну думку. При цьому перефразовуємо слова клієнта, пом'якшуючи їх. Наприклад «я згоден, що важливо правильно розпоряджатися своїм часом».
4. Аргументувати заперечення
Озвучуємо аргументи на користь нашої пропозиції.
5. Перевірити, чи були прийняті аргументи
Ще раз пропонуємо продовжити угоду.
Кілька скриптів для заперечення немає часу. Їх можна просто «викидати», коли клієнт говорить про брак часу для розгляду вашої пропозиції.
- Приємно мати справу з таким діловим людиною. Саме тому я дзвоню вам заздалегідь, щоб спланувати зустріч у зручний час. Вам зручніше буде на початку або наприкінці наступного тижня?
- Я вас прекрасно розумію, сам працюю в напруженому графіку. З іншого боку уявіть з одного боку кілька хвилин часу, а з іншого (тут ми розповідаємо про ті вигоди і переваги, які дає наше пропозицію). Я готовий зустрітися з вами завтра в першій половині дня або після завтра в першій. Вам коли буде зручніше?