Що краще: найняти власного секретаря або скористатися послугами віртуального
Вас також може зацікавити
Робота з великим кол-центром дає значні технологічні переваги, які дозволяють ефективніше побудувати процес обслуговування. Тут можна розраховувати на більш широкий вибір операторів з додатковими можливостями (іноземні мови, спеціальні знання). У великому колл-центрі підтримку клієнту надає ціла команда менеджерів супроводу: проджект-менеджер, IT-менеджер, фахівець операційного відділу і продавець. Проводяться щоденний моніторинг якості сервісу, щомісячні зустрічі із замовником, а також щорічні стратегічні зустрічі, які дозволяють колл-центру краще планувати роботу. Підключення займає кілька тижнів і обходиться від 15 000 до 100 000 рублів. Мінімальна абонентська плата за найпростіший набір послуг складе 10 000 рублів на місяць. Вибір: «велика трійка» - «Білайн Бізнес», «Телеконтакт», Teleperformance, інші великі оператори - «Аудиотеле», «Синтерра», Willstream.
У невеликого або регіонального оператора послуга «віртуальний секретар» може бути орієнтована насамперед на прийом дзвінків в робочий час. В цьому випадку з 18.00 до 09.00 буде спрацьовувати стандартне голосове привітання, а дзвінки будуть переводитися на чергового менеджера компанії. Підготовчі роботи, що включають створення сценарію діалогу, виділення номера і лінії, навчання оператора і запис голосового автовідповідача, коштують близько 10 000 рублів. Абонентська плата при стандартному 8-годинному робочому графіку може скласти близько 7000 рублів. в місяць, а для оцінки вартості робіт зазвичай можна домовитися про тестовому місяці роботи. Вибір. «ІнфоСервісТелеком», «Компас», «Конкістадор», Comfortel, Restime, SimPreza, Zebra Telemarketing.
З'являються і сервіс-провайдери, або віртуальні оператори, які надають свої послуги на базі великих колл-центрів. В цьому випадку вартість «віртуального секретаря» низька. Наприклад, у віртуального колл-центру Octopus підключення та налаштування безкоштовні, а базове пропозицію обійдеться в 3000 рублів на місяць за 600 хвилин переговорів. За перевищення доведеться доплатити, а при завантаженні понад 100 дзвінків на день абонентська плата вже перевищить 20 000 рублів. Протягом одного тижня послугу можна спробувати безкоштовно.
Нарешті, треба пам'ятати, що бізнес-центри, які здають невеликі приміщення під офіс, також пропонують сервіс загального секретаря як опцію до договору оренди.
Контакт-центри зараз з'являються в самих різних частинах країни: від Харкова до Сибіру, і в будь-якому регіоні є свої особливості мови (регіональний говір). Звичайно, колл-центри проводять тренінги з постановки голосу, але якщо чистота мови для вас важлива умова, простіше вибирати партнера з колл-центрів, розташованих в таких містах, як Київ і Дрогобич. Також тут простіше знайти операторів з потрібним профілем знань, наприклад з медичним або технічною освітою, зі знанням іноземних мов. За словами Ірини Колесникової, керівника служби продажів інтелектуальних послуг зв'язку колл-центру «Білайн Бізнес», мовні навички стануть в нагоді не тільки для обслуговування клієнтів на англійській, а й для обробки звернень з ближнього зарубіжжя (деякі країни висувають вимоги до обслуговування на національній мові).
І найголовніше, варто визначитися, який із варіантів - віртуальний або реальний секретар - вигідніше саме для вашого бізнесу. Валерій Тарасов, віце-президент Національної асоціації контакт-центрів, звертає увагу на те, що віртуального секретаря можна купити як вже готову послугу. Завжди при підключенні необхідно навчання оператора, який потім і буде відповідати на реальні питання клієнтів. Також доведеться перевести існуючий номер на колл-центр або купити новий номер у оператора. Рішення подібних завдань може виявитися складніше, ніж взяти співробітника в штат.