Технологічний цикл обслуговування в готелі
Цикл (від грецького cycles - коло) - сукупність процесів в системі періодично повторюваних явищ, дій, при яких об'єкт, що піддаються зміні в певній послідовності, повертається до вихідного стану. Цикл характеризує закінчену систему виробництва.
Технологія (від грецького techno - мистецтво, майстерність, вміння і логія) - сукупність прийомів і способів виготовлення продукції, надання послуг. Робота готелі - це безперервне виробництво: готель працює 24 години на добу, 365 днів у році.
Технологія обслуговування клієнтів в готелях характеризується циклічністю - послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття в готель до остаточного від'їзду з готелю.
Технологічний цикл обслуговування в готелі складається з наступних етапів:
Попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);
Прийом, реєстрація та розміщення гостей;
Надання послуг проживання та харчування;
Надання додаткових послуг;
Остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
Перша фаза гостьового циклу починається з моменту першого спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя в засіб розміщення спілкування здійснюється через телекомунікаційні засоби і зв'язується з можливістю попереднього замовлення (бронювання) готелі.
Інформація про можливість бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел Джерела бронювання можуть бути постійними і епізодичними
Постійні джерела заявок на бронювання надходять від туристичних агентів з продажу, копаній, фірм, організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших копаній, близьких у в розташуванні до готелю, що обумовлює необхідність розміщення співробітників, партнерів по бізнесу До постійних джерел бронювання також належить централізоване бронювання (GDS).
Поодинокі, епізодичні заявки на бронювання надходять від фізичних осіб або компаній, у яких виникла необхідність в одноразовому розміщенні в готелі
У процесі першого контакту потенційного клієнт отримує від працівника готелю важливу інформацію про структуру послуг, розташування щодо визначних об'єктів, тарифи та ін. Або клієнт може підтвердити для себе інформацію про засіб розміщення.
Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта в журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів в готелі. З цього моменту починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування клієнта в готель.
Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів в готелі крім прогнозування і планування обсягів завантаження готелю є важливим для раціонального розподілу на перспективу витрат зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначення необхідної кількості штатних працівників.
Протягом першої фази гостьового циклу здійснюється остаточна підготовка засоби розміщення до прийому гостя: до приїзду гостя підтверджується факт його приїзду, ймовірно часткову зміну термінів прибуття, необхідність трансферу (якщо передбачений в послугах готелю), екскурсійні послуги по ознайомленню з культурно-історичними особливостями міста В напередодні поселення здійснюється остаточна санітарна підготовка номера.
Друга фаза операційного процесу - розселення - складається, в свою чергу, з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера. Можливі два види зустрічей:
- в аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах);
- біля входу в готель або в вестибюлі (на ближніх підступах).
Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або спроектувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У відділах високого класу гостей зустрічає швейцар, який вітає їх біля входу.
У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить позитивне враження.
Правилом для багатьох готелів є те, що адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.
Згідно з «Правилами надання готельних послуг в РФ» виконавець зобов'язаний укласти із споживачем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні споживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку і що підтверджує особу споживача.
Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, в якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення - документ, що дає право на заняття номера або місця в номері. Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку - документа, за яким він здійснює оплату за проживання і надані послуги. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він включає в себе тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори. Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Карта гостя завжди виписується в одному екземплярі і повинна містити наступні дані: прізвище гостя, номер кімнати і терміни проживання.
Після закінчення оформлення коридорний або посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи донести багаж.
Третя фаза гостьового циклу сама і зв'язується з обслуговуванням гостей під час проживання в готелі
Раціонально побудований процес обслуговування гостей, професіоналізм персоналу - це своєрідні інвестиції на перспективу в готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного прибуття клієнтів, можливо їх родичів, знайомих залучених позитивним відгуком про належний рівень сервісу.
Завершальна фаза гостьового циклу в окремих готелях зв'язується з трансфером гостей на вокзал Впровадження цієї послуги в готельному бізнесі стимулювати гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, індивідуальний підхід в процесі надання послуг.
Таким чином, технологічний процес обслуговування в готелі складається з бронювання, зустрічі та реєстрації, надання послуг проживання і харчування, надання додаткових послуг і остаточного розрахунку з гостем.