Старша покоївка - делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, здійснює контроль за станом приміщень В обов'язки старшої покоївки входить:
- розподіл виробничих завдань відповідно до професійних обов'язків;
- прийом номерів при від'їзді клієнта;
- контроль за збереженням майна та інвентарю в номерах та приміщеннях загального користування закріплених за старшою покоївкою;
- контроль за зберіганням білизни, її станом;
- контроль за технічним станом обладнання в номерах і службових приміщеннях;
- співпраця з черговим персоналом інженерно-технічної служби для усунення технічних неполадок;
- строгий контроль за станом заповнення номерів, оперативне інформування служби прийому і розміщення, бронювання;
- прийом замовлень на додаткові платні послуги;
- регулярне проведення інвентаризації майна та інвентарю (не менше 2-х разів на рік) в закріплених приміщеннях;
- ведення технічної документації по контролю і оцінці роботи підлеглого персоналу та обліку матеріально-технічних ресурсів в обсязі закріплених приміщень
Професійний борг старшої покоївка забезпечити найвищий рівень комфорту в номерах У окремих випадках в обов'язки покоївки входить вирішення конфліктних ситуацій підлеглих з клієнтами В особливих у випадках, обслуговування VIP-персон може здійснюватися тільки старшої покоївки.
Посадові обов'язки покоївки готелю.
Покоївка здійснює прибирання, провітрювання номерів, санвузлів, зміну постільної білизни, контролює наявність в санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Головний обов'язок покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їх статусу - зайняті вони або вільні.
Професійно-кваліфікаційні обов'язки покоївки стосуються:
- досконалого знання технології збирання з дотриманням інструкцій і встановленого порядку заміни білизни;
- вміння користуватися технічними засобами збирання, знати хімічні засоби і порядок їх використання для мийки та чистки;
- у відносинах з клієнтами повинна бути толерантною, люб'язною, чесною;
- покоївка повинна бути комунікабельним і акуратною, не завдавати шкоди обладнанню номерів і технічних засобів, які використовуються в роботі;
- виконувати доручення керівника служби, чергового на поверсі, гостей відповідно до переліку послуг;
- здійснювати контроль за матеріально-технічним забезпеченням в номерах, терміново повідомляти старшу покоївку або керівника служби про конфліктні відносини з гостями (крадіжки, нанесення шкоди обладнанню, неадекватна поведінка гостей в номері та ін.);
- повідомляти старшу покоївку або керівника служби про технічні несправності в номері, які можуть загрожувати життю, здоров'ю, майну гостей;
- здійснювати контроль за використанням платних послуг в номері, реєструвати їх і повідомляти старшу покоївку або рецепцію для оформлення рахунку;
- здійснювати контроль за заповненням номерів і терміново повідомляти службу прийому і розміщення про зміни в статусі номера
Вимоги щодо індивідуальних характеристик покоївки:
- бездоганний зовнішній вигляд;
- вік (значні фізичні навантаження і обсяг роботи зумовлюють вікові обмеження 20 - 50 л, середній вік в європейських готелях 20 - 40 л);
- фізичні дані - регулярно повинна проходити медичний огляд, бути здоровою, в разі інфекційних захворювань покоївка до роботи не допускається);
- психофізичні дані - повинна бути врівноваженою, лагідною, акуратною, швидко виконувати професійні доручення гостей
1.2. Вимоги до кваліфікації:
Без вимог до освіти та стажу роботи.
1.3. Покоївка повинна знати:
- правила санітарії і гігієни з утримання готельних номерів;
- пристрій і правила експлуатації устаткування та конструкцій;
- стандарти якості щодо приведення готельних номерів в порядок;
- призначення і концентрацію дезінфікуючих та миючих засобів;
- правила експлуатації санітарно-технічного обладнання;
- режим роботи підприємства;
- організаційну структуру підприємства;
- правила техніки безпеки і протипожежної безпеки;
- правила внутрішнього трудового розпорядку;
- правила і норми охорони праці.
1.4. Призначення на посаду покоївки і звільнення з посади провадяться наказом генерального директора за поданням менеджера готелю.
1.5. Покоївка підпорядковується адміністратора готелю.
1.6. На час відсутності покоївки (відрядження, відпустка, хвороба, ін.) Його обов'язки виконує особа, призначена у встановленому порядку. Дана особа набуває відповідних прав і несе відповідальність за неналежне виконання покладених на нього обов'язків.
2.1. Прибирає та утримує в чистоті житлові номери готелю, санвузли та інші закріплені за нею приміщення.
2.2. Здійснює зміну постільної білизни і рушників в строки, передбачені стандартами обслуговування і внутрішнього розпорядку в готелі, прибирає ліжка.
2.3. Спільно з адмінітсратором готелю приймає госітінічний номер від проживаючих при їх виїзді.
2.4. При виявленні псування майна і обладнання проживають повідомляє адміністратора готелю.
2.5. Приймає від проживають замовлення на побутові послуги та забезпечує їх своєчасне виконання.
2.6. Дотримується етичних норм спілкування з мешканцями.
Покоївка має право:
3.1. Запитувати й одержувати від структурних підрозділів відомості, довідкові та інші матеріали, необхідні для виконання обов'язків, передбачених цією інструкцією.
3.2. Знайомитися з документами, що визначають його права та обов'язки за займаною посадою, критерії оцінки якості виконання посадових обов'язків.
3.3. Вносити на розгляд керівництва пропозиції щодо вдосконалення роботи, пов'язаної з передбаченими цією Інструкцією обов'язками.
3.4. Вимагати від керівництва підприємства забезпечення організаційно-технічних умов і оформлення встановлених документів, необхідних для виконання посадових обов'язків.
Покоївка несе відповідальність:
4.1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією інструкцією, в межах, визначених чинним цивільним законодавством Укаїни.
4.2. За правопорушення, скоєні в процесі своєї діяльності, - в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством Укаїни.
4.3. За завдання матеріальної шкоди - в межах, встановлених чинним трудовим і цивільним законодавством Укаїни.
Планування робочого дня. Підготовка покоївки до роботи.
Покоївка повинна знати тимчасові нормативи здійснення всіх видів збиральних робіт. Це допоможе їй виконати необхідний обсяг робіт з мінімальними витратами сил і часу.
Покоївка повинна чітко знати правила поведінки в номері. Культура поведінки покоївок і взагалі персоналу є важливим критерієм для визначення рівня культури обслуговування в даному готелі. Порушення цих правил карається аж до звільнення.
Покоївки, яка працює в номері, забороняється: закриватися в номері, дивитися телевізор, слухати музику, користуватися туалетом, ванною, обладнанням цього номера; курити в номері; сидіти в номері без діла; сидіти з гостем; залишати коляску в коридорі перед дверима номера; стосуватися особистих речей проживаючого, викидати з письмового столу папери (самостійно).
Покоївка повинна вміти правильно ввійти в номер, грамотно і чітко відповісти на питання проживаючих (в тому числі іноземною мовою).