Технологічний цикл обслуговування клієнтів в готелі:
Бронювання (основні етапи бронювання, типи броні, заявка на бронювання, визначення наявності номерів для бронювання, реєстрація попереднього замовлення, підтвердження бронювання, виконання замовлення і складання звітів з бронювання, особливості бронювання груп).
Заїзд, реєстрація та розміщення клієнтів (основні етапи реєстраційної діяльності, передреєстраційного діяльність, оформлення реєстраційної записи, визначення номера і тарифу, спрощені і прогресивні методи реєстрації, методи оплати готельних послуг, видача ключа і супровід гостя до номера).
Обслуговування гостей під час проживання (основні вимоги до готельних послуг, надання побутових послуг, розгляд скарг).
Кожна фаза циклу повинна супроводжуватися професійним обслуговуванням з урахуванням очікувань і побажань гостей.
Передреєстраційні дії СПиР, такі як підбір номера і його приготування, часто базуються на інформації, отриманої в процесі бронювання.
Коли гість прибуває в готель, він вступає у відносини з персоналом СПиР. Завдання персоналу в даний момент полягає в тому, щоб зареєструвати гостя, з'ясувати його наміри і очікування, пояснити можливості готелю. Протягом усього гостьового циклу СПиР представляє готель гостю. Часто беруть на роботу в готель консьєржа, який повинен повністю забезпечити клієнта потрібної йому інформації.
На етапі поселення багато дій проводиться щодо виписування рахунків. Поселення може відбуватися в автоматизованому або неавтоматизованому режимі. Останній забирає у працівників і гостя багато часу.
При поселенні агент з прийому гостей на підставі заповненої анкети або реєстраційної картки заповнює візитну картку гостя на право проживання в готелі. Візитна картка дає право громадянину, який проживає в готелі, на отримання ключів і на першочергове обслуговування в підприємствах сфери послуг, які знаходяться в готелі.
Кінцевий етап гостьового циклу - виїзд. При виїзді гість оплачує свій рахунок і здає ключ. Касир СПиР повідомляє про те, що гість поїхав, а його анкета перекладається в картотеку для громадян, які виїхали з готелю.
Готельна послуга - це дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі.
Основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з заклоченним договором.
Додаткові послуги - обсяг послуг, які не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.
Забезпечення безпеки гостей в готелі (роль персоналу в системі безпеки, контроль за ключами, електронні закривають системи, охорона грошових коштів та інших цінностей, поведінка персоналу готелів в екстремальних умовах).
Забезпечення безпеки в готелі - проблема загальна. Вона стосується захисту життя і здоров'я гостей і працівників готелю, а також збереження майна. У кожному готелі має бути розроблена програма безпеки. Відповідальність за розробку цієї програми лежить на менеджменті готелю. При проходженні сертифікації готелем питання безпеки є першорядними. Відповідно до нормативних вимог, керівники установи поряд з професійною повинні пройти і підготовку з безпеки.
Програма безпеки найбільш ефективна, коли всі працівники беруть участь в зусиллях готелю по її забезпеченню. Персонал СПиР грають в цьому особливо важливу роль. Чергові адміністратори, швейцари, розсильні, покоївки, працівники автостоянки мають можливість постійно спостерігати, хто приїхав або виїжджає з готелю. Про підозрілих діях або обставин, що стосуються гостей або відвідувачів, вони можуть доповісти службі безпеки готелю або певного призначеного члену персоналу.
Виїзд гостя. Процедура виписки гостя.
За стадією перебування гостя слід оформлення розрахунків і виїзд з готелю. У день від'їзду гість одержує повний розрахунковий рахунок, прохання сплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж покинути готель.
Процес виписки і розрахунку покликаний нести три основні функції:
регулювання балансу гостьового рахунку;
своєчасне виявлення даних про наявність звільнених номерів;
контроль і ведення відповідних записів про перебування гостей.
У більшості готелів персоналу СПиР потрібно ознайомити гостя з можливими варіантами оплати при реєстрації. Таким чином, кредитні картки або інформація про прямий виписці рахунку повинні бути надані гостеві заздалегідь до виписки з номера. Це завчасне повідомлення дозволяє СПиР отримати підтвердження і дозвіл на використання кредитної картки або прямого банківського переказу. Це скорочує час з оформлення виїзду і дозволяє скоротити до мінімуму заборгованості готелю.
Агент служби прийому і розміщення після виписки гостя переводить номер у статус вільного і повідомляє відділ покоївок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого його заселення. Служба прийому і розміщення повинна виявляти оперативність у питаннях інформації про номери, що звільнилися в точної і доцільною формі.
При оформленні виписки та оплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу в усіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку СПиР і інформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду.
Багато готелів дають можливість гостю користуватися одночасно різними методами розрахунку. Наприклад, гість може провести часткову оплату готівкою і записати залишок на кредитній карті. Касир служби прийому повинен точно реєструвати комбіновані методи покриття заборгованостей і забезпечити, щоб операції були належним чином завершені.
Як тільки гість виписався, статус номера повинен бути оновлений. До того як гість покине СПиР, касир цієї служби повинен перевірити всі повідомлення і пошту, що надійшла на ім'я гостя.
Порядок розрахунку за проживання, додаткові платні послуги.
Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години - 12 годин поточної доби за місцевим часом.
Крім готівкових розрахунків, існують і інші методи оплати готельних послуг: касові чеки, чеки мандрівників, персональні чеки, пластикові картки (кредитна картка, дебетова картка), платіжні системи в Інтернет, дорожні чеки.
Проверкакредітнихкарточекслужбойпріемаіразмещенія. Ретельна перевірка і підтвердження кредитних карток важливі для фінансової безпеки готелю в якості запобіжного заходу і при будь-яких інших методах оплати. Власники готелів зазвичай визначають чіткий порядок процедури для оплати за допомогою кредитної картки. Готелям слід мати затверджену інструкцію перевірки кредитних карт, щоб бути впевненим в тому, що дотримані закони. Місцеві банки повинні надавати інструкцію-керівництво по роботі з кредитними картами.
Коли гість вручає кредитну картку, касир несе відповідальність за негайну проверкусрока дії карти. Якщо картка прострочена, гостю повинен бути запропонований інший метод оплати. Якщо помилково прострочена картка була прийнята, готель не зможе отримати оплату за сумою, записаною на рахунок гостя.
Якщо Вас зацікавили описані в статті товари або послуги, Ви можете:
+375-29-5017588
+375-29-1438110