Діяльність нд ?? ех компаній, починаючи з заводських майстерень і закінчуючи сучасними офісами, вимагає такого ж уявлення, яке ми бачимо на Бродвеї або бейсбольному стадіоні. В економіці вражень актори різного штибу - керівники, менеджери, робітники - повинні по-новому поглянути на те, чим вони займаються. Робота - ϶ᴛᴏ театр.
Вистави в бізнесі повинні складати конкуренцію шоу на Бродвеї і матчів на стадіонах
Приймаючи цю істину, ми не намагаємося описати театр до найдрібніших подробиць або скласти повний список того, що він неодмінно повинен включати. Ми не зможемо ввійти і вибрати якийсь один з альтернативних і / або суперечать один одному поглядів на те, як потрібно керувати театром. Замість цього ми прагнемо досить розповісти про театр для того, щоб переконати вас переглянути свої погляди на роботу і прийняти деякі принципи театру в якості моделі поведінки в економіці вражень. [122]
Давайте усвідомимо це раз і НАВС ?? егда: ми не хочемо представити роботу, як театр.
Театр - ϶ᴛᴏ не метафора, а модель
Слово''драма'' сягає корінням до грецького дієслова''drao'', який в перекладі означає''делать''. У вс ?? ех компаніях, визнають це менеджери чи ні, службовці відіграють, але не в гру, а в те, що повинно бути ретельно продуманим, майстерно поставленим і переконливо зображеним драматичним дійством, що розгортається в реальному житті. Розуміння цього наділяє абсолютно новим значенням терміни ділового світу, які прийшли з образотворчих мистецтв, наприклад''проізводство'',''представленіе'',''метод'',''роль'',''сценарій'' і безліч інших.
Перш нд ?? його, це питання вибору. Театральні вистави вимагають чітких меж; актори повинні формулювати і задавати важкі запитання, які жоден інший чоловік не може задати або не може відповісти на них; і ще вони повинні розрізняти значимі і не значущі елементи в тому, що відбувається на сцені. Навіть ті компанії, які ще не займаються постановкою вражень, повинні розуміти, що будь-який службовець, який працює з клієнтами, в будь-якій мірі розігрує театральну виставу. Що повинно відбуватися на сцені, а що - за лаштунками? Два консультанта в магазин ?? е стоять в різних рядах і розмовляють один з одним про те, що вони будуть робити після роботи, не звертаючи уваги на що знаходяться поряд купівельн ?? їй. Їм даний епізод може здатися незначним, а от клієнти сприймуть його, як прояв байдужості. Так що ж можна назвати відмінними рисами захоплюючого театру? Продавець повинен, в першу чергу, задатися питанням, як він може обіграти зчитування штрих-коду з товарів на касі, яким голосом і якими словами попросити кредитну картку, а особливо - як використовувати особистий контакт з клієнтом, який виникає при передачі цієї самої картки або готівки з рук в руки. Найважливіші питання ті, на які немає однозначної і очевидної відповіді. Ви починаєте думати, і отриманий результат безцінний і для вас, і для вашого спектаклю.
Кожен службовець, який працює з клієнтами, в будь-якій мірі розігрує театральну виставу
Коли робота починається і досягає кульмінації, а коли настає розв'язка?
Згадайте, коли вам востаннє доводилося мати справу з водител ?? їм таксі, консультантом або продавцем в магазин ?? е, і ви прийдете до висновку, що вс ?? е ці елементи, описані Аристотелем ?? їм кілька тисячел ?? етій тому, як і раніше відсутні в роботі багатьох підприємств.
Прославлений театральний постановник Пітер Брук каже: "Я можу взяти будь-який вільний простір і назвати його порожній сценою. Одна людина перетинає це вільний простір, інший спостерігає за ним, і це все відобразити ?? е, що потрібно для театральної вистави". [125] Компанії відкриють для себе безцінні можливості, в разі якщо проголосять свою роботу театром. Коли підприємство називає свій робочий простір порожній сценою, воно знаходить можливість виділитися на тлі численних виробник рекомендує монтаж ?? їй товарів і постачальників послуг, робота яких не пронизана усвідомленням справжньої її суті. Коли театр служить моделлю в роботі, навіть самі повсякденні дії здатні захопити купівельн ?? їй. Більш того, на сцену виходять нові елементи, які неможливо було б і уявити, в разі якщо мислити в рамках товарів і послуг, наприклад підмітання чистих доріжок.
Коли театр служить моделлю в роботі, навіть самі повсякденні дії здатні захопити купівельн ?? їй
У зароджується економіці вражень будь-яка работа͵ за якої клієнт спостерігає безпосередньо, повинна вважатися драматичним поданням. Стюарди в літаку і персонал готелю нічим не відрізняються від акторів на театральній сцені, коли проводять пасажира до його місця, а приїжджого - до його номеру. Продавець в роздрібному магазин ?? е викладає товари на полицю, і його робота - ϶ᴛᴏ вже театр.
Будь-яка работа͵ за якої клієнт спостерігає безпосередньо, повинна вважатися драматичним поданням
Всі ми чули фразу "Роби сам то, до чого кличеш інших". Вона здається побитої, проте варто тільки визнати, що робота - ϶ᴛᴏ театр, і у неї з'являється нове значення. Адже цей вислів має на увазі не тільки приватне випробування того, що пропонується широкому загалу, а й те, що хтось інший спостерігає за цим. Саме поняття узгодження поведінки з определ ?? еннимі правилами і цінностями передбачає наявність публіки. І хоча в переважній більшості випадків в уявленнях, які ставлять компанії, публіка складається з купівельн ?? їй, часом єдиним глядачем ?? їм виявляється продавець, товариш по службі або начальник. Цей погляд всередину, вільний від присутності кліента͵ - теж театр, і він не менш важливий, ніж нд ?? е інше. Работа͵ проведена''за кулісамі'', впливає на відносини з клієнтами, тому що внутрішнє і зовнішнє нд ?? егда взаємопов'язане.
Внутрішня злагодженість дій впливає на зовнішнє уявлення компанії
Для Гоффмана нд ?? е вчинки людей, вся людська діяльність - ϶ᴛᴏ акторська гра, незалежно від того, передували їй репетиції чи ні. Нездатність звичайної людини передбачити власні руху очей чи тіла, - пише Гоффман, - не означає, що він не буде користуватися цими засобами для самовираження в будь-якій своїй діяльності. Коротко кажучи, ми вс ?? е граємо набагато краще, ніж знаємо, як це робити ". [129] Одна ця думка повинна дати нд ?? їм компаніям краще уявлення про те, який вплив робить поводження їхніх працівників на купівельн ?? їй, а також спонукати їх здійснювати''емоціональний контроль'' (по Гоффману) над своїми діями, щоб створити щирі враження. Коли ми називаємо свою роботу театром, ставимося до неї відповідним чином і використовуємо можливості, що відкриваються впливу на сприйняття купівельн ?? їй через уявлення, ми відокремлюємо волшебс у від буденності. Зрештою, саме театралізована вистава і гра акторів відрізняють незабутні враження від звичайної людської діяльності. [130]