Головна / Блог / Що робити, якщо клієнт / пацієнт іде до конкурента
Конкуренція в нашому бізнесі завжди була високою, але сьогодні особливо гостро відчувається нестача клієнтів, а за своїх рідних, постійних клієнтів ми тримаємося з усіх сил (чи не так?) Але трапляється пренепріятншейшее: клієнт йде до конкурента. Це тривожний дзвіночок і в догляді клієнта немає нічого «природного», як могли багато подумати. Коли прикладаються всі зусилля, щоб залишати пацієнта / клієнта в клініці або салоні краси, і процес налагоджений і постійно вдосконалюється, клієнт не піде і буде тільки міцніше прив'язаний до свого вибору. Перехід до конкурента означає, що пацієнт / клієнт знайшов там щось більш цінне.
Тому, завдання №1 - знайти причину, по якій пішов клієнт.
Проведіть опитування «зниклих» клієнтів. Якщо клієнт / пацієнт відповість, що вибрав іншу клініку або салон, запитаєте, що його не влаштувало в ваших послугах, обслуговуванні і т.д. Складіть список причин.
Завдання №2 - Усунення причин
Виправивши недоліки ви не тільки зможете повернути клієнта, а й зробити первинних клієнтів постійними.
- Якщо ваші екс-пацієнти поскаржилися на неуважність персоналу або неповну інформацію від лікарів - займіться вдосконаленням сервісу і та навичок спілкування з пацієнтами.
- Якщо клієнти залишилися незадоволені якістю послуг - влаштуйте перевірку, знайдіть винного (якщо він є), покарайте, а клієнту запропонуйте компенсувати збитки і покажіть, як все виправлено. Впровадити стандарти роботи з незадоволеним клієнтом: скрипт для адміністратора, для фахівця, навчіть персонал правилам поведінки з незадоволеним клієнтом і т.д.
- Якщо ж клієнт називає причиною високі ціни, не поспішайте опускати ціни на послуги. Проаналізуйте ціни конкурентів
- Якщо конкуренти не просто демпінгують, працюючи з мінімальною вигодою і навіть в збиток, створіть систему знижок і вигідних пропозицій.
- Якщо конкурент, до якого пішов клієнт / пацієнт знаходиться в іншій ціновій «страті» (ви - бізнес, конкурент - економ) дотримуйтеся цінової політики вашого класу.
Найкраще, перш, ніж дзвонити клієнтові і з'ясовувати причину його відходу, підготуйте адміністраторів: в скрипти опитування включите скрипт, що пояснює вашу цінову політику, прозоро описує, чому ваші послуги коштують саме стільки. Це і є робота з запереченням «Дорого». Аргументація може бути така: «Наші фахівці висококваліфіковані професіонали, які працюють на результат. Ми працюємо на високотехнологічних матеріалах, не економимо на якості, тому що дбаємо про здоров'я наших клієнтів, виключаючи будь-які ризики для його зовнішності і самопочуття ».
Завдання №3 Стати краще конкурентів
Опитавши клієнтів і пацієнтів, виправивши недоліки, ви наполовину досягнете успіху.
Щоб стати краще конкурентів дотримуйтесь правил:
1) Будьте відкриті клієнту / пацієнтові, захоплені ідеєю працювати з ним. Тільки на позитивній ноті можна розраховувати на прихильність клієнта.
2) Краще дізнавайтеся свого пацієнта / клієнта, його потреби, страхи, очікування, справжні мотиви і приховані потреби. Як цього досягти - в нашому тренінгу «Як залучати та утримувати клієнтів»
3) Будьте уважні до дрібниць. Ваші співробітники повинні назавжди забути «Вас багато, а я одна», кожен клієнт на вагу золота, його проблеми - ваша турбота.
4) Працюйте над підвищенням довіри клієнтів / пацієнтів: давайте корисну інформацію, приділяйте більше уваги, проводите ознайомчі акції, використовуйте індивідуальний підхід і рішення проблем.
5) Розробляйте програми лояльності, завдяки яким клієнт буде завжди повертатися.
6) Вдосконалюйте сервіс, дивуйте клієнта, додавайте новинки.
Щоб впровадити систему роботи з клієнтами або пацієнтами в вашій клініці або салоні, записуйтеся на нашу нову програму -
одноденний онлайн тренінг «Клієнт на мільйон»