Відтік постійних клієнтів - це, напевно, найпопулярніша проблема, яку власники салонів озвучували за останній рік. Якщо раніше всі скаржилися на те, що немає нових, то тепер уже, як кажуть, не до жиру ... Не втратити б хоч тих, хто ходив. Однак, кожен раз коли я задаю питання: "А що конкретно ви робили щоб повернути втрачених людей?" - майже всіх він ставить в тупик. Виявляється, переважна більшість нічого конкретного не робить. У кращому випадку відправили пару смс з обіцянкою знижки до 20%.
І це все? Серйозно? Це все, що ви готові зробити для людини, який приносив вам гроші?
Якщо ви серйозно налаштовані боротися за своїх клієнтів, то одними есемесками тут ніяк не обійтися. Доведеться попрацювати по-справжньому.
І це чудова новина для вас, тому що ваші конкуренти в цьому напрямку не працюють. З тієї ж самої причини, з якої, можливо, і ви поки не змогли зробити нічого путнього. Причина вкрай проста і називається вона всім вже набили оскому словом "криза". Мовляв, криза, у людей немає грошей, вони не можуть платити і тому зробити нічого не можна.
Що ви можете зробити?
Кожен раз, коли ви потрапляєте в якусь складну або неприємну ситуацію, потрібно постійно задавати собі питання: "Що я можу зробити щоб змінити це?" Як тільки ви відповідаєте: "Нічого", ви програли. Нічого не робити - це найбільша помилка, яку тільки може зробити керівник бізнесу. Навіть якщо вам здається що ваші дії сумнівні, завжди потрібно щось робити. Зробивши 5 або 10 помилок. ви знайдете правильний шлях. Коли ви з самого початку не налаштовані його шукати, нічого доброго з цього ніколи не вийде.
Отже, повертаючись до заявленої теми ... що можна зробити щоб повернути втрачених клієнтів? Правильна схема повернення відвалилася клієнта виглядає так:
Особистий контакт керівника + Подарунок + Спец. речення після подарунка.
Вам може здатися що це занадто, але це те, що реально працює. Все інше практично завжди мимо.
1. Особистий контакт з керівником.
Людину, яка реально перестав ходити, ви з великою ймовірністю зможете повернути тільки в одному випадку - якщо особисто з ним поговорите. Чи не смска, не адміністратор, не якесь там лист або листівка заманять клієнта назад, це можете зробити тільки ви. Вам потрібно зателефонувати людині, представитися, сказати що ви його дуже цінуєте, і запропонувати персональний подарунок. Тільки так і ніяк інакше. Запропонуйте знижку 50%, і ваш дзвінок буде виглядати як "розлучення на гроші".
Подарунок повинен бути справжнім. Це повинна бути послуга і бажано послуга та, на яку людина перестала ходити. Звичайно, сильно розмахуватися не потрібно. Мелірування з тонуванням на довге волосся дарувати не варто, а ось стрижку цілком. У подарунка повинен бути обмежений термін, наприклад 2 тижні. Більше не варто. І не забудьте повідомити про це клієнта. Правильний хід - відразу запропонувати записатися. Не потрібно мучити клієнта питаннями: "Чому ви не приходите, що трапилося?" і т.п. Телефонуйте з позітовом, посміхайтеся і пропонуйте записатися на подарункову послугу. Ця штука працює. І в першу чергу тому що ставлення до клієнта - реально вирішальний фактор, часто вирішальний саме він, а зовсім не ціна, як може здатися на перший погляд.
3. Шпигунське розслідування.
Клієнт перестав ходити бо дорого - це занадто поверхневий погляд на ситуацію. Крім самого цінника існує ще добра сотня факторів, які впливають на враження клієнта, а відповідно на його бажання до вас приходити.
Задайтесь метою їх знайти. Простежте як зустрінуть клієнта, який прийшов на подарунок, як обслужать, як проводжатимуть, чи запропонують чай, запитають карту постійного клієнта. Подивіться його колишню історію відвідувань.
Коли я проводжу подібні дослідження, я майже завжди знаходжу дуже прості, але кричущі косяки. Наприклад, 40-50% випадків - це скаче цінник. Один раз клієнтка платить за фарбування 3500 руб, інший за той же самий 3800. Чи треба говорити про те, що такі ситуації клієнтів дуже сильно дратують. Якщо раніше, скажімо, людина не вважала гроші і завжди носив з собою зайвих пару тисяч, то в умовах кризи багато хто налаштований планувати свій бюджет. Незрозумілі ціни в салоні в такій ситуації просто вибивають з колії.
Якщо на етапі 3 ви знайшли якісь проблеми, то їх потрібно вирішити і повідомити про це клієнта. Знову ж краще, якщо це зробите ви. За скаче цінник іноді варто навіть повернути різницю в грошах. Може у вас справа і не в цьому, але головне розуміти, що якісь проблеми, напевно, є, і якщо ви їх не знайшли, то швидше за все, погано шукаєте. Якщо у вас немає стандартів роботи для кожного співробітника, якщо кожен крок вашого персоналу не прописаний і не робиться чітко за регламентом, можна з упевненістю сказати, що в обслуговуванні клієнтів у вашому салоні є косяки. Винятки з цього правила мені поки ще жодного разу не зустрічалися.
Щоб клієнт точно повернувся до вас знову, на виході потрібно запропонувати йому щось цікаве. Часто досить озвучити ті варіанти знижок або подарунків, які і так були, просто адміністратор про них забував розповідати .Це звучить безглуздо, але по факту таке відбувається часто-густо - співробітники просто не вважають клієнтам існуючі знижки. Якщо ви впевнені, що ваші адміністратори в цьому плані бездоганні, тоді зробіть нову пропозицію. Головне тут розуміти суть процесу ... Людина ходив до вас на певних умовах, в якийсь момент він вирішив, що вони його не влаштовують і перестав ходити. Якщо умови будуть все ті ж, нічого не зміниться. Знову платити ту ж суму, за те, що його не влаштовує, клієнт не стане. Тому умови, так чи інакше, доведеться поміняти. І не забуваємо що мова тут не тільки про ціну.
Чи потрібні знижки?
Що стосується питання з ціною, сміливо можна пропонувати клієнтам знижки. Якщо не може людина платити 1000 рублів, нехай платить 800. Для вас це все одно краще, ніж він буде платити 0, а 800 віднесе вашим сусідам. Вся проблема знижок полягає в тому, що майже ніхто не вміє давати їх з вигодою для себе. А саме це правильно. Знижки за просто так - безглуздий захід. Ваше завдання придумати клієнту хороші знижки, а й натомість щось отримати. Наприклад, хороший варіант гроші вперед. Купуєш купон на стрижку зі знижкою. Вигідно, дешевше, тільки прийдеш на стрижі через місяць. а платиш зараз. Всім відомий варіант "Щасливі години". Нехай клієнт заплатить менше, але заб'є вам порожній час. Також робочі варіанти "знижка за відгук, за фото в соц. Мережах тощо."
Якщо все зробити правильно, то повернути втрачених клієнтів буде зовсім не складно. Уже два рази за останні півроку проходив мій живий тренінг "Салон краси - 6 тижнів зростання". На ньому ми щільно відпрацьовували цю тему. І результати були чудові. Наприклад, в одному салоні повернули 70% клієнтів, яких забрала додому майстер манікюру. І там було зовсім не 3 людини, а реальна щільна запис, і після відходу майстра кабінет реально просів. Не дивлячись на те, що пройшло кілька місяців, відпрацювали кожного клієнта і майже всі повернулися на постійне обслуговування в салон. Звичайно, текст дзвінків і акція і опис подарунка - все це було складено під моїм керівництвом, тому все спрацювало на максимум.
Як всіх повернути?
На тренінгу будемо розбирати всю роботу по кроках. Кому як подзвонити, що запропонувати, які фрази сказати - все це буде розкладено по поличках. І вам не складе ніяких труднощів впровадити все це в АДВОКАТУРИ.