Заперечення - це показник двох аспектів продажу. Перший означає, що клієнту не байдуже ваше пропозицію. Другим аспектом є те, що наявність великої кількості заперечень і питань - це наслідок вашої слабку підготовку продажу на попередніх етапах. Розглянемо основні типи і прийоми боротьби з запереченнями. Кожен з них заснований на певному психологічному законі або шаблоні поведінки.
Заперечення - це показник двох аспектів продажу. Перший означає, що клієнту не байдуже ваше пропозицію, таким чином, наявність заперечень показує вам, що у вас є шанс, а у клієнта є інтерес. Другим аспектом є те, що наявність великої кількості заперечень і питань - це наслідок вашої слабку підготовку продажу на попередніх етапах.
Заперечення - це наслідок помилок етапу виявлення потреб і презентації. Якщо ви на попередніх етапах все зробили правильно, визначили, чого потребує клієнт, посилили цю потребу, а потім грамотно йому описали те, як ви вирішите його проблеми, то звідки взятися запереченням? Якими б причинами ні пояснювалися заперечення, вони показують, в яких напрямках потрібно працювати з клієнтом.
Ставлячи питання і заперечуючи, часто клієнт хоче розвіяти свої останні сумніви і додатково переконатися в правильності свого вибору. На жаль, нерідко клієнти приховують справжні причини заперечень, іноді вони не можуть відкрито про них говорити або ж не хочуть пояснювати причини своєї відмови. Саме ці причини можуть бути глибоко завуальовані і приховані. Їх потрібно відкрити, щоб зуміти подолати. Ваше завдання - зрозуміти, чому вам кажуть «ні», щоб або подолати це «ні», або врахувати його при наступній продажу.
Заперечення бувають чотирьох основних типів:
1. повну довіру;
2. висловлені;
3. помилкові;
4. приховані.
Найбільш неприємні останні два. Їх ріднить те, що після промовляння всі вони стають вашими інструментами. Тому основний спосіб боротьби з запереченнями - це дізнатися все про них і їх справжні причини. Наступним кроком буде усунення причин занепокоєння у клієнта.
Переговори, як і будь-який процес, потребують ресурсів. У людської діяльності ресурси завжди обмежені. Час - обмежений ресурс, його у будь-якої людини не більше 24 годин на добу. Іншою складовою частиною цього бюджету є енергія людини, його сили; чим довше тривають переговори, тим більше йде сил або енергії. Наступним обмеженим ресурсом є гроші. Під час переговорів кожен з учасників втрачає гроші, і зарплата кожного з учасників - лише найменша частина того, що вони витрачають. Тому, працюючи з запереченнями, ми завжди граємо з бюджетом, прямо або побічно, з усіма його ресурсами. Це чітко видно при застосуванні кожної з описуваних далі технік.
1. Техніка переформулювання
Вона полягає в використанні в мові продавця елементів виразів і питань співрозмовника. В результаті продавець і покупець починають говорити на одній мові, про одних і тих же речах. Часто при використанні простих слів під час розмови співрозмовники вкладають в свої слова різне значення. Саме тому людям часто важко домовитися. Для того щоб подолати різні неясності і двозначності, використовується техніка переформулювання.
* Клієнт. У нас складна технологія виробництва. Перенавчання продавців і зміна технологічних процесів для нас пов'язані з великими витратами.
* Продавець. Так, при вашому складному процесі і великих витратах на зміни потрібно обережно підходити до зміни технологій, саме тому наші фахівці перед впровадженням ретельно вивчають діяльність наших клієнтів, щоб максимально знизити ризики від впровадження.
Також ця техніка прекрасно працює при переформулировании питань в сукупності з іншого, дуже ефективною технікою зустрічних питань.
* Клієнт. Що буде, якщо ваші машини зламаються у віддаленому районі? Як бути з ремонтом?
* Продавець. Тобто ви хочете дізнатися, як ми будемо здійснювати гарантійний ремонт, якщо наші машини зламаються десь на ділянці?
У цьому діалозі продавець кілька загострює питання в свою сторону, при цьому практично повністю використавши вираз клієнта. Для клієнта це буде додатковим показником того, що його розуміють і що обговорюване питання - це саме те, що він має на увазі.
2. Техніка припущення
Ви робите гіпотетичне припущення про те, що проблема, яка заважає договором, вирішена. Чи готовий клієнт тоді працювати? Якщо ні, чому? І так з кожним висловленим запереченням. Ця техніка дозволяє не боротися з хибними запереченнями, а, ігноруючи їх, переходити до заперечень наступного рівня.
* Клієнт. У нас немає грошей на покупку ваших верстатів.
* Продавець. А якщо ми з вами вирішимо питання з оплатою і у вас гроші з'являться, ви купите наше обладнання?
* Клієнт. Так я б з радістю, але куди ж я подіну старі верстати?
З наведеного вище діалогу можна зробити висновок, що відсутність грошей не є основною причиною відмови від угоди, і тепер можна перейти до наступного рівня заперечень, який теж може не бути основним.
3. Техніка «що-небудь ще?»
Ця техніка ще більш проста і безпечна, ніж попередня, і допомагає з'ясувати справжню причину відмови. Вона передбачає у продавця вміння витягати заперечення клієнта, навіть не розглядаючи їх, одне за іншим.
* Продавець. У нас є залікові схеми, при яких ми забираємо ваше старе обладнання і враховуємо його вартість при оплаті угоди. Якщо ми вирішили цю проблему, чи є щось ще, що може перешкодити нашій співпраці?
* Клієнт. Так це ж доведеться робити ремонт всього цеху? Занадто великі витрати.
* Продавець. А ще щось є?
* Клієнт. Ну звичайно, всіх робочих доведеться переучувати!
* Продавець. Це все? Або ви бачите ще якісь труднощі?
Продавець витягує заперечення клієнта, навіть не намагаючись їх обробляти. Це дозволить продавцеві надалі, визначивши найважливіше заперечення, почати з нього. Такий підхід дає продавцеві свободу маневру: він уже може вибирати, з якого з заперечень йому починати зручніше. Після того як більшість заперечень виведена на поверхню, ініціатива в руках продавця.
4. Техніка наївності
Техніка передбачає розглядати кожне заперечення як щире. Застосовується вона в такий спосіб: зробивши вигляд, що ви вірите заперечення клієнта, ви починаєте вирішувати цю проблему з ентузіазмом, пропонуючи клієнтові шляху до її подолання. У відповідь він висловлює вам нове, і так до теперішнього заперечення. Техніка дуже трудомістка і небезпечна з точки зору репутації: якщо кожне заперечення приймати як щире, можна здатися непрофесіоналом. Але час, що витрачається клієнтом на відповіді, можна використовувати для подальшого переконання.
* Клієнт. У нас абсолютно немає місця на полицях, щоб поставити вашу продукцію.
* Продавець. Так, у вас багато постачальників, я часто про це чую. Ми можемо розрахувати вашу полку, допомогти скласти планограмму викладки і розширити корисний простір.
* Клієнт. Знаєте, у нас всього один вантажник, він не буде встигати розвантажувати машини, якщо ми ще й з вами будемо працювати.
* Продавець. Так, я вас розумію, ми можемо для вас садити в машину спеціального робочого, який буде допомагати вашому вантажникові.
При всій очевидній надуманості перерахованих вище проблем продавець вирішував їх як актуальні. Швидше за все, після довгого розгляду з такими «пустушками» він дійде до реальних причин, але це займе певний кількість часу.
5. Техніка щирості
Ви «розкриваєте» перед клієнтом, показуючи всі свої козирі і всі майбутні труднощі. Тим самим ви провокуєте його на взаємність, намагаючись отримати справжнє заперечення, щоб почати з ним роботу. Це техніка заснована на довірі, демонстрації щирості і турботи про інтереси і потреби клієнта.
Більшість продавців, намагаючись отримати замовлення будь-яку ціну, обрушують на клієнта потік аргументів, намагаючись змусити його визнати необхідність покупки. Але згадайте: коли вас в чомусь гаряче переконують і при цьому наполягають, що для вас це неймовірно корисно, як часто ви відразу дістаєте гроші і віддаєте їх оратору? І як часто, чим сильніше вас починають переконувати, тим сильніше ви починаєте сумніватися в доцільності покупки? Тому при кожному продажі клієнт підозрює продавця в корисливість і все його аргументи сприймає через призму недовіри. Техніка щирості дозволяє частково зняти з продавця підозра в корисливість.
* Клієнт. Мені потрібно подумати, я не впевнений, що це краща пропозиція.
* Продавець. Знаєте, ви маєте рацію, ви відверто висловлюєте свої сумніви, і я теж буду з вами відвертий. Мені по внутрішньому регламенту дозволено робити лише 3% -ву знижку. Але для окремих видів клієнтів я можу давати все 5%. Більшої знижки я не можу дати. Але це комерційна інформація, тепер ви знаєте все і можете прийняти рішення. Я не хочу нічого приховувати від вас, тому можете задавати будь-які питання.
«Розкриваючись» подібним чином, продавець показує, що він відвертий, а такий підхід підштовхує клієнта до відповідної рефлекторної щирості. При використанні цієї техніки клієнт може сказати, що дійсно є причиною його відмови. А продавцеві саме це і потрібно, щоб прибрати причини занепокоєння клієнта.
6. Техніка фіксації на позитивних моментах співпраці
Якщо з клієнтом вже якийсь час працювали, то необхідно знайти моменти, які доставили йому задоволення при роботі з вами. Наприклад, призи, знижки, привітання і т. П. І в разі відмови ви намагаєтеся перемістити його емоційне свідомість на приємний спогад про співпрацю з вашою фірмою.
* Продавець. Пам'ятайте, як добре було вам, коли ви отримали від нас в подарунок путівку?
* Клієнт. Так, звичайно пам'ятаю, частіше б ви так робили!
* Продавець. Ми зараз якраз розробляємо нову систему розвитку наших кращих клієнтів і хотіли б отримати від вас рада, що було б для вас цікаво.
* Клієнт. Так, з вами цікаво працювати, часто щось нове з'являється.
При застосуванні цієї методики головне - змусити клієнта знову пережити ті відчуття і захотіти випробувати їх знову, може бути, і в перспективі. Регулярне використання цієї техніки дозволяє закріпити у ваших партнерів почуття: з вами добре, без вас нецікаво.
Зворотне використання - це переміщення емоційного стану співрозмовника в зону негативних емоцій, коли він працював з вашим конкурентом і мав неприємності. Такий підхід (зі мною добре, без мене погано) - основний принцип формування клієнтської лояльності.
7. Техніка псевдоаналіза
На листку паперу робите весь розклад недоліків і переваг своєї пропозиції в два стовпчики. А потім, прибираючи недоліки, які так не подобаються клієнту, прибираєте і переваги, так як все чогось варта. Причому прибирати потрібно спочатку істотні для клієнта переваги і несуттєві недоліки. Таким чином продовжуєте до тих пір, поки клієнт не погодиться або не відмовиться. Ця техніка показує клієнту цінність кожного пункту в вашому реченні і пропонує робити вибір між ціною і цінністю.
* Клієнт. Це дуже дорого, на ринку автомобіль цього класу можна купити набагато дешевше.
* Продавець. Звичайно, яку б низьку ціну ми ні дали, завжди буде хтось, хто готовий продати дешевше. Давайте подивимося, що можна зробити з ціною. Ось можна подивитися комплектацію без подушок безпеки, без гідропідсилювача керма, без запасного колеса. Ось тепер виходить та ціна, про яку ви говорили.
* Клієнт. Але навіщо мені така машина. А якщо залишити гідропідсилювач, скільки буде коштувати машина?
В цьому випадку ми прибираємо істотні фактори, додаючи при цьому несуттєві переваги. Як в наведеному вище прикладі, людина заощадить щодо автомобіля не таку велику суму, але втратить в комфорті на весь період користування автомобілем.
При застосуванні цієї техніки важливо проявляти щирість, не потрібно хитрувати: це відразу буде помічено клієнтом і інтерпретовано не на вашу користь. Зрозуміло, що і грати не в свою користь теж не потрібно. Користуючись цією технікою, важливо при підготовці до переговорів, яку хороший продавець робить постійно, свою пропозицію розбити по можливості на більш дрібні складові, щоб потім зібрати в можливій кількості варіантів. Це потрібно, щоб ви ще до переговорів мали огляд можливих комбінацій, які ви можете запропонувати клієнту. Маючи такий огляд, ви зможете в потрібний момент сформувати потрібну комбінацію пропозиції.
8. Техніка зустрічних питань і фіксації
Дана техніка полягає в тому, що на всі питання клієнта ви відповідаєте питаннями: «Яку знижку ви можете дати?» - «А скільки вас влаштує?», При цьому всі питання і відповіді, які мають хоч якусь значимість, відразу фіксуєте в дві колонки. В результаті у вас вийде резюме бесіди з усіма запереченнями клієнта і його ж відповідями на них. І вам залишиться тільки підвести підсумок. Цю техніку називають також «технікою їжака». Мета її - не відповідав на питання, задавати зустрічний. Це дозволяє не вступати в полеміку з клієнтом, а продовжувати виявляти причини, що заважають угоді. І також підключати інтелект клієнта для роботи з його ж запереченнями. Зустрічне питання може повністю нівелювати питання вашого противника і, більш того, спровокувати його на видачу вам додаткової інформації.
* Клієнт. А чому ви не приносите товар до нас? Все на ринку вже доставляють.
* Продавець. Скажіть, будь ласка, що для вас важливіше: доставка або ціна?
* Клієнт. Ну, ціна, звичайно, важливіше, але ви могли б і доставляти.
* Продавець. А у вас є можливості для розвантаження складів точно за часом?
* Клієнт. Ні, вагони ми не розвантажуємо.
* Продавець. А якщо ваше обладнання в дорозі буде зіпсовано, скільки часу доведеться витратити на переналагодження? У що це обійдеться вашій компанії?
У цьому прикладі продавець не відповідав ні на одне заперечення клієнта, задаючи зустрічні питання, відповідаючи на які клієнт сам переконував себе, нехай про навіть не висловлюючи свої переконання вголос. Продавець лише наводив клієнта на ці думки. Дана техніка дозволяє практично в будь-якій ситуації утримувати контроль над ходом переговорів, тому що на найскладніше питання, який може фактично знищити угоду, можна не давати відповіді, а, задавши зустрічне запитання, отримати час для роздумів і додаткову інформацію, яка, можливо, допоможе дати більш ефективну відповідь.
Використовуючи цю техніку зустрічних питань, не варто захоплюватися, відповідаючи на кожне питання зустрічним питанням, при втраті почуття міри є ризик викликати роздратування клієнта і зіпсувати відносини. Як і будь-яка техніка, ця вимагає поміркованості та своєчасності її використання.
заперечення
Це дуже дороге вино! Це не для нас!
Відповідь на нього
Це дуже якісний продукт, і він приверне в ваш магазин більш заможних клієнтів!
Щоб ефективніше працювати з запереченнями, потрібно слухати співрозмовника, «вбирати» всю інформацію, яку він вам транслює, тому що чим більше інформації, тим більше у вас шансів на угоду. Переконувати свого співрозмовника потрібно питаннями, задаючи їх в таких формулюваннях і в такому порядку, щоб, відповідаючи на них, клієнт сам приходив до думки про необхідність покупки вашого продукту або послуги. При цьому важливо співпереживати проблемам клієнта, чи не намагатися бути машиною з продажу чого-небудь. Бути технологічним можна, але бездушним - немає, це заважає вибудовування відносин з клієнтом, це заважає його щирості. Люди дуже чуйно реагують на це, і якщо ви офіційно горді, то і з вами поводитися будуть так само.
Відповідаючи на заперечення, усувайте їх причини, боротьба з самими запереченнями найчастіше безглузда - скільки б ви не подолали заперечень, завжди виникають нові. Тому знаходите причини цих заперечень і цільтеся в них, а не в самі заперечення. Тільки усунувши причини, ви виграєте цю боротьбу. Фіксуйте згоду, про що б ви не домовилися, до яких би угодами не прийшли. Кожне з угод далося вам чималими витратами, і повторне його досягнення майже завжди обходиться в рази дорожче.
При роботі з запереченнями пам'ятайте, що головне правило - це не говорити багато і впевнено, а питати розумно і вчасно, ставлячи питання таким чином, щоб ваш співрозмовник сам відповідав на свої ж заперечення. У цьому полягає справжня майстерність переговорів. Контролюйте себе, не дозволяйте емоціям почати сперечатися, і ви побачите результати швидше, ніж очікуєте. Долаючи заперечення, потрібно використовувати всі прийоми ведення дискусії, ви повинні весь час перехоплювати ініціативу, але робити це таким чином, щоб у клієнта залишалося відчуття того, що це він веде розмову. Пам'ятайте завжди про те, що заперечення - це наслідок помилок під час презентації та підготовки до неї, результат того, що ви не виявили потреби клієнта з належним рівнем якості.
При роботі з запереченнями важливо пам'ятати, що виявлення справжньої причини заперечень лежить в основі боротьби з ними. Без знання точних причин відмови, незважаючи на все ваше красномовство, ви боретеся з туманом - начебто вже виграв, але все на тому ж місці. Не шкодуйте час і сили на пошук істини.
Помістити посилання в: