Мета - сформувати понятійний апарат у сфері туризму.
1. Туристські послуги - складові туристичного продукту.
2. Тур і турпродукт.
Туристичні послуги - складові туристичного продукту
Відповідно до ГОСТ 50690-94 «Послуги населенню. Терміни та визначення »туристська послуга - результат діяльності туристичного підприємства по задоволенню відповідних потреб туристів.
Турист є споживачем - туристських послуг, робіт і товарів-то є туристського продукту. (Див. Рис. 1.).
Туристська послуга - сукупність цілеспрямованих дій у сфері обслуговування, які орієнтовані на забезпечення і задоволення потреб туриста або екскурсанта (туристично-екскурсійні послуги), що відповідають цілям туризму, характеру та спрямованості туристської послуги, туру, туристського продукту, що не суперечать загальнолюдським принципам моралі і доброго порядку .
Власне послуги - це невидимий товар особливого роду. Туристська послуга має певні властивості:
1. Відсутність володіння.
2. Послуги невловимі.
3. Споживач бере участь у виробничому процесі - виробництво і споживання здійснюються одночасно.
4. Невіддільність, нерозривність виробництва і споживання послуги
5. Співробітники сервісної фірми та інші споживачі вважаються невід'ємною частиною послуги.
6. Мінливість якість, мінливість послуг.
7. Споживачам складно оцінити якість багатьох послуг
8. Недовговічність, нездатність до зберігання.
9. Для послуги важливий часовий фактор термін виконання послуги.
10. Можливість доставки послуги не тільки традиційними фізичними каналами, а й електронним шляхом.
11. Крім того, товар зазвичай доставляється до споживача, а щодо туристської послуги - споживач доставляється до місця її генерації.
Мал. 1. - Основні складові туристичного продукту
До складу туристичних послуг входять: бронювання послуг, включаючи перевезення і розміщення і все інші, оформлення дозвільних документів і частини інших формальностей, всі види перевезень, зустрічі, проводи й трансфер, розміщення, харчування, екскурсії та атракції, медичний супровід і страховку, послуги гідів -перекладач та інше забезпечення. До складу послуг може бути включений керівник туристської групи, гід-перекладач, який іноді можуть виконувати роль екскурсовода, якщо не суперечить місцевим правилам організації екскурсій, для бізнес-туристів може бути особливо надані послуги фахівця з адаптації.
Перелік послуг кожного туру різний і визначається програмою, причому кожен з видів цих послуг містить в собі безліч вхідних елементів.
Якщо розглядати туризм, то за загальними принципами обов'язково в туристському пакеті наявність як мінімум двох послуг - перевезення і розміщення. Пакет послуг може бути розширений організатором туризму за побажанням туриста, або такі туристичні послуги надаються організаторами прийому туристів на місці на вибір.
Відзначимо особливо психологічний фактор. Турист на стадії вибору і придбання туру прагне будь-якими способами мінімізувати витрату грошей на його придбання, а отже скоротити перелік і вартість пропонованих в пакеті послуг. Крім того, слід враховувати фактор менталітету, властивий практично туристам всіх національностей, за ісключеніемтех (інтернаціональних), які грошей не вважають.
Обов'язкові - безпека життя і здоров'я, збереження майна туристів і охорона навколишнього середовища.
Рекомендовані - відповідність призначенню, точність і своєчасність виконання, комплексність, етичність обслужи-вающего персоналу, комфортність, естетичність, ергономічність.
2. Точність і своєчасність виконання. Надані споживачеві туристські послуги за обсягом, термінами і умовами обслуговування повинні відповідати вимогам, передбаченим в путівці, квитку, квитанції і т. П.
3. Комплексність. Надання туристичних послуг має забезпечувати можливість отримання не тільки основних, але і додаткових послуг (побутових, зв'язку, торговельних та ін.), Що створюють нормальні умови для життєзабезпечення споживачів.
4. Етичність обслуговуючого персоналу. Обслуговуючий персонал повинен дотримуватися етичних норм поведінки. Споживачеві повинні бути гарантовані ввічливість, доброже-лательно, комунікабельність персоналу.
5. Комфортність. Туристські послуги повинні надаватися в комфортних умовах обслуговування, створених для споживача (зручне планування приміщень, раціональне їх обладнання, оздоблення, оснащення і т. П.).
6. Естетичність. Художнє вирішення будівель, території туристського підприємства, просторова організація маршруту, оформлення інтер'єрів приміщень обслуговування повинні відповідати вимогам композиційної гармонійності і архітектурної цілісності. Зовнішній вигляд і культура мови обслуговуючого персоналу повинні відповідати вимогам естетичності.
7. Ергономічність. Тривалість обслуговування, протяжність і складність туристських і екскурсійних маршрутів, що надаються туристам спорядження та інвентар, що використовуються транспортні засоби, меблі та інші предмети оснащення повинні відповідати фізіологічним і психологічним можливостям туристів.
При організації турів турфірмою розробляється програма обслуговування. Програма обслуговування-це набір послуг, що надаються туристам відповідно до їх потреб і тематикою туру, заздалегідь оплачений і розподілений за часом проведення туру.
Рівень обслуговування залежить від рівня складових туристських послуг: проживання, харчування, екскурсійного, транспортного обслуговування, дозвілля, а також від чіткого їх відповідності меті подорожі.
Технологія організації та проведення туру визначається оптимальністю обслуговування, яка полягає в комплексному підході до формування всієї програми обслуговування і складання щоденних екскурсійно-дозвіллєвих програм.
Оптимальна програма обслуговування - це така програма, яка враховує потреби клієнтів і тематику обслуговування (вид туризму) з точки зору змісту, складу послуг, їх кількості та порядку надання.
При складанні програм турів враховують не тільки певний рівень комфортності обслуговування, а й відповідність програм обслуговування мети подорожі.
Так, не варто пропонувати турпохід на байдарках по річках Підмосков'я туристам, що приїхали в Москву з метою знайомства з історико-архітектурними пам'ятками. Якщо визначено ділової тур, то і екскурсійна програма повинна бути зорієнтована на інтереси ділових людей. При розробці, наприклад, програми фольклорного (етнографічного) туру вся екскурсійно-досуговая програма будується на принципах знайомства з місцевим фольклором, національними особливостями, місцевими промислами і т. Д.
Крім того, при складанні денної програми враховують специфіку самого туристського або курортного центру, маршруту подорожі: необхідно планувати екскурсійні програми з найменшими переїздами (територіальна розробка програми), харчування (як правило, обід) буває зручно замовляти в тому районі, де закінчується ранкова програма або де починається програма другої половини дня і т.д ..
При складанні конкретної програми обслуговування через направляючу фірму заздалегідь з'ясовують побажання туристів. Тут вже мається на увазі не стільки вивчення попиту, скільки виявлення конкретних побажань туристів щодо відвідування того чи іншого об'єкта, що не входить в екскурсійну програму.
При оцінці туристської послуги важливе значення має персонал. У технології обслуговування туристів велике значення має кваліфікація гіда, що працює з групою, т. Е. Людини, який відповідає за якість обслуговування своєю особистою участю. Крім того, що гід повинен мати високу кваліфікацію, він повинен володіти повною інформацією по програмі ivpa і при необхідності замінити один вид обслуговування іншим.
Якщо розглядати процес надання турпослуг, то організатори туризму не займаються наданням власне послуг, а тільки комплектують і складають їх комбінації згідно запитам туристів, бронюють їх, отримуючи за це належну винагороду у вигляді відсотка. Тобто, організатори туризму виступають такими собі посередниками між туристами і виробниками послуг. Фактично туристський продукт - це право на тур.
Туристський продукт - упорядкована цілеспрямована сукупність туристичних послуг, робіт і товарів (турпакет, пакет туристських послуг, туристський пакет), що складається як мінімум з двох або більше одиничних або множинних туристичних послуг, робіт, товарів і засобів забезпечення, інших туристських ресурсів, достатніх для задоволення потреб туриста в процесі і з метою туризму. Туристський продукт (турпакет) має час дії послуг понад 24 годин і / або включає ночівлю (розміщення) і послуги переміщення (перевезення). Туристський продукт (турпакет) пропонується - по загальній ціні і як єдине ціле на ринку, що включає всі достатні елементи для задоволення потреб туриста в процесі його здійснення.
Туристський продукт це комплекс з трьох елементів: туру, додаткові туристично-екскурсійні послуги, товари (див. Рис. 2).
Мал. 2. - Структура туристського продукту
Чим туристський продукт відрізняється від туристського пакету? Тим, що туристський пакет - це тільки частина туристичного продукту, точніше - обов'язкова частина туру (тур більше або дорівнює туристському пакету). Тур - первинна одиниця туристичного продукту, що реалізується клієнту як єдине ціле, продукт праці туроператора на певний маршрут і в конкретні терміни.
Тур (турпакет, пекідж-тур) є базовою одиницею турпродукту, тобто до нього можуть додаватися або віддалятися ті чи інші послуги в залежності від потреб клієнта в певний момент часу. Як правило, тур є первинною продажної одиницею туристичного продукту на ринку, при цьому на ринку знаходять також попит і окремі туристські послуги.
До складу туристичних послуг згідно ГОСТ 56090-94 зараховуються екскурсії, походи і подорожі, як різновид послуги. Пакети послуг (тури) складаються з:
a послуг розміщення;
a послуг харчування (включаючи напої);
a послуг транспорту;
a трансферу (зустрічі, проводи, піднос або підвезення багажу і туриста до місця проживання);
a організації та надання екскурсійних, рекреаційних, культурних і спортивних послуг;
a послуг з організації відвідування магазинів;
a інших послуг (оформлення паспортів, віз, медичних і ветеринарних сертифікатів, прокату автомобілів, страхування та ін.).
Тур не покриває всього часу подорожі і залишає туристу досить вільного часу для вибору власної програми. Тому туристичні послуги діляться на основні (включені в договір і сплачені відвідувачем) і додаткові (оплачувані в момент споживання під час подорожі або в місці перебування, наприклад якщо туристу захотілося поїхати на екскурсію не входить у вартість заздалегідь сплаченого туру, то він за рахунок власних коштів оплачує цю додаткову послугу понад суми, сплаченої турфірмі). Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні спочатку придбаного туристом пакету або комплексу послуг (туру).
Обов'язкову програму - турпакет і комплекс послуг на маршруті, тобто тур, туроператор оформить у вигляді туристської путівки або ваучера - документа, в якому гарантовані всі обов'язкові для фірми і клієнта послуги.
Товари - специфічна матеріальна частина туристичного продукту. що включає туристські плани, карти міст, листівки, буклети, сувеніри, туристське спорядження і т.п. і неспецифічна частина туристичного продукту, куди входить велика кількість товарів, які є дефіцитними або більш дорогими в місцях постійного проживання туристів.
Таким чином, на практиці під турпродуктом розуміють три основні види можливих пропозицій на ринку.
1. Тур, комплексна туристська послуга. Тур, пропонований фірмами, туроператорами (організаторами), може бути проданий споживачеві для особистого користування (в роздріб), а також оптовим покупцям (фірмам-посередникам, турагентствам) для вилучення економічної вигоди. Тур, пропонований до продажу в роздріб, продається в відповідно до встановлених фірмами правилами продажів туристських путівок.
2. Окремі туристичні послуги, до яких можна віднести транспортні послуги, послуги розміщення, послуги з оформлення закордонних паспортів і віз країн перебування, страховку, екскурсійну програму, прокат автомобіля і багато іншого.
3. Товари туристичного призначення, включаючи різного роду інформаційні матеріали (каталоги, довідники, карти, словники, путівники, сувенірна продукція тощо), які необхідні туристу і мандрівникові в країні перебування.
Найбільш поширені такі види турів: інклюзив-тур і інсентив-тур.
Инклюзив-тур [inclusive tour, package tour (США), Paushalreise (ФРН), voyage a'forfait (Франція)] - подорож, що продається турфірмами у вигляді повного комплексу (пакету) послуг, що включає отримання візи, перевезення, розміщення в готелі, харчування, трансфер, екскурсійне обслуговування по маршруту подорожі. Инклюзив-тури організуються як для індивідуальних, так і для групових подорожей. Переважною формою подорожі є груповий туризм.
Відповідно до даних статистики структура вартості туристичного продукту при інклюзив-турах з Росії в європейські країни становить:
ТПР (100%) = Т (30%) + ДТЕУ (40%) + Тв (30%),
де ТПР - вартість турпродукту; Т - вартість туру; ДТЕУ - вартість додаткових послуг; Тв - вартість куплених товарів.
З формули видно, що туроператор виручає мене 0,3 вартості турпродукту. Набагато більше туристи залишають на території подорожі, тобто користуючись послугами туріндустрії, минаючи послуги туроператора. Значна частина витрат російських туристів надходить до місцевого бюджету через торгівлю.
Туристського продукту поряд із загальними специфічними характеристиками послуг властиві свої відмінні риси.
2. У зв'язку з сезонними коливаннями попиту присутній так званий феномен насичення. Внаслідок цього можуть бути виділені досить чітко виражені туристські зони.
3. Пропозиція туристичних послуг відрізняється негнучким виробництвом. Вони можуть споживатися тільки безпосередньо на місці.
4. Туристичний продукт створюється зусиллями багатьох підприємств, кожне з яких має власні методи роботи, специфічні потреби і різні комерційні цілі.
5. Не може бути досягнута висока якість туристичних послуг за наявності незначних недоліків, оскільки саме обслуговування туристів складається з цих самих дрібниць і деталей. Тобто в разі якщо клієнт буде незадоволений хоча б однією послугою входить до складу турпродукту, то в цілому якість всього турпродукту буде сприйматися клієнтом незадовільним.
Туристський продукт - упорядкована цілеспрямована сукупність туристичних послуг, робіт і товарів (турпакет, пакет туристських послуг, туристський пакет), що складається як мінімум з двох або більше одиничних або множинних туристичних послуг, робіт, товарів і засобів забезпечення, інших туристських ресурсів, достатніх для задоволення потреб туриста в процесі і з метою туризму. Туристський продукт (турпакет) має час дії послуг понад 24 годин і / або включає ночівлю (розміщення) і послуги переміщення (перевезення). Туристичні послуги відповідно до законодавства повинні відповідати певним вимогам. Перелік послуг кожного туру різний і визначається програмою, причому кожен з видів цих послуг містить в собі безліч вхідних елементів. Туристський пакет - це тільки частина туристичного продукту, точніше - обов'язкова частина туру (тур більше або дорівнює туристському пакету). Тур - первинна одиниця туристичного продукту, що реалізується клієнту як єдине ціле, продукт праці туроператора на певний маршрут і в конкретні терміни.
1. Уявіть визначення терміну «туристична послуга».
2. Які властивості туристської послуги Ви знаєте?
3. Чи існують відмінності в термінах «тур» і «туристичний продукт» і які?
2. ГОСТ 50690-94 «Послуги населенню. Терміни та визначення"
3. ГОСТ Р 50644-94 «Туристично - екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів »