Ефективність комунікацій може бути різною. За даними зарубіжних досліджень результативність горизонтальних зв'язків досягає 90%, вертикальних - 20-25% (така кількість вихідної від керівників інформації доходить до працівників і правильно розуміється ними). Іншими словами, виконавці здатні реалізувати свої функції, маючи лише п'ятою частиною призначеної їм інформації.
Недостатню ефективність вертикальних (як висхідних, так і тих, які сходять) комунікацій підтверджують дані про те, що найближчий начальник робочих (бригадир), залишаючи кабінет першого керівника підприємства, виносить тільки 30% інформації, а начальник цеху - близько 40%. Комунікації знизу вгору ще більше неефективні, так як до начальства доходить не більше 10% інформації. Це переконливо свідчить про те, що не використовуються всі можливості в організації комунікацій.
Важливо пам'ятати і те, що успіх комунікаційних процесів органічно пов'язаний з дотриманням етичних норм як з боку одержувача, так і з боку відправника інформації. Ефективність комунікацій залежить і від того, як побудовано повідомлення. При створенні його необхідно дотримуватися таку послідовність: від уваги до інтересу, від інтересу до основних положень, від уточнення деталей до заперечень і питань, далі - до висновку і заклику до дії.
Комунікації по низхідній
Комунікації по низхідній - керівник-підлеглі.
Це найбільш очевидний вид організаційних комунікацій. Комунікації між керівником і підлеглими пов'язані з проясненням завдань, пріоритетів і очікуваних результатів; забезпеченням залучення до вирішення завдань відділу; з обговоренням проблем ефективності роботи; досягнення визнання і винагороди з метою мотивації; вдосконаленням і розвитком здібностей підлеглих; зі збором інформації про назріваючу чи реально існуючу проблему; оповіщенням підлеглого про прийдешню зміну; а також отриманням відомостей про ідеї, удосконалення і пропозиції.
Комунікації по висхідній (від низу до верху)
Комунікації по висхідній виконують функцію оповіщення керівництва організації про те, що робиться на нижчих рівнях. Таким шляхом керівництво дізнається про поточних чи назріваючих проблемах й уряд пропонує можливі варіанти виправлення стану справ. Обмін інформацією по висхідній зазвичай відбувається у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок.
Горизонтальні комунікації (між підрозділами)
На додаток до обміну інформацією по вертикалі (спадні або висхідні) організації потребують горизонтальних комунікаціях. Організація складається з безлічі підрозділів, тому обмін інформацією між ними необхідний для координації завдань і дій. Оскільки організація - це система взаємопов'язаних елементів, керівництво повинне домагатися, щоб спеціалізовані елементи працювали спільно, просуваючи організацію в потрібному напрямку. В обміні інформацією по горизонталі часто беруть участь комітети чи спеціальні групи. Додаткові вигоди від комунікацій по горизонталі полягають у формуванні відносин співробітництва між працівниками організації. Доведено, що такі відносини є важливою складовою задоволеності працівників організації.
Діагональні комунікації - це зв'язку з підрозділами інших рівнів організації, що не належать до вертикальних зв'язків.
Це обмін інформацією між керівником одного підрозділу і підлеглим з іншого підрозділу.
Сукупність цих зв'язків створює реальну структуру організації. Завдання формальної організаційної структури полягає в тому, щоб надати комунікаційним потокам правильний напрямок.
Процес обміну інформацією
Комунікація - це процес обміну інформацією між двома і більше людьми.
У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базових елементи:
1. Вантажовідправник - особа, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.
2. Повідомлення - інформація, закодована за допомогою символів.
3. канал- засіб передачі інформації.
4. Получатель- особа, якій призначена інформація і яке інтерпретує її.
При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємозалежних етапів:
1. Зародження ідеї.
2. Кодування і вибір каналу.
3. Передача повідомлення.
Зародження ідеї. Відправник вирішує, яку значиму ідею або повідомлення слід зробити предметом обміну. На жаль, багато спроб обміну інформацією обриваються на цьому першому етапі, оскільки відправник не витрачає достатнього часу на обдумування ідеї.
Керівники вищої ланки часто служать рольовою моделлю для своїх підлеглих. Тому менеджеру необхідно усвідомити адекватність і доречність ідей, призначених для передачі, з урахуванням конкретної ситуації і мети, до відправлення повідомлення. Основний принцип цього етапу: «Не починайте говорити не почавши думати».
Кодування і вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використовуючи для цього слова, інтонації і жести. Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.
Передача. На цьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення одержувачу.
Декодування - це переведення символів відправника в думці одержувача. З точки зору керівника, обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, виробляючи дії, яких чекав від нього відправник.
Шум - то, що спотворює сенс. Джерела шуму, які можуть створювати перешкоди на шляху обміну інформацією, варіюють від мови до відмінностей у сприйнятті, через які може змінюватися зміст у процесі кодування і декодування.
Комунікаційна мережа - це з'єднання певним чином беруть участь в даному процесі індивідів за допомогою інформаційних потоків. Такий підхід розглядає не індивідів як таких, а комунікаційні відносини між ними.
Організація як відкрита система постійно обмінюється інформацією з зовнішнім середовищем. Більш того, інформація про стан таких зовнішніх факторів як постачальники, споживачі, конкуренти, є життєво необхідною для організації. З іншого боку, відомості про досягнення організації, її новинки, метою, що доводяться до широких мас громадськості, привертають споживачів купувати продукцію даної фірми. Усередині організації комунікації будуються в більшості випадків між багатьма індивідами і їх групами, поєднуючи їх інформаційними потоками.
Створювана керівником комунікаційна мережа складається з вертикальних, горизонтальних і діагональних зв'язків.
Комунікація по висхідній. тобто знизу вгору виконує функцію оповіщення керівництва про поточні або назріваючі проблеми. Обмін інформацією по висхідній зазвичай відбувається у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок.
Горизонтальні комунікаційні мережі припускають обмін інформацією між рівними за рівнем індивідами або частинами організації. Горизонтальні комунікації служать для координації завдань і дій підрозділів. Додаткова вигода від комунікацій по горизонталі полягає в формуванні рівноправних відносин, які є складовою задоволеності працівників організації.
Діагональні зв'язку - це обмін інформацією між керівником одного підрозділу і підлеглим з іншого підрозділу.
Сукупність цих зв'язків створює реальну структуру організації. Завдання формальної організаційної структури полягає в тому, щоб надати комунікаційним потокам правильний напрямок.
Залежно від того, як побудовані комунікаційні потоки для групи певної чисельності, діяльність групи відрізняється більшою або меншою ефективністю.
Існують усталені зразки комунікаційних мереж для груп різної чисельності. На малюнку представлені комунікаційні мережі для групи з п'яти осіб.
Лініями позначені інформаційні потоки. Так, наприклад, в мережі типу «гурток» члени групи можуть комунікувати тільки з тими, хто розташований поруч з ними, т. Е. По горизонталі. Мережа типу «колесо» члени групи обмінюються інформацією тільки з керівником, розташованим в центрі.
Централізовані мережі можуть бути ефективними при вирішенні простих проблем.
Інший тип владної ієрархії представляють мережі типу «ланцюжок». У них вже з'являються горизонтальні зв'язки - елемент децентралізації.
«Всеканальние мережі» представляють повністю децентралізовані групи і використовуються при вирішенні складних проблем. Такий підхід називають відкритими комунікаціями.
Характер взаємозалежних робіт і людей в організації визначає тип більш ефективної комунікаційної мережі. Проста взаємозалежність допускає використання централізованих мереж. Складна взаємозалежність вимагає командного підходу.
Канал неформальної комунікації можна назвати каналом поширення чуток. Оскільки по каналах чуток інформація передається набагато швидше, ніж по каналам формального повідомлення, керівники користуються першими для запланованої витоку і поширення інформації.
Чутки вважаються неточною інформацією, проте дослідження показали, що 80-90% чуток точні щодо несуперечливої інформації про саму компанію. Однак такий рівень точності неможливий, коли мова йде про особисту або емоційно забарвленої інформації.
Комунікаційний стиль - це звична для людини манера поведінки в процесі комунікації. За основу виміру міжособистісної комунікації можна взяти дві змінні: відкритість по відношенню до інших; адекватність зворотного зв'язку.
Відкритість передбачає розкриття інформації про себе іншим.
Адекватність зворотного зв'язку - це ступінь, з якою людина готова сприймати інформацію від інших і про інших. Поєднання цих характеристик дає п'ять видів стилів (рис.).
«Відкриття себе» - високий ступінь відкритості та низький ступінь адекватності зворотного связі.Індівід концентрує увагу на себе, щоб викликати реакцію інших на свою поведінку. Цей стиль страждає тим, що реакція інших нерідко залишається без адекватної відповіді або зворотного зв'язку з боку викликає його індивіда. Беручи реакцію інших на свою поведінку близько до серця, що використовує даний стиль індивід може проявляти неприборкані емоції, мало сприяють встановленню ефективних відносин. «Реалізація себе» - максимальна відкритість і максимальна зворотний зв'язок. В цьому випадку індивід кожен раз спонтанно регулює розкриває його інформацію, забезпечуючи конструктивну і незащитную зворотний зв'язок.
В ідеальних умовах цей стиль є бажаним, але ситуаци-ційні фактори (політика організації, різниця в статусі) можуть спонукати індивіда змінити стиль на інший. Багато чого буде залежати від стилю, через лайливого протилежною стороною.
«Замикання в собі» - це низький рівень відкритості та зворотного зв'язку. Цей стиль найчастіше використовують інтроверти, люди з тенденцією більше звертати свій розум всередину себе зі спробою краще розібратися в собі. Крайність в прояві цього стилю пов'язана з приховуванням своїх ідей, думок, відносини і почуттів до інших.
«Захист себе» - низький рівень відкритості, високий рівень зворотного зв'язку. Він широко використовується, коли необхідно краще пізнати інших або більш правильно оцінити їх. Постійно висловлюючись про інших, вони проводять захисну тактику щодо себе. Крайністю застосування цього стилю є обмін своїми ідеями, думками про інших з іншими.
«Торгуватися за себе» - це помірна відкритість і зворотний зв'язок. Індивід, розкриває себе настільки, наскільки це роблять інші.