«Стандарт обслуговування покупців»
- 1.1. Мета даного положення:
- підвищити якість і рівень обслуговування покупців
- сформувати стійку лояльність покупців до
- 1.2. Вимоги даного положення є обов'язковими для виконання всіх співробітників торгового залу.
3.1. Посада: продавець торгового залу:
- Зобов'язаний постійно візуально контролювати обслуговується територію, щоб в разі потреби негайно прийти на допомогу покупцеві.
- Стежити очима за діями покупця
- Оцінити бажання клієнта до спілкування, вимовити Вітання фразу (фраза 1)
- Якщо покупець сумнівається або потребує консультації, то продавець грамотно з'ясовує потребу за допомогою питань (фраза 2)
- Пропонує товар під потребу покупця, не нав'язуючи свою думку.
- Показує товар клієнту
- При необхідності пояснює властивості товару.
- Всі аргументи по товару продавець говорить мовою користі
- Після продажу основного товару пропонує допродаж
- При обслуговуванні покупців продавець зберігає внутрішній доброзичливий і ненав'язливий настрій.
При зверненні покупця до продавця слід:
- припинити викладку, маркування та інші інші дії,
- повернутися до нього обличчям,
- встати,
- з доброзичливою посмішкою і привітним виразом обличчя, вимовити вітальну фразу (№1).
- 3.2.1. Якщо новий покупець звертається в той момент, коли ще не закінчено обслуговування попереднього, продавець просить почекати (вимовляє фразу №3)
- 3.2.2. Продавець в торговому залі не повинен бути нав'язливим.
- 3.2.3. У разі, якщо покупець хоче повернути раніше куплений товар, необхідно повідомити про це адміністратора. Він сам вирішить це питання.
- 3.2.4. Після закінчення обслуговування продавець, передаючи товар, каже прощальну фразу (№4)
- 3.2.5. Літнім людям і людям з обмеженою працездатністю потрібно запропонувати допомогти донести товар до каси, попередньо переконавшись, що покупцеві потрібна допомога (фраза №5).
- 3.3.4. Забороняється вимагати від покупця розміну грошей.
- 3.3.5. Загальна сума покупки вимовляється вголос: «З Вас 350 рублів 20 копійок».
- 3.3.6. Касир може запропонувати подивитися покупцеві дрібні монети: «Вибачте, подивіться, будь ласка, 20 копійок».
- 3.3.7. Отримана від клієнта сума перераховується і чітко вимовляється вголос, наприклад: «Ваші 400 рублів 20 копійок».
- 3.3.8. Відрахувавши здачу, касир називає чітко її суму та передає покупцеві здачу разом з чеком і дисконтною карткою. Наприклад, «Ваш чек і решта 50 рублів».
- 3.3.9. При відсутності інших покупців біля каси касир пропонує допомогти покупцеві упакувати товар в пакети, дотримуючись їх правильне положення (не перегортаючи) і принципи товарного сусідства: «Давайте я Вам допоможу».
- 3.3.10.По закінчення обслуговування касир дякує покупця за покупку і прощається. (Вимовляє фразу №3)
- 3.3.11.В разі виникнення технічної несправності, касир зобов'язаний негайно покликати адміністратора залу, попередньо вибачившись перед покупцем: «Вибачте, зачекайте, будь ласка, виникла технічна несправність»
- 3.3.12.Адміністратор залу визначає суть проблеми, якщо виправити касу швидко немає можливості то ст.кассір просить покупця пройти в сусідню касу, при необхідності допомагає перенести покупки. «Пройдіть, будь ласка, в сусідню (робочу) касу».
- 3.3.13.В випадку, якщо Ваша каса звільнилася від черги, а в інший чергу варто, касир пропонує покупцеві пройти в свою касу: «Пройдіть, будь ласка, ми готові обслужити Вас в цій касі», «Прошу Вас для обслуговування пройти в мою касу ».
- 3.3.14.В випадку, якщо покупець підходить до каси, касир припиняє будь-яку діяльність (викладення товару), не пов'язану з обслуговуванням клієнтів.
- 3.3.15.В разі необхідності закрити касу (контрольне зняття, інкасація), касир зобов'язаний попередити останнього в черзі покупця про закриття каси, при цьому, закінчивши обслуговування всіх стоять в черзі. Покупців, які підходять в чергу попереджають про необхідність закрити касу. «Прошу Вас для обслуговування пройти в іншу касу».
4. Фрази, обов'язкові для застосування всіма співробітниками компанії, що працюють в торговому залі:
-
- фраза на виявлення потреби покупця
- Чим я можу вам допомогти?
- Я можу вам чимось допомогти?
- Рада буду допомогти Вам
- Якщо вам потрібна допомога, я готова Вам допомогти при виборі продукції
- Вам необхідна моя допомога?
- Якщо Ви утруднені у виборі товару, я підкажу Вам
-
- прохання почекати
- почекайте, будь ласка, я зараз звільнюся, щоб допомогти Вам
- я готова буду Вам допомогти через одну хвилину
- будьте люб'язні, почекайте, будь ласка, буквально одну хвилину
-
- прощальна фраза:
- Приходьте до нас ще.
- Будемо раді бачити Вас (завтра, знову)
- До завтра
- До зустрічі
- До понеділка
- Щасливих (хороших, веселих, вдалих) вихідних
- Заходьте до нас
- Приходьте до нас
- Будемо чекати Вас
- Ми завжди раді бачити Вас в нашому магазині
- До побачення
- До скорої зустрічі
- Всього найкращого
- На здоров'я, завжди чекаємо Вас в наших магазинах
Дії касира при роботі з дисконтними картами.
- Касир запитує у покупця про наявність дисконтної карти «У Вас є дисконтна карта? »
- Якщо дисконтної карти у покупця немає, касир зобов'язаний запропонувати дисконтну карту: «Ми пропонуємо Вам придбати дисконтну карту мережі наших магазинів, яка дасть вам можливість отримувати знижки на покупку понад 200 рублів, а також купувати безкоштовні пакети».
- У разі зацікавленості покупця касир пропонує дисконтну карту: «Вартість дисконтної карти 30 рублів. Умови ви можете прочитати в інформаційному буклеті. »І віддає йому буклет.
- Якщо покупець погодився придбати дисконтну карту, касир вимагає його заповнити анкету: «Будь ласка, відправте цю анкету, щоб ми могли повідомити Вам про додаткові послуги, які купує власник дисконтної картки».
- При відсутності у покупця дисконтної карти касир пропонує пакети для упаковки товарів: «Вам потрібні пакети? Вартість пакета 50 копійок ».
- При наявності у покупця дисконтної карти, касир пропонує йому безкоштовно то кількість пакетів, яке необхідно для упаковки купленого товару (пакет розрахований на вагу не більше 3 кг.). На прохання покупця, касир може видати йому додатковий пакет для упаковки товарів, відповівши: «Будь ласка».