«Випускаємо пар» за правилами
Ідея поширеною в даний час на Заході концепції customer complaints management (в буквальному перекладі з англійської - «управління скаргами клієнтів») зводиться до того, що компанія готова залагодити будь-який конфлікт зі споживачем, зробивши це оперативно і з великою увагою. Тільки так з'являється шанс зберегти його лояльність і довіру. Ще один практичний сенс системи customer complaints management - виявлення «слабких ланок» у виробництві, логістиці та інших внутрішніх процесах компанії.
Російські підприємці також останнім часом говорять про те, що робота зі скаргами ні в якому разі не повинна вестися від «іноді». Її необхідно систематизувати, щоб на основі зібраних даних оптимізувати бізнес-процеси організації.
У компанії також передбачені схеми, на які можна спиратися при підготовці листа по кожному інциденту (пошкодження вантажу, запізнення за термінами і т.д.). «Кожна претензія (усна і письмова) фіксується, на неї заводиться файл з копіями листів клієнтів і наших відповідей, який зберігається три роки. У будь-який час ми можемо взяти з архіву звіт за претензіями трирічної давності », - підкреслює Наталія Сівчук.
Співробітник «з претензіями»
З СRМ немає проблем
Так як робота з претензіями передбачає вкрай скрупульозний підхід, для управління взаємовідносинами з клієнтами існує цілий клас ІТ-рішень, об'єднаних загальною назвою CRM (Customer Relationship Management). У Росії представлені десятки таких програм, як західних, так і вітчизняних.
Що привносить СRМ в роботу з незадоволеними клієнтами? Завдяки створенню єдиної для всіх департаментів системи до значного покращення якості обслуговування. Коли клієнт дзвонить в службу підтримки, щоб з'ясувати час завершення ремонту, оператор знає, в якому стані знаходиться рішення проблеми. ІТ-технології дозволяють прискорити і оптимізувати процес спілкування зі споживачами.
попереджаючи неприємності
Саме зима «перевіряє на міцність» не тільки шини, але і вікна. Фахівці компанії ПРОПЛЕКС - найбільшого російського виробника ПВХ-профілю за австрійськими технологіями - відзначають, що найчастіше скарги споживачів пов'язані з встановленням пластикових виробів. Саме цьому питанню приділяється найбільша увага при організації компанією ПРОПЛЕКС спеціальних навчальних семінарів для партнерів, які займаються монтажем світлопрозорих конструкцій з ПВХ. На заняттях розглядаються як теоретичні, так і практичні моменти установки, організовуються екскурсії на виробництво.
Разом з тим, ПРОПЛЕКС активно використовує ще один метод поліпшення якості обслуговування - «Таємнича закупівля». Уже кілька разів фахівці фірми під виглядом покупців відвідували офіси партнерів. Одна з цілей візиту - оцінка професійних навичок продавців і рівня сервісу, що надається. За підсумками перевірки приймалося рішення про продовження співпраці або, навпаки, виносилося вимога удосконалити якість обслуговування покупців.
Шлях до модернізації
Взагалі будь-яка фірма повинна прагнути до того, щоб для претензій не виникало ніяких приводів. Так, в компанії ПРОПЛЕКС існує відділ по роботі з клієнтами. Однією з його функцій є контроль якості роботи партнерів і видача сертифікатів, що підтверджують відповідний рівень обслуговування. Також підрозділ постійно здійснює взаємодію з клієнтами з питань послуг, що надаються компанією і характеристик продукції. Зокрема, затребуваність у клієнтів ламінованого профілю продиктувала необхідність збільшення в два рази обсягів його виробництва.
Прес-служба Групи компаній ПРОПЛЕКС