В даний час все суспільство побудоване на ринкових відносинах, так як одні люди обирають собі товар, а інші його продають. Зовсім не має ніякого значення чи це товар, послуги, а також же фізичний або розумову працю. Завжди існують люди, яким потрібно щось продати і люди, яким потрібно що-небудь придбати. Тому дуже важливим є спілкування між ними. Від того, як пройде розмова, в основному і буде залежати результат угоди. Зараз існують певні правила спілкування з клієнтами, які в більшості своїх випадків приносять позитивний результат. У цій статті розглянемо ці правила.
Для того, щоб продати будь-який товар, послугу, необхідно за допомогою розмови підштовхнути до здійснення покупки клієнта.
Найпростіші правила спілкування з клієнтами
1. Необхідно орієнтуватися на самого клієнта. Під час спілкування потрібно показати покупцеві, що він продавцеві цікавий. Така зацікавленість може розташувати покупця до продавця, і це буде першим кроком до успіху. Не варто говорити, що абсолютно вся продукція хорошої якості, це може тільки відштовхнути клієнта.
Розглянемо кілька прикладів, як можна проявити зацікавленість до клієнта:
- не варто займатися сторонніми справами під час розмови з покупцем;
- потрібно виключити монотонний голос;
- при спілкуванні з клієнтом потрібно дивитися йому в очі, таким чином у покупця з'явиться довіра;
- під час діалогу з клієнтом слід питати його про особисті уподобання, про його думку з приводу продукції;
- постаратися якомога більше надати інформацію про товар;
2. З клієнтом потрібно спілкуватися на доступній і зрозумілій мові. Це теж є дуже важливим правилом. Не потрібно завантажувати співрозмовника інформацією, яка йому нема про що не говорить. Таким чином, продавець тільки витратить свій час, а клієнт в результаті нічого не зрозуміє. Також у клієнта може скластися думка, що йому хочуть підсунути непотрібний йому товар. Для того щоб зацікавити покупця, необхідно перерахувати всі властивості товару на доступній мові.
3. Не варто опускатися до рівня клієнта. Дане правило звучить трохи дивно, адже вище сказано, що з клієнтом потрібно спілкуватися на доступному йому мовою. Так це дійсно так. Але в разі, якщо покупець веде розмову, використовуючи не цензурну лексику, то це не дає привід вести себе так само. Слід пам'ятати, що продавець є професіонал і тримає обличчя фірми товару, який він пропонує.
4. Клієнт завжди правий. Продавцю варто забути про це правило. Досить часто багато потенційних покупців самі не можуть визначити, що вони бажають придбати. І за рахунок цього вони звертаються до продавця-фахівця. Слід допомогти клієнту зробити вибір. Продавець є господарем, а ось покупець - це гість. Важливо, щоб саме клієнт почувався господарем - ця маленька хитрість дозволяє домогтися позитивно результату і продати йому товар.
5. Не слід наполягати зробити покупку. У разі, якщо покупець в даний час не бажає зробити покупку, то і не варто змушувати його приймати рішення в даний момент. У покупця може скластися враження, що йому хочуть підсунути непотрібний йому товар. Якщо покупка дорога і серйозна, то клієнту слід дати час обміркувати своє рішення, перш ніж йти на такий крок. Дуже важливо, щоб покупець не тиснув на клієнта і не насідав. Покупець повинен обміркувати своє рішення в комфортній обстановці, перш ніж зробити покупку, щоб в подальшому про неї не пошкодувати.
6. Продавцю бажано ніколи не губитися. Це правило дуже важливо, якщо продавець планує з покупцем вести довгострокові відносини, слід завжди намагатися підтримувати з ним зв'язок. Такі відносини можуть бути, якщо покупець планує великий проект, або будівництво. Замовник завжди повинен знати на якому етапі знаходиться проект, а також як йде робота. При цьому в ході роботи можуть відбуватися різні зміни, які будуть значно відрізнятися від початкового плану. Такі ситуації трапляються досить часто, коли замовник раптом несподівано вирішує внести зміни в проект. Якщо виконавець дізнається про це після того як буде проведена основна робота, то потім переробка може зайняти багато часу і викликати ряд труднощів.
Це основні правила спілкування з клієнтами. Слід пам'ятати, що від того, як продавець поставиться до клієнта буде залежати:
- подальшу співпрацю з клієнтом, а відповідно буде залежати і вигода, яку може отримати фірма;
- якщо клієнт позитивно відгукнеться про фірму, то тоді це призведе до зростання і появи нових клієнтів;
- від відносини з покупцем залежить також подальша репутація компанії;
Якщо дотримуватися всіх перерахованих вище правил, то тоді завжди можна домогтися в розмові з клієнтом позитивного результату і логічного завершення.
