Далі йде дуже багато безглуздого, неструктурованого тексту
Напевно, багато хто з вас хоч раз чули про таке телемагазині, як Top Shop, ну або хоча б про матраци Dormeo. Хотів би поділитися з вами деякою інформацією, яка може полегшити вам життя, якщо ви раптом будете замовляти в цьому магазині що-небудь. Спочатку опишу трохи побутових речей
Пункт 1 - оператори.
Перше правило - вір в те, що продаєш. Так і у нас. Продажі безпосередньо впливають на нашу зарплату. Друге правило - йди ревізії. Ревізія це структура ведення діалогу з клієнтом. В ідеалі, вона виглядає так: ввічливість, вітання, американська фраза, виявлення потреби, пропозиція інших товарів, відпрацювання заперечень, з'ясування умов доставки, озвучування підсумкової суми і кошики, згода на подальше контактування.
Тепер про все докладно.
Привітання: Топшоп, Студіо Модерна (батьківська компанія), з метою поліпшення якості обслуговування наших клієнтів все діалоги записуються (це правда, деякі з них прослуховують супервайзери і дають люлей операторам), мене звуть% ім'я%, я вас слухаю / чем могу допомогти.
Американська фраза: спасибі за дзвінок, відмінний вибір,% товар% є хітом продажів.
Виявлення потреби: тут все просто, клієнт говорить, що хоче, ви знаходите в каталозі.
Пропозиція: додаткові товари так само називають кросами (крос-продажу). Це може бути як і додатковий набір до чого-небудь, так і самостійний товар. Так само пропонується карта клубу (вигідно) і гарантії.
Заперечення: найчастіші - я подумаю, дорого.
Я подумаю - акція триває лише сьогодні / на момент дзвінка / на складі мало товарів і тд.
Дорого - підбираємо дешевші альтернативи.
Немає грошей - тут однозначної відповіді немає, приблизно те ж, що і "я подумаю", тільки нехай займе / знайде гроші у брата / сусіда / хом'яка.
Пункт 3 - дзвінки
Пункт 4 - клієнти
Карта клубу - це окрема історія
1. Якщо ви хочете дізнатися інформацію про конкретний товар, скористайтеся спочатку сайтом Топшоп або гуглом, а тільки потім телефонуйте. Дзвінки "питання перед покупкою" зменшують ККД оператора (прийняті дзвінки / оформлення дзвінки), що позначається на ЗП.
2. Якщо ви замовляєте річ, попросіть оператора озвучити розміри (обхват) по таблиці підбору.
4. Не перебивайте оператора. Все, що він пропонує - це не обов'язково. Його справа - озвучити інформацію.
5. Якщо плануєте замовляти в майбутньому, то оформляйте абонемент безкоштовної доставки відразу / карту клубу. Це допомагає істотно заощадити на доставці / товари.
6. Телефонуйте за вказаним номером. Чи не ускладнюйте життя собі і оператору. На кожному каналі свій тел. номер, в смс і каталогах теж. приклад:
ви отримали смс зі знижкою 50% на набір посуду та номер в кінці, а у вас в записнику записаний інший номер Топшоп, і ви дзвоните по ньому. В результаті оператор вам не може оформити знижку на товар, так як ви телефонуєте не по акції з смс. В такому випадку створюється заявка на передзвін з іншого джерела (наприклад, смс).
Ну і бонуси на останок, найчастіше:
-Скажіть будь ласка Ваше прізвище
-Іванов Петро Сидорович
-У Вас така довга прізвище?
Дзвонить людина з претензією по товару:
-* Блаблабла *, цей ваш% товар% смердить китайцями!
-* Ледве стримую сміх *
Дзвонить, покладає трубку. Передзвонюю.
-Але, Димон, це ти?
-Топшоп, Студіо Модерна.
-Ти чо, який нахуй Топшоп.
-Здравствуйте, меня зовут% ім'я%.
-Ти чо, за базар відповідаєш?
-Ну ти не Димон, так що давай, сюди більше не дзвони.