Спілкування персоналу з діловими партнерами відображає рівень культури підприємства.
Норми спілкування, що склалися на підприємстві, проявляються в поведінці співробітників при спілкуванні:
- з клієнтами, що мають претензії щодо якості товарів або послуг;
- з "важкими" клієнтами;
Вітаючи відвідувача, слід зустрітися з ним поглядом, інакше він відчує себе непоміченим або незначним відвідувачем. Перший погляд і посмішка повинні випромінювати щиру радість від відвідин клієнта - як ніби зайшов старий приятель. Не слід надовго відводити погляд - це може привести до втрати виник контакту. Погляд співробітника сприяє навіюванню позитивного або негативного думки про підприємство. Дружелюбність в погляді і в усмішці має підкріплюватися таким же доброзичливим, в міру гучним і помірним голосом.
Ділові зустрічі з партнерами та великими клієнтами можуть бути в формі переговорів, а також сніданків, обідів або вечерь, але про справи прийнято говорити тільки після того, як подадуть каву. Не слід торкатися питання віросповідання, політичні пристрасті, особисті питання, пов'язані з положенням на службі, доходами і витратами, хворобами, сім'єю.
Спілкуючись з ким-небудь, контролюйте дистанцію спілкування. Етичні норми, що склалися в результаті підсвідомого обліку реакцій організму на фізичні контакти, запах температуру і щільність повітря, такі:
Відстань до метра вважається інтимним і приємним лише для спілкування між друзями або близькими людьми. К і чужі люди порушують цю межу, окреслює особисту зону безпеки, нам стає не по собі, - згадайте, як неприємний чужа людина, при розмові наближає своє обличчя до вас, як напружено мовчать незнайомі люди в ліфті.
Відстань від одного до двох з половиною метрів вважається офіційним і зручним для будь-яких нераздражающіе контактів.
Відстань від трьох метрів і далі - дистанція байдужості. Зір і слух встигають відреагувати на зміни обстановки, людина підсвідомо вважає себе в безпеці, і йому все одно, що відбувається за межами цієї зони. Свідомо чи ні, цю дистанцію намагаються тримати зарозумілі керівники.
Хороший контакт зі співрозмовником і результати переговорів досягаються на дистанції спілкування не далі 1,5-2 м.
У народів різних культур свої норми оптимальних відстаней між співрозмовниками. Не знаючи, що американець, наприклад, мимоволі збільшує дистанцію при розмові, якщо вона стає менш метра, можна вважати його зарозумілим, пихатим і т. П. Чи не звикнувши до того, що латиноамериканець прагне наблизитися до співрозмовника, можна помилково зробити висновок, що він надмірно наполегливий або претендує на приятельські стосунки.
У багатьох країнах не прийнято, перебуваючи в ліфті, ставати обличчям до незнайомим людям - зазвичай стають до інших спиною.
Ставлення до простору у людей різних культур теж різне. Американці, раніше за інших почали укрупнювати підприємства, працюють, не відволікаючись, або у великих приміщеннях, або при відкритих дверях, привчені до того, що на службі вони зобов'язані бути в розпорядженні навколишніх. Для німецької організації робочого простору розхристана двері означає безлад.
Американець, який не хоче контактів, йде в інше приміщення і закривається. Англієць з дитинства привчається відокремлюватися при необхідності в людних місцях, і його мовчазний відмова відповісти незнайомцю, відвернувшись або перейшовши з місця на місце, сприймається іншим англійцем лише як звичайне право кожного бути зосередженим, задумливим, нарешті, просто не бажають контактувати з будь-ким. Саме в Англії виникло поняття "privacy" (прайвесі) - право приватної особи на невтручання в його особисте життя.
А американець відмовиться розмовляти з людиною, що знаходиться з ним в одному приміщенні, тільки в разі негативного до нього відношення.
Англійці регулюють силу голосу так, щоб їх чув тільки один співрозмовник. Американці подібну манеру ведення розмови вважають підозрілим перешіптування. Англійці вважають американців говорять нестерпно голосно, дратуючись їх інтонаційної агресією, хоча вона - лише ознака розташування до співрозмовника і відкритості.
У Росії покупці бояться продавців і тому дуже замкнуті. Через це розповідають про свої проблеми скупо.
Готуючись до важких переговорів, до проблемних бесід зі співробітниками, до спілкування з клієнтами, доцільно пам'ятати деякі спостереження, накопичені фахівцями:
- люди, як правило, розумніші і більш завбачливі о 8 годині ранку;
- в холодні і сухі дні людина краще працює, тоді як занадто спекотна або волога погода помітно притупляє інтелект;
- в районі 19 годин нервово-психічний стан людей стає досить нестійким, що може проявитися в надмірній дратівливості і запальності;
- будь-яка радість збільшує альтруїзм, образа чи розчарування зменшує його;
- нас завжди притягують обізнані й досвідчені люди;
- чим частіше ми бачимо партнера по спілкуванню, тим більша ймовірність того, що він нам сподобається, але надмірні контакти, однак, знижують його привабливість;
- люди часто цінуються лише в тій мірі, в якій вони можуть допомогти в реалізації особистих цілей партнера;
- чим більше хто-небудь має владу, тим менше цей індивід прагне до дружніх контактів;
- суб'єкта ображає, коли повідомляють, що не пам'ятають його імені, адже цим йому як би натякають, що він не має абсолютно ніякого значення для партнера;
- коли людина емоційно збуджений, він часто виражається надмірно експресивно і як би нападає на співрозмовника, хоча це зовсім не так;
- останні фрагменти розмови запам'ятовуються міцніше за все;
- сенс фраз, складених більш ніж з 13 слів (за іншими даними - з 7 слів), свідомість зазвичай не сприймає, тому немає сенсу їх застосовувати;
- мову можна розуміти лише при її швидкості, що не перевищує 2,5 слова в секунду;
- фраза, сказана без паузи довше 5-6 секунд, перестає усвідомлюватися;
- чоловік в середньому слухає інших уважно 10-15 секунд, а після починає думати, що б йому додати до предмета розмови;
- будь-яке емоційне збудження (але тільки не співпереживання) зазвичай ускладнює розуміння інших;
- типовий співрозмовник як "чує", так і розуміє набагато менше, ніж він хоче показати;
- звістці, отриманому першим, набагато більше довіряють, ніж всім отриманим надалі;
- люди зазвичай перебільшують інформаційну цінності подій, що підтверджують їх гіпотезу, і недооцінюють інформацію, яка суперечить їй;
- людина висловлює 80% з того, що хоче повідомити, а ті, хто слухає його сприймають лише 70% з цього, розуміють - 60, в пам'яті ж у них залишається від 10 до 25%;
- щоб партнер зміг сприйняти передану інформацію, необхідно постійно повторювати йому чільні там думки і положення;
- середня людина утримує в пам'яті не більше чверті того, що було сказано йому лише пару днів назад;
- найкраще пам'ять працює між 8-12 годинами ранку й після 9 години вечора, найгірше - відразу після обіду;
- найкраще запам'ятовується остання частина інформації, трохи гірше - перша, тоді як середня - найчастіше забувається;
- пам'ять людини здатна зберегти до 90% з того, що людина робить, 50 - з того, що він бачить, і 10% - з того, що він чує;
- перервані з тих чи інших причин дії запам'ятовуються в два рази краще, ніж закінчені;
- занадто значний обсяг наявної інформації збиває з пантелику і перешкоджає її переробки;
- інтелект найкраще працює в положенні людини сидячи, гірше - стоячи, зовсім погано - лежачи;
- літні люди найкраще розуміють вранці, молоді - ввечері;
- стоїть людина має якусь психологічну перевагу над сидячим