Гостьовий цикл обслуговування
Роль служби прийому і розміщення в гостьовому циклі. Традиційно у підприємницькій діяльності готелю гостьовий цикл можна розділити на чотири етапи: до прибуття, прибуття, проживання, виїзд.
Використовувана документація службою прийому і розміщення:
На етапі до прибуття: використовують бланк резервування, лист підтвердження, підсумок резервування.
Етап прибування: використовують карти реєстрації, карти кімнат.
Етап проживання: використовують рахунки, бланки передачі спеціальної інформації.
Етап виїзду: гість отримує рахунок. Якщо гість оплачує кредитною карткою, тоді необхідні кредитні ваучери або квитанції. Свої оцінки гості можуть вписати в опитувальний лист.
До прибуття. На першому етапі циклу (тобто до прибуття) гість вибирає готель. На його вибір можуть вплинути багато факторів, включаючи:
1. попередній досвід,
3. рекомендації туристичного агенства,
4. рекомендації друзів, колег та інших,
5. місце розташування готелю і її репутація,
6. популярні програми подорожей,
7. популярність готелю або готельного ланцюга.
Якщо гість вирішує вибрати готель, він замовляє кімнату, і з цього моменту починається гостьовий цикл. Резервування кімнати є одним з дій, яке відбувається в етапі до прибуття, тобто перше зіткнення гостя заочно з готелем.
Для працівника служби резервування необхідно швидко і точно реагувати на прохання (вимогу) гостя резервувати готель. Відповідно грамотно працюючи з інформацією резервування, можна вдало продати кімнати (вміння добувати інформацію). Далі готель посилає підтвердження на замовлену кімнату і інформує гостя про ціну і дає іншу необхідну інформацію.
Прибуття. Наступний етап в гостьовому циклі - це прибуття. Це однаково важлива подія як для служби прийому і розміщення, так і для гостя, так як попередня співпраця відбувалося заочно, а тепер обидві половини діють в безпосередньому контакті.
Відбувається перша зустріч і двосторонньо утворюється перше враження, що може бути дуже значущим у формуванні подальшої співпраці. Рецепція - перша служба, з якої гість стикається, з'являючись в готелі, де він реєструється і і йому надається кімната. Після прибуття, гість формує відносини угоди (ділові відносини) і рецепція - як посередник або та служба, яка бере ці відносини під свій. Працівники рецепції несуть відповідальність за те, щоб з'ясувати якого виду будуть фінансові відносини між готелем і гостем і попередити його про це.
Головні обов'язки працівників рецепції наступні:
* Привітатися з гостями і зареєструвати їх в готелі;
* Пропонувати послуги готелю;
* Слідувати документації живуть в готелі гостей і точно фіксувати отримані ними послуги;
* Надати необхідну інформацію іншим службам готелю.
* Безпосередня передача інформації
Потік інформації зі служби прийому і розміщення необхідний таким відділам як:
1 Господарська служба
2 Служба резервування
3 Розрахункова частина
Перед тим, як працівнику рецепції починати процедуру реєстрації потрібно з'ясувати статус резервування гостя. Якщо для гостя готель вже зарезервована, тоді у нього вже було інформація про готелі. Гостям без резервації або так званого walk-in гостю, потрібно запропонувати всі можливості готелю і треба продати їм кімнати. Гості walk - in самі бажає переконатися чи відповідають запропоновані послуги їх бажанням і ціною.
Продаж готельних послуг. Якщо гість в готелі проживає перший раз, у нього немає інформації, які послуги можна тут отримати. Тому важливе завдання рецепції - інформування гостей про можливі послуги, а також вміла продаж додаткових послуг, яка значно збільшує доходи готелю. Працівникам рецепції потрібно cоблюдать слeдующіе умови:
1. Володіння знаннями про продаваних продуктах
2. Бажання продавати
3. Уміння розмовляти
4. Прийоми продажу
Головні дії реєстрації:
1. Приготування до прийняття гостя
2. Показ кімнати і встановлення ціни
4. Перевірка виду оплати
5. Видача ключів від кімнати і проводження в кімнату
На етапі прибуття друга служба, з якою стикається гость- це служба послуг сервісного центру або газової, вона надає такі послуги як піднос багажу, відкриття і закривання дверей, проводження в кімнату, виконань невеликих замовлень і т.д. Одне з найважливіших властивостей, яке необхідно для працівників служби послуг, це вміння розмовляти. Ці працівники повинні добре знати все, що відбувається в готелі і в місті. Поки працівник служби послуг проводжає гостя в кімнату, він може піднести інформацію, де знаходиться ресторан, о котрій сніданок, які послуги є в готелі, що актуального зараз відбувається в місті.
Проживання. На цьому етапі гість може отримати різні послуги, наприклад:
3. Використання сейфа
5. Використання транспорту
7. Фіксація послуг
Точне виконання послуг залежить від того, як успішно в своєму колі співпрацюватиме служба прийому і розміщення та інші служби готелю. Важливо, щоб кожне зауваження гостя, незалежно від того, про який відділ це сказано, оцінили б і вирішили б, щоб гість відчув задоволення і в наступний раз побажав би повернутися в цей готель. Під час перебування все виплати за надані послуги фіксують, і інформацію про них направляють в службу прийому і розміщення, де в свою чергу це узагальнюють і готують рахунок гостю.
Гості можуть використовувати не тільки можливість ночівлі та харчування, але також і весь перелік послуг, які пропонує готель - прання білизни, замовлень їжі в кімнату, послуги бізнесу або послуги спортивного центру і т.д. Зазвичай ці додаткові послуги обчислюють і фіксують в рахунку гостя, який той оплатить в день виїзду. В рахунок гостя можна фіксувати послуги (розселення та інші, вже в згадані) і платежі:
* Часткові оплати під час проживання,
* Оплата рахунку повністю,
* Перерахування на рахунок готелю.
Головні завдання служби прийому і розміщення у фінансовій області наступні:
* Фіксувати та уточнювати будь-яку гостю надану гостю
* Забезпечувати ефективний внутрішній, слідувати прісвоіним кредитами гостя
* Забезпечувати керівництво підприємства з інформацією про доходи служби.
Виїзд. На етапі укладення гість звільняє кімнату і розраховується за отримані послуги. Розрахунок - це момент, коли гість стикається з готелем останній раз. Тому дуже важливо, щоб робота проходила швидко і, щоб до виїзду гостя не було ніяких розбіжностей. Послуги, які гість отримає в ході рассчітиванія, вплинуть на його точку зору про готелі.
До від'їзду гостя, потрібно з'ясувати, чи задоволений він отриманими послугами, і запитати, чи не бажає він зарезервувати кімнату для наступного разу. Якщо було якесь незгоду під час проживання гостя в готелі, він може це забути, якщо розраховуючись буде показано максимальну увагу і робота буде виконана на найвищому рівні.
Після оплати рахунку господарська служба отримує інформацію про те, що кімнату можна прибрати і приготувати для прийняття наступних гостей. І так важливо негайно поміняти статус кімнати (з зайнятої на чисту).
Дані про гостя, його резервованої кімнати, платежів зберігаються в картотеці готелю. Ця інформація в нагоді різним маркетинговим активностей.
Обов'язки працівників служби прийому і розміщення на етапі виїзду:
1. Приготування рахунків і прийняття платежу
2. Інформація про стан кімнат після виїзду гостя
3. Створення гарного останнього враження виїжджають гостям
Основні процедури виписування гостя:
1. Привітатися з гостем, перевірити його слова і номер кімнати
2. Запитати, чи задоволений гість проживанням в готелі
3. Перевірити, не залишалося якихось пізніх платежів
4. Переконатися, як гість бажає розрахуватися
5. Приготувати рахунок і дати гостю для перевірки
6. Прийняти платіж
Попрощатися і побажати щасливої дороги