Психологічні аспекти ділового спілкування
Ділове спілкування - це перш за всегокоммунікація, тобто обмін інформацією, значущою для учасників спілкування.
Всі засоби спілкування поділяються на дві великі групи: вербальні (словесні) і невербальні. Словесне спілкування в бесіді займає менше 35%, а більше 65% інформації передається за допомогою невербальних засобів. Між вербальними і невербальними засобами спілкування існує своєрідний розподіл функцій: по словесному каналу передається чиста інформація, а по вербальному - відношення до партнера по спілкуванню.
Невербальна поведінка людини нерозривно пов'язане з його психічними станами і служить засобом їх вираження. В процесі спілкування невербальна поведінка виступає як показник прихованих індивідуально-психологічних характеристик особистості.
тест «Знавець невербального спілкування»
Інструкція: виберіть один із запропонованих відповідей.
1.Чтоби бесіда була ефективною, необхідно дивитися співрозмовнику в очі:
А) весь час розмови;
Б) 2/3 часу розмови;
В) половину часу розмови;
Г) іноді.
2. Якщо під час розмови Ваш співрозмовник, який сидить навпроти, відкинувся на спинку стільця і схрестив руки на грудях, значить:
А) він готовий уважно Вас слухати;
Б) йому приємно з Вами спілкуватися, він зацікавлений;
В) йому не цікава тема бесіди, він не згоден з Вами;
Г) йому просто нікуди дівати руки.
3. Відомо, що емоційний стан впливає на ходу людини. Найширший крок людина робить, коли відчуває:
А) нудьгу;
Б) гордість;
В) печаль;
Г) досаду.
4. Який з жестів говорить про перевагу партнера, його домінуванні?
А) постукування по столу пальцями;
Б) потирання долонь;
В) руки в боки на попереку;
Г) чухання шиї.
5. Якщо людина під час розмови стосується Вас рукою, він показує Вам:
А) свою неприязнь;
Б) своє бажання Вас вдарити;
В) свою невпевненість;
Г) свою прихильність до Вам.
6. Якщо людина мимоволі в розмові з Вами повторює Вашу позу, жести, слова, міміку, то він, очевидно:
А) невпевнений у собі людина, все копіює;
Б) нервує, схвильований;
В) хоче якнайшвидше розлучитися з Вами;
Г) розташований до Вас, згоден з Вами.
7. Якщо Ваш співрозмовник відкинувся на стільці, закинув ногу за ногу і руки за голову:
А) він втомився, хоче розслабитися;
Б) він демонструє свою перевагу, усезнайство;
В) він відкритий для рівноправного діалогу;
Г) він зосереджений, цілком поглинений темою розмови.
8. Якщо під час розмови співрозмовник починає збирати з одягу неіснуючі ворсинки, значить:
А) він хоче справити враження людини акуратного, педантичного;
Б) він виграє час для роздумів;
В) він стримує свою реакцію несхвалення;
Г) вона невпевнена в собі, замкнутий.
9. Верхи на стільці зазвичай сидить людина:
А) замкнутий, нетовариський;
Б) показує свою перевагу;
В) з низьким рівнем культури;
Г) відчуває брак часу.
10. Якщо людина звів руки за спиною і одна стискає іншу, це означає:
А) він намагається себе стримувати, контролювати;
Б) він відчуває свою перевагу;
В) він задоволений ситуацією, розслаблений, щирий;
Г) він оцінює Ваші слова.
Результат - це кількість правильних відповідей, за якими можна судити, наскільки ви знаєте невербальні сигнали поведінки.
Еталони відповідей 1Б 2В 3Б 4В 5Г 6Г 7Б 8В 9Б 10А
Мова в діловому спілкуванні направлена на те, щоб переконати співрозмовника в своїй точці зору і схилити до співпраці.
Переконливість визначається: психологічними факторами, атмосферою розмови (сприятливою або несприятливою); культурою мови.
Мовна культура в діловому спілкуванні виражається в оцінці рівня мислення співрозмовника, його життєвого досвіду і в зверненні до співрозмовника зрозумілою для нього мовою. При діловій розмові потрібно вживати прості, ясні і точні слова, грамотно формулювати свою думку.
Найбільш ефективною формою спілкування являетсядіалог, в основі якого лежить вміння задавати питання.
Інформаційний опитування відноситься до питань відкритого типу щоб усвідомити інформацію. Закриті питання, відповіддю на які будуть «так» чи «ні», рекомендуються для отримання підтвердження згоди чи незгоди з висловленою позицією.
Щоб забезпечити безперервність відкритого діалогу, можна іспользоватьзеркальний питання. Технічно він складається в повторенні з питальній інтонацією частини твердження, тільки що він виголосив співрозмовником.
Успішність ділового спілкування багато в чому залежить не тільки від уміння говорити, а й від уміння слухати співрозмовника. Уявлення про те, що "слухати" і "чути" - це не одне і те ж.
Нерефлексівное слушаніе- це вміння уважно мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника своїми зауваженнями. Слухання цього виду особливо корисно тоді, коли співрозмовник проявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, горить бажанням висловити свою точку зору, хоче обговорити наболілі питання. Відповіді при нерефлексівному слуханні мають бути зведені до мінімуму типу "Так!", "Ну-і-ну!", "Продовжуйте", "Цікаво" і т.д.
Рефлексивне слухання є процес розшифровки сенсу повідомлень: з'ясування ( "Я не зрозумів", "Що Ви маєте на увазі." Будь ласка, уточнимо це "), перефразування (" Як я зрозумів Вас. "," Ви думаєте, що. ", "На Вашу думку."), відображення почуттів ( "Ймовірно, Ви відчуваєте.", "Ви трохи засмучені.") і резюмування ( "Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то).
Потрібно ізбегатьтіпічних помилок слухання, серед яких можна виділити наступні.
Перебивання співрозмовника під час його повідомлення. Більшість людей перебивають один одного несвідомо. При перебивании потрібно постаратися відразу відновити хід думок співрозмовника.
Поспішні заперечення часто виникають при незгоді з висловлюваннями говорить. Найчастіше людина не слухає, а в думках формулює заперечення і чекає черги висловитися.
Щоб максимально оптимізувати організацію процесу ділового спілкування слід керуватися декількома практичними правилами:
1. Структура пропозиції повинна бути не громіздкою і зрозумілою другому учаснику (учасникам).
2. Пропозиція повинна містити закінчену думку, бути точним і наочним.
3. Голос, тон і експресивність є сильними інструментами, якими слід вміти користуватися. Мова ні в якому разі не повинна бути монотонною.
4. Слід вміти вчасно зробити паузу, це сприяє зосередженню і, в кінцевому рахунку, взаєморозумінню.
5. Використовуваний словник слід розширювати (добре, якщо вона вмикає менше 3000 смислових одиниць).
6. Намагайтеся частіше використовувати в мові не іменники, а дієслова - це надає промови наочність. Використовуйте не пасивну, але активну форму дієслів.
7. Намагайтеся не використовувати безособові опису.
8. На початку розмови домовтеся з учасниками ділового спілкування про використовувані робочих поняттях.