Ми пропонуємо популярні курси підвищення кваліфікації готельний бізнес. а також семінари по корпоративній культурі. які допоможуть Вам отримати знання і збільшити ефективність Вашої роботи.
Словосполучення «корпоративна ідеологія» давно увійшло в ділову російську мову, нарівні з корпоративною культурою, корпоративною стратегією і політикою, кодексом і нормами. Всі ці слова відносять нас до тієї частини діяльності людей, яку важко помацати, побачити, зважити ... Але, як сказав хтось із класиків, «наявність культури видно не завжди, а ось її відсутність не помітити неможливо». Цей текст про наше бачення того, що таке корпоративна ідеологія, про її функцію.
Під управлінням ультраструктур.
Розмірковуючи про ідеологію, необхідно звертатися до простору ідеального, до світу ідей. Найпростіше побачити місце ідеології в метафорі, в якій поєднуються три природи нашого буття. Всім добре знайома така слово: «інфраструктура». Що це таке? Це матеріальні елементи світу. Ті, які складаються з матерії, з атомів. Атомотканние структури. Якщо мова йде про підприємство, наприклад, то до інфраструктури можна віднести засоби виробництва, транспорт, будівлі, технічні засоби комунікації, комп'ютери та ін. Все те, що можна помацати. І ці матеріальні елементи певним чином організовані, структуровані. Але мова - штука дуже точна. І він наполягає на тому, що якщо є «інфраструктура», то має існувати щось, що займає протилежну «місце». Є інфразвук, а є. Вірно - ультразвук. Точно також, нарівні з інфраструктурами, існують ультраструктури. Що таке ультраструктури? Це певним чином структуровані нематеріальні елементи, які стосуються простору ідеального. Елементи, створені не з атомів, а з ідей і знаків. Це знакотканние структури, якщо користуватися метафорою гуманітарного технолога Юхима Островського. Правила і норми, принципи і цінності, прикордонні та граничні уявлення про світ. Це те, що управляє діяльністю і поведінкою. Це те, що змушує робити одне і забороняє людині робити інше. Примусово, під страхом покарання і тоді це норма, наприклад, законодавча. Або добровільно, з внутрішньої потреби і тоді це принцип, основа світогляду. Діяльністю кого керують ультраструктури? Звичайно, людини. Якщо мова йде про будь-якому співтоваристві - сім'ї, підприємстві, країні - групи людей. Людської організованості, організації. І тут виникає серединний шар: антропоструктура. Тріада стає закінченою: ідеї, організовані в ультраструктури. Наприклад, в ідеології. Люди, організовані в антропоструктури. Наприклад, в колектив. Речі, інструменти та знаряддя, організовані в інфраструктури. Образно кажучи, система з доріг, мостів, автомобілів, заправок це інфраструктура. Яку використовує в своїх цілях антропоструктура - спільнота водіїв, що діють одночасно і в зіткненні один з одним під керуванням ультраструктури, званої ПДР і прийнятої до виконання всіма учасниками чинного спільноти.
Ідеологія це одна з можливих ультраструктур. Часто плутають слова «світогляд» і «ідеологія». Це різні явища, хоча і однієї, «знакотканной» природи. Поняття «світогляд» ширше, ніж «ідеологія». Світогляд у людини є завжди, а ідеології при цьому може не бути. Знову звернемося до формули «мова підказує» і вдивімося в слово «світогляд». Це погляд на світ. Спосіб бачити. Modus vivendi. Уявлення про те, як влаштований світ, які зв'язки існують між його елементами. Подання про ієрархію цих зв'язків, про причини і наслідки ... Про все. Наявність уявлення про світ дозволяє людині вибудувати передбачувані маршрути руху, систему цілей і способів їх досягнення. Але це, скоріше, можна назвати стратегією. Планом, маршрутом. Наприклад, коли політик розповідає в своїх передвиборчих виступах про те, що він збирається зробити після приходу до влади - він розповідає програму своїх дій. Вона відповідає на питання «що буде робити людина?» Коли ж він пояснює, чому збирається робити саме це - ось тоді мова йде про ідеологію. Принципи, підстави, цінності в поєднанні з світоглядом ( «баченням» - якщо використовувати західний менеджерський мову) і розуміється і приймається Призначення народжують ідеологію. Систему, яка б пов'язала інтелектуальну грань людської природи з вітальної гранню. Раціональне з ірраціональним. Думка з почуттям. Системи, що спонукає до дії певним способом.
Призначення - в тому ж західному менеджерський дискурсі - «місія». Але говорити серйозно зі співвітчизниками, використовуючи для позначення високих смислів слова, запозичені з інших мов безумство! Оскільки людина не може бути щирим, говорячи нерідною мовою. А коли мова йде про онтологічних межах, щирість стає важливою, як ніколи.
А чи є корпорація?
Повернемося до словосполучення «корпоративна ідеологія». Навіщо вона потрібна, більш-менш зрозуміло. Це керуюча система, і управляє вона поведінкою і діяльністю людей. Коли можлива корпоративна ідеологія? Чи завжди вона є? Для того, що б зрозуміти це, потрібно докладніше розібратися з поняттям «корпорація». Сьогодні під корпорацією найчастіше, розуміють велику фірму. Де тисячі і тисячі співробітників, де багато розкиданих по світу офісів ... Але сенс цього слова зовсім в іншому. Спочатку корпораціями називалися спільноти людей, об'єднаних будь-якої граничної ідеєю, змістом, цінністю. Ідеологією. Що значить «граничної»? Це означає, тієї, яка дорівнює або виходить за межу твоєї власної долі і життя. Буквально дорожче життя, без якої життя безглузде. «За яку ідею варто померти?» - запитували прихильники «деідеологізації» в пізні радянські часи. «За ту, без якої не варто жити» - відповідали їм ті, у кого така ідея або цінність була. В середні віки корпораціями назвали, наприклад, чернечі або лицарські ордени. Які боролися за щось, що охороняють, що відстоюють щось. Іноді ціною власного життя, віддаючи себе цій справі цілком, без залишку. І корпорації складалися з сотень, а іноді десятків людей. До розміру спільноти ця назва не мало ніякого відношення. Трохи пізніше корпораціями також продовжували називати організованості людей, що мають стійку ідеологію. Наприклад, освітні корпорації, провідні свою історію з середніх століть і до цього дня. Або ремісничі корпорації. Але це історія слова, а якщо придивитися до нього, то стане видно, що корінь його «корпус». Тобто «тіло» або, по-російськи, «плоть». І у первісного значення «Корпорація» має еквівалент в російській мові. «Корпорація» не що інше, як «втілення». Втілення якоїсь ідеї, системи принципів людьми в матеріальному світі тут і зараз. Втілення, як дієслово, як ім'я дії. Того дії, яке пов'язує всі три структури: ультра-, антропо- і інфраструктуру.
Питання про те, чи можлива і потрібна корпоративна ідеологія, пов'язаний з тим, чи є корпорація. Не є великою фірма, а триєдина система, присвячена якомусь принципом або ідеї. Якщо в такому її розумінні є - ідеологія теж є. Але це рідкість сьогодні. Адже ідеологія можлива тільки там, де є ідеали. А якщо ідеалів немає і залишилися одні інтереси? Навіть дуже широкі. Але інтереси. Тоді поведінку і діяльність управляється не ідеологія, а якийсь інший конструкцією. Можливо, злиднями. Є таке старе слов'янське слово «надобе». В такому випадку, надобе, або нужда, як система вимагають задоволення інтересів, змушує діяти людей. Насититися, в прямому і переносному сенсі - це потреба. І без її задоволення важко жити. Але до ідеології в її глибокому розумінні ще далеко. Ідеологією володіє не кожна людина і не кожне співтовариство.
Завдання лідера - надихнути!
Компанія «ГАРАЖ №1» замислювалася власником, як унікальна сервісна компанія, що належить до сегменту luxury. Суть послуги полягала в комфортному пересуванні клієнта, представника світової або російської еліти, що претендує на вишуканість в усьому, що його стосується. В даному випадку, мова йшла про пересування на автомобілях. Робота починалася задовго до того, як відбувся перший контакт з клієнтом. Вивчалися приклади світового досвіду (наприклад, школа Bentley), створювалися комунікативні стандарти роботи, проводився відбір і розвиток співробітників. Ця робота зайняла, в цілому, майже три роки. Компанія стала визнаним лідером в Європі, які надають транспортні послуги в сегменті luxury.
На етапі становлення корпоративної ідеології з'явився один з ключових тез, що відображає саму ідею компанії. Звучав він вельми банально: «для нас головне клієнт». Працюючи на групових заходах, в якийсь момент, ми підійшли до питання ступеня серйозності, з якою колектив компанії підходить до принципів своєї діяльності. Взагалі, треба сказати, що якщо працювати до цінностей та ідеології по-справжньому, то це дуже болісно і далеко не всі на це готові. Винятки - майже все, що супроводжуються нами, політичні проекти та кілька комерційних компаній, включаючи згадану. Так ось про тезу «головне - клієнт».
Як зрозуміти, що є керуючим ідеологічним принципом, а що ні? Простеживши за тим, як поводиться людина в гострій, нестандартної, небезпечної, несподіваній ситуації. За його вибором. Питання, що робити в такій випадку: водій везе клієнта в аеропорт. Через 50 хвилин виліт. По дорозі в Домодєдово трапляється прокол колеса. Міняти колесо довго, на літак не встигаємо. Спіймати «попутку» і посадити в неї клієнта одного - означає кинути його. Але ж принцип в тому, що він головний. Суть послуги в тому, що він король, поки він наш клієнт. Він за це платить. До того ж, він може бути іноземець, може бути людиною іншої культури. Для нього може бути незнайоме місто. Самий безболісний для клієнта вихід це поїхати на «попутці» разом з ним, супроводжуючи його до літака, що б він був спокійний. Але одночасно це означає кинути машину. На узбіччі по шляху в Домодєдово. Найдешевша машина в парку компанії коштувала майже двісті тисяч доларів, найдорожча близько мільйона. Що робити? Саме в такі моменти і «живе» ідеологія. На розборі цієї ситуації можна побудувати не тільки половину системи підготовки клієнтського обслуговування в компанії, але і основні принципи, що визначають діяльність. Зібрати, сконструювати, створити ідеологію. А потім - «виростити» її в собі. У підсумку, засновник компанії вніс до кодексу припис: у подібних випадках залишати машину і бути поруч з клієнтом. Тому, що клієнт - для нас головне. Тепер уже без лапок.
Але це тільки половина історії. Приблизно через рік було піднято питання про те, як себе вести в ситуаціях іншого роду. Клієнт компанії це представник еліти. Але трапляється всяке. І виникла ситуація, коли співробітнику було вкрай важко надавати послугу конкретній людині. Тому, що служити це обов'язок. А спроба змусити прислужувати сприймається як образа, що цілком природно. Імовірність такої ситуації при контакті з клієнтами найвищого рівня невелика, але і не нульова. Це може статися з різних причин, але найчастіше, відбувається з зовсім молодими людьми, представниками "золотої молоді", як в цьому випадку. Один із співробітників дуже точно тоді висловився в тому сенсі, що він бойовий офіцер Армії, і культурою служіння має. Але в деяких ситуаціях, не дивлячись ні на що, знаючи себе, просто «дасть в морду». В результаті роботи засновником компанії був заявлений, як стандарт, що головне завдання співробітника компанії - служити і допомагати клієнту, але у виняткових ситуаціях, щоб залишитися при почутті власної гідності, треба «давати здачі».
Ці два імперативи: залишати машину ціною в мільйон доларів, піклуючись про клієнта і у виняткових ситуаціях робити все, щоб залишитися з почуттям внутрішньої гідності, показують втілення принципу «служити би радий, прислужувати тошно». Тому компанію і визнали найкращою сервісною компанією в Європі через три роки після її заснування.
Ця історія показує на тему роботи з простором корпоративної ідеології та культури, її створення і практикування, роботи з усім колективом компанії, включаючи вище керівництво і власників. Ідеологія, як система керуючих принципів, практикується в поведінці людей. Як система норм і рамок такої поведінки. Але для того, що б вона працювала, лідер повинен бути готовий до цього. Він повинен був з повною серйозністю хотіти втілювати ідеологему «клієнт-головний», розуміючи, що це може коштувати дуже дорого. У прямому сенсі, в грошовому еквіваленті. Але при створенні цього проекту його лідером рухала не злидні, а ідея. Уявлення про те, що в Росії можна створити сервісну компанію, що перевершує європейські. І він готовий був вкладати в це сили, час, гроші.
Ідеологія як на теперішній час - це рідкість. Як корпоративна, так і особиста. Справжніх лідерів, справжніх підприємців, готових зробити те, що вважають за потрібне, небагато. Але коли вони роблять це, з усією відповідальністю, серйозністю і волею до досягнення - вони збирають навколо себе співтовариства, в яких присутня колективна мета, бачення і уявлення про ідеальний. І вони створюють шедеври.