Холодні дзвінки полягають в обдзвоні людей, які раніше не користувалися послугами вашої компанії, але потенційно зацікавлені в їх отриманні. Потрібні вони для пошуку нових клієнтів, щоб повідомити споживачам про початок роботи нової компанії або складання бази «теплих» клієнтів для подальшого опрацювання.
Перш ніж почати дзвонити потенційним клієнтам по «холодній» базі, вам належить величезна кількість підготовчої роботи:
- написання сценарію проведення розмови;
- підготовка шаблонів для закриття заперечень;
- тестування готових скриптів і їх доопрацювання.
Як розробити сценарій для холодних дзвінків
Важливо, що в складеному сценарії повинна бути розгалужена структура - на кожну вашу репліку пропишіть всі можливі відповіді співрозмовника. І так прописати для всіх своїх слів можливі відповіді клієнтів.
Як почати розмову холодного дзвінка
Від того, як ви почнете розмову, залежить його продовження. Для початку давайте визначимося, з яких фраз можна починати розмову ні за яких умов:
- «Як ваші справи / як ваше здоров'я» - така фраза від незнайомої людини не викликає нічого, крім роздратування. Залиште подібні люб'язності для своїх друзів і родичів;
- «Купіть товар / скористайтеся послугою» - у відповідь на це питання ви, швидше за все, почуєте впевнене «ні», але ж ваша мета полягає якщо не в закритті угоди, то хоча б в підготовці до неї.
Також існують і фрази, з яких рекомендується починати розмову з холодним клієнтом. Для початку, обов'язково увійдіть в і переконайтеся, що на зв'язку та людина, яка вам потрібен. Можна включити питання про те, що підходить чи зараз час для розмови, якщо немає - уточнити, коли ви можете передзвонити. Головне пам'ятати, що завдання на цьому етапі - зацікавити співрозмовника, а не продати йому.
Непоганим варіантом стане рада експерта з ведення переговорів Джима Кемпа: дати холодного клієнту можливість відмовити в розмові. Наприклад: «Я не знаю, чи підійде вам наша продукція. Якщо немає - просто скажіть, і я піду своєю дорогою. Але якщо вам не подобається швидкість вашого інтернету ... »
Що говорити далі
Коли клієнт вже готовий вислухати і зацікавлений в подальшій розмові, можна сміливо переходити до основної його частини - презентації вашого товару або послуги. Постарайтеся органічно на початку розмови звернути увагу співрозмовника кілька переваг вашого товару. Під час розмови задавайте співрозмовнику питання, включаючи в них заклик до дії. Таким способом можна підштовхнути потенційного клієнта до закриття угоди.
Прекрасно, якщо в вашому «послужному списку» є співпраця з компанією, схожою за сферою діяльності та розміру або якоюсь відомою компанією. Спробуйте згадати це в розмові.
завершення розмови
Чим переконливіше ви зможете заявити про себе в розмові, тим більша ймовірність успішного укладення угоди або призначення зустрічі. Після презентації свого товару з'ясуйте, чи зацікавило співрозмовника вашу пропозицію, чи хоче він дізнатися про нього більше інформації. Якщо відповідь ствердна, розповідайте, закривайте угоду, призначайте зустріч.
Також при вдалій продажу, постарайтеся збільшити середній чек, запропонувавши вже «гарячого» клієнту купити у вас щось ще або замовити додаткову послугу.
Після завершення роботи над сценарієм, обов'язково прочитайте вголос те, що у вас вийшло. Слідкуйте, щоб текст був схожий на природний діалог. При вичитування засічіть час, читання має зайняти не більше хвилини. Якщо вийшло довше - скорочуйте. Ще краще ставити клієнтові питання, так він не «засне», залишиться залученим.
Дайте почитати сценарій колегам, випробуйте на них. Попросіть їх розповісти про своє враження після читання.
І ось ви тримаєте в своїх руках його - ваш скрипт для холодних дзвінків. Що з ним робити, чи потрібно проводити тестове випробування?
тестування сценарію
Для першого тестування зробіть дзвінки декільком потенційним клієнтам зі списку. Обов'язково робіть запис цих розмов. Після прослухайте, що у вас вийшло. На цьому етапі зазвичай вже видно всі недоліки і слабкі місця. Повірте, на записи, спостерігаючи за розмовою з боку, можна почути набагато більше і зрозуміти поведінку клієнта набагато краще, ніж під час розмови.
Обов'язково проведіть роботу над помилками і знову тестируйте. Повторюйте ці дії до тих пір, поки результат вас не задовольнить. Не шкодуйте на доопрацювання і тестування сценарію ні часу, ні сил. Від якості скрипта для холодних дзвінків залежить величина вашого прибутку, чи окупляться ресурси, витрачені на його розробку.
Коли будете проводити попереднє тестування, зверніть увагу на кількість «дозвонов», коли охочіше йдуть на контакт. Оцініть отриману інформацію і здійснюйте дзвінки в той час, в яке співрозмовники найбільш налаштовані на спілкування. Після цього обов'язково прорахуйте конверсію для холодних дзвінків.
Робота з запереченнями
На етапі тестування сценарію, ви, швидше за все, встигли зіткнутися з різноманітними запереченнями клієнтів. Знову прослухайте записи тестових розмов і запишіть всі заперечення співрозмовників. Саме з ними ви і будете працювати далі.
Ретельно опрацювати відповідь на кожне заперечення, в результаті ви повинні його закрити в повній мірі. Відмінним варіантом стане додаткове тестування, щоб перевірити наскільки ефективно ви змогли з ними впоратися.
Отримані заперечення і відповіді на них тримайте весь час перед собою разом зі сценарієм діалогу. Це допоможе вам не губитися, якщо клієнт задасть каверзне питання або ви забудете, про що потрібно говорити далі. Звичайно ж, в ході подальшої роботи будуть виникати нові заперечення і непередбачені ситуації. Опрацьовуйте їх повністю, закривайте заперечення і оновлюйте список і сценарій для роботи.