Оператор (агент) колл-центру - це співробітник компанії, який обробляє і приймає виклики клієнтів. Оператор є головним елементом колл-центру, оскільки зв'язок між клієнтом і компанією здійснює саме він, в його обов'язки входять обробки дзвінків для туроператорів. банків, служб доставок, таксі і т. д, таким чином, він є «обличчям компанії». Ступінь задоволеності клієнтів і якість послуг багато в чому залежить саме від цих співробітників. Саме тому важливо забезпечити функціональне і зручне робоче місце для своїх співробітників, а для операторів особливо. Від того, наскільки буде доступна необхідна інформація для роботи, наскільки легко і швидко агент зможе виконувати свої прямі функціональні обов'язки, і буде залежати робота колл-центру і в цілому всієї компанії.
Більшість колл-центрів використовують в «open space» форматі систему організації робочих місць, і головне завдання кожного - організувати робоче місце для оператора колл-центру таким чином, щоб людині не було тісно, для написаних на папері шпаргалок був хороший огляд, було досить простору для особистих речей, не відволікали інші працівники, і не було шумового навантаження.
Перевірений досвідом і часом формат організації колл-центрів в якості меблів зазвичай використовують довгі великі термінали до десяти місць. Зазвичай на замовлення робиться ширина кожного столу, однак, 70-100 см - це оптимальний розмір, якщо ж стіл буде менше, то швидше за все в довгостроковій перспективі через тісноту оператор буде втомлюватися. Збільшує функціональність конструкції в разі, коли піднімаються дві стінки з боків робочого столу, на яких зверху не першої необхідності може бути прикріплена полиця для особистих речей співробітників. Стінки дозволять зменшити шумове навантаження, а також зроблять робоче місце оператора більш прихованим від інших співробітників.
Варіанти оптимального робочого місця співробітника колл-центру
Сьогодні існує вже маса альтернативних варіантів і способів формування для операторів робочого простору.
На робочій панелі столу обов'язково повинні бути гарнітура, монітор, клавіатура і миша. Бажано, щоб системний блок був захований або вниз столу, або за монітор, або ж стояти уздовж бічної довгою стінки.
Неприпустимо присутність на столах тарілок зі снеки, а також іншої їжі і посуду. Можлива наявність для кави або чаю гуртки-термоса, яка закривається кришкою зверху і захищає її від протоки.
Приділіть особливу увагу питанню прибирання сміття та урн. Тут може бути три варіанти:
- урна під столом (правда, зазвичай заважає сидіти зручно);
- для сміття маленький контейнер на робочому столі;
- на один термінал до десяти місць встановлюється одна загальна урна (найчастіше призводить до частого і зайвого ходіння по операторського залу).
Несерйозне ставлення до такого питання, як прибирання сміття, може з часом привести до ситуації, коли сміття і крихти будуть на столах, далі на підлозі в залі з'являться папірці, і того гірше, буває хтось бананову шкірку кине, і на ній посковзнеться оператор , при цьому на весь зал голосно крикне (аутсорсинг дистриб'юторів знає чимало подібних випадків).
Відстань між усіма рядами з терміналами зобов'язані бути таким, щоб до наступного ряду від спинок крісел було не менше півметра. Звичайно, можна і менше зробити, але тоді може статися ситуація, коли співробітники, прямуючи на обід або в туалет, будуть зачіпати своїх працюючих колег, і тим самим знижувати якість їх роботи в лінії, завдаючи їм незручності.
Скільки коштує для організації робочого місця оператора колл-центру офісні меблі?
Вартість гідного робочого столу з якісних матеріалів може бути від п'ятнадцяти до двадцяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. Крісло коштує близько трьох тисяч рублів, яке здатне прослужити до п'яти років. Якщо підраховувати загальний цінник, то на обладнання та спеціалізований софт, які Ви вибрали, залежно ще від вартості ліцензій загальні розтрати на організацію робочого місця оператора складають від тридцяти до ста неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.
Обов'язково проведіть на ергономіку тест, в незалежності від того, скільки Ви витратили на організацію робочого місця співробітника колл-центру. Спробуйте прийняти виклик, самі подзвонити, посидьте в кріслі, сходіть в робочому залі в туалет, попийте за робочим столом чай і просто десять хвилин відпочиньте, відкинувшись у кріслі. Ось такі нехитрі процедури можуть зробити більш комфортним простір оператора в трудові дні, а він віддячить вам, в свою чергу, вірністю компанії.