Фото: Олександр Сайганов / ТАСС
Велика частина торгових центрів в Москві починає роботу о 10 ранку, розповіли учасники ринку. Зазвичай це стандартний час відкриття всіх ключових магазинів всередині ТЦ - винятком може стати хіба що продовольчий супермаркет, початківець пускати відвідувачів на годину або два раніше. Порушити звичну картину може торговий центр, який не контролює час відкриття своїх орендарів.
«У моїй практиці був ТЦ, де магазини відкривалися не в строго обумовлений, а в довільний час, - розповіла генеральний директор керуючої компанії SVN Марина Великорецкий. - Дехто з орендарів дозволяв собі приймати покупців з 11 ранку, а то і з полудня. Звичайно, покупці були незадоволені: коли приїжджаєш за покупками, не хочеться втрачати зайвий час в очікуванні відкриття магазину ».
Деякі магазини змушені відкриватися пізніше звичайного, щоб продавці встигли розкласти по полицях весь товар, звернули увагу в брокерської компанії Colliers International. «Заборона або введення плати за допуск орендарів в неробочі години торгового центру - помилкове рішення, - впевнена директор з розвитку бізнесу департаменту управління нерухомості Colliers International Олена Розанова. - У цьому випадку ритейлери прагнуть проводити роботи протягом дня в присутності покупців - наприклад, зміну викладки або перерахунок товару. Це веде до незадоволеності покупців і їх небажання здійснювати покупки ».
Виправити ситуацію можуть єдині правила роботи для всіх орендарів торгового центру. У SVN впевнені, що такі правила повинні не тільки зобов'язувати наймачів відкриватися в строго певний час, але і стежити за привітністю своїх співробітників. «У правилах потрібно прописувати, що продавці повинні ставитися до покупця з повагою. Те ж стосується і охоронців: в ідеалі вони повинні допомагати з важкими сумками, відкривати двері. Це створює торговому центру привабливий імідж », - заявила Великорецкий.
Ні зручностей для відвідувачів
Фото: ТАСС / Володимир Смирнов
Брак елементарних зручностей для гостей торгового центру здатна легко зруйнувати всі інші переваги, вважають брокери, опитані редакцією. «Такі фактори, як погана навігація, відсутність інформаційних стійок, інфраструктури для людей з обмеженими можливостями та достатньої кількості паркувальних місць можуть привести до непоправних для об'єкта наслідків», - вважає директор департаменту управління об'єктами NAI Becar Марія Онучина.
Іноді помилковою може бути навіть планування торгового центру. «Розташування ліфта в невдалому місці в результаті може привести до появи мертвих зон в ТЦ», - навела приклад Марія Онучина. Уникнути неправильного планування здатна тільки продумана концепція на стадії проектування - після зведення ТЦ цей аспект вже не виправиш, попередили в SVN.
Парковки і під'їзні шляхи до торгового центру не менш важливі, ніж зручності всередині будівлі. «Один торговий центр втратив майже всіх орендарів, коли через невирішеної проблеми з ГИБДД останні перекрили доступ до об'єкта, тим самим позбавивши його трафіку», - розповіла Олена Розанова.
Фото: ТАСС / Семен Лиходеев
Введення плати за відвідування туалету здається пережитком дев'яностих років, однак у багатьох торгових центрах Москви до сих пір діє ця архаїчна система. Вартість разового візиту варіюється від 10 до 50 руб. кажуть брокери. Ця норма здатна відлякати відвідувачів, які звикли до безкоштовних туалетів у більшості торгових центрів, попередили учасники ринку.
«Деякі управляючі компанії намагаються заробляти на додаткові сервіси, знижуючи ставку оренди, але, наприклад, піднімаючи вартість парковки або вводячи плату за туалети, - пояснила логіку торгових центрів директор з управління об'єктами нерухомості компанії Malltech Маргарита Аристархова. - Вони також можуть нав'язувати орендарям додаткові послуги у вигляді афілійованих охоронних підприємств або фірм з прибирання території. Так керуючі компанії опосередковано отримують більший дохід, але в кінцевому підсумку ця стратегія недалекоглядна - можна втратити лояльність і орендарів, і відвідувачів ».
«Якщо говорити про платні туалетах в ТЦ, то я не рекомендую вдаватися до такого методу роботи. На мій погляд, тут справа в прагненні власника покрити частину витрат на прибирання приміщень, - погодилася Марина Великорецкий. - Схожа практика спостерігається в Європі, але фіксованої плати за відвідування туалету там не передбачено. Відвідувачі залишають довільну суму - скажімо, 10 або 50 центів. По суті, їх ніхто не зобов'язує оплачувати цю послугу ».
Економія на ремонті
Фото: Dax Ward / BarcroftMedia / TASS
Помилка № 4 - це повільна реакція на проблеми та економія на ремонті торгового центру. «Надмірна економія на експлуатаційних витратах призводить до того, що торговий центр починає старіти, - переконана Аристархова. - В результаті відвідувачі бачать зламані сходи, ями в асфальті на вхідних групах і тріснуту плитку. Всі ці недоліки накопичуються і призводять до того, що для відновлення будівлі потрібні істотні вкладення. У таких об'єктах спостерігається явне зниження відвідуваності: покупець швидше зверне увагу на більш доглянутий і комфортний торговий центр ».
За інформацією Malltech, економія на ремонті все частіше зустрічається в російських торгових центрах в останні два роки. «Останньою краплею для орендаря стає втрата частини доходів через проблеми з приміщенням і обслуговуванням. Наприклад, не працює холодильне обладнання, тече дах, тому товари псуються. Ніхто не компенсує грошові втрати, тому доводиться шукати місце в іншому ТЦ », - описала порядок догляду орендарів з неблагополучних торгових центрів Марина Великорецкий.
ТЦ може прийти в непривабливе стан через те, що власник будівлі не вважає за потрібне доглядати за будинком, поки не побачить істотні руйнування. «Коли приходиш на об'єкт, яким управляли самі власники, стикаєшся з безліччю проблем: недоглянуте будинок, що не складений вчасно план виробничих робіт, - перерахували в керуючої компанії SVN. - Об'єкт працював в авральному режимі: є проблема - будемо вирішувати, немає проблеми - нема про що турбуватися. Щоб таких труднощів не виникало, потрібно взяти за правило регулярно оглядати і профілактику. Це набагато простіше і дешевше, ніж усувати серйозні поломки ».
Безкоштовні сервіси поганої якості
Фото: Сергій Куликов / Інтерпресс / ТАСС
Зазвичай проблеми виникають на етапі кінцевої реалізації. «Відвідувачі стикаються з тим, що доводиться довго чекати автобус, салон брудний, водій неуважний, - перераховує Аристархова з Malltech. - В такому разі безкоштовний сервіс перетворюється в антісервіс. Інша сторона цієї ж проблеми - розміщення будь-яких безкоштовних сервісів всередині ТЦ, наприклад дитячих кімнат, закритих більшу частину часу. Це викликає у гостей куди більше роздратування, ніж якби даних послуг взагалі не було ».
Всі ці помилки позначаються і на компаніях, які орендують площі в торгових центрах, і на відвідувачів, які приходять за покупками. В результаті в одних ТЦ спостерігається стабільна відвідуваність, а в інших - порожні площі і відтік клієнтів. Часом такі об'єкти можуть перебувати буквально через дорогу один від одного, резюмували брокери.