Теоретичні особливості організації обслуговування VIP-гостей
Споживачі туристських послуг
VIP (very important person) - особливо важлива персона. Такими людьми є знаменитості, видатні діячі політики, культури, мистецтва, спорту. До особливо важливих персон відносяться глави держав; президенти відомих фірм; організатори великих заходів; провідні менеджери туристичних компаній; клієнти, які зупиняються в розкішних апартаментах, і т.д. ними можуть бути також гості, запрошені в готель вищим керівництвом готельного підприємства.
Треба розуміти, що є ряд людей, які за визначенням є VIP-клієнтами, в якій би готелі вони не зупинилися, і неважливо на який термін. Крім цього є клієнти, які не так знамениті, але завдяки своїм частих відвідин готелю є постійними клієнтами і переходять в розряд VIP-гостей. Таким чином, поняття «постійний клієнт» і «VIP-клієнт» багато в чому взаємопов'язані.
Віднесенням гостей до того чи іншого VIP-статусу займається керівництво готелю. Воно ж визначає перелік і кількість предметів гостинності (знаків уваги) або відсоток знижки на послуги готелю, які будуть надані клієнту відповідно цього VIP-статусом. При визначенні VIP-статусу клієнта керівництво готелю найчастіше приймає до уваги те, наскільки часто клієнт користувався послугами даного готелю або готелів тієї ж готельної ланцюга. Таку інформацію містять розділи «Історія гостя» (GuestHistory), «Архів» (Storage), або «Система частого гостя» (FrequentFlyer) загальних комп'ютерних систем управління готелем. У кожного готелю різну кількість VIP-статусів клієнтів. Як правило, мінімальна кількість VIP-статусів три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). У деяких готелях буває чотири і більше VIP-позицій, а так само позиція TOPVIP.
У міру збільшення номера статусу розширюється асортимент послуг, що надаються і знаків уваги до VIP-гостям.
В окремих готелях кожному VIP-статусу відповідає певна буква, до прімеруA, B, C.
Кожен готель в залежності від своєї класності, фінансових можливостей надає різні знаки уваги своїм особливо важливих гостей. Багато в чому успіх в даній роботі залежить від фантазії тих людей, кому доручено цю справу.
Нижче наведені деякі варіанти програм «Постійний гість».
VIPA (при проживанні в готелі за базовим тарифом не менше 3 разів)
- 10% знижка від базового тарифу на проживання.
- 10% знижка на послуги ресторанів і барів готелю, а так само в центрі краси та здоров'я.
- Вітальний лист від керівника готелю.
- Ваза з квітами.
VIPB (при проживанні в готелі від 50 до 250 ночей)
- 15% знижка від базового тарифу на проживання.
- 15% знижка на послуги ресторанів і барів готелю, а так само в центрі краси та здоров'я.
- Ваза з квітами.
- Піднос з фруктами.
- Пляшка мінеральної води.
VIPC (при проживанні в готелі від 250 ночей)
- 20% знижка від базового тарифу на проживання.
- 20% знижка на послуги ресторанів і барів готелю, а так само в центрі краси та здоров'я.
- Вітальний лист від керівника готелю.
- Квіткова композиція з трояндами.
- Халат.
- Набір цукерок.
Багато менеджерів готелю з метою перевірки роботи своїх службовців користуються послугами «секретних гостей». В таких умовах перевіряється робота службовців, коли вони вважають, що за ними ніхто не спостерігає. З іншого боку, «секретний гість» здатний вірно оцінити професіоналізм службовця.
«Секретні гості» - це особи, які відвідують готель і проводять в ній одну або кілька ночей, послугами яких користуються менеджери для оцінки роботи службовців. Іноді вони перевіряють роботу співробітників за допомогою незвичайних дій. Хоча службовці, ймовірно, попереджені, що секретні ревізії можуть проводитися, вони зазвичай не знають, спостерігають за ними чи ні. Відвідування «секретних гостей» - чудовий спосіб контролювати ефективність роботи службовця [2].
Правила та стандарти спілкування персоналу з клієнтами
Професійна етика - це сукупність моральних норм, які визначають ставлення людини до свого професійного долгу.Нравственние якості працівника розглядаються як один з основних елементів його професійної придатності. Уміння спілкуватися з людьми є найважливішим і необхідною якістю для працівника індустрії гостинності.
Справжній професіоналізм спирається на такі моральні норми, як борг, чесність, вимогливість до себе і колег, відповідальність за результати своєї праці.
Із загальних правил для персоналу виділимо найважливіші:
♦ працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу тоді, коли ця послуга потрібна клієнтові, а не тоді, коли це зручно працівникові;
♦ працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до клієнта: показувати повагу, вести бесіду бездоганно чемно, доброзичливим тоном, ні в якому разі не підвищуючи голосу, не виявляти свого невдоволення, якщо, наприклад, клієнт приходить в самому кінці його робочого дня, зберігати витримку зі нісенітницею , агресивними, безглуздими, п'яними клієнтами, всіляко демонструвати клієнту, що співробітник стурбований його проблемою;
♦ працівник готелю повинен посміхатися клієнту, підтримувати позитивний контакт очима. У розмові з гостями використовувати відповідні фрази ( «доброго ранку», «звичайно, я з задоволенням зроблю це» і т.п.);
♦ потрібно вміти тактовно інформувати клієнта і повідомляти йому навіть неприємні новини, наприклад про те, що клієнт повинен доплатити деяку суму;
♦ жоден працівник готелю не має права сперечатися з гостем, навіть через дрібниці; якщо клієнт повідомляє що-небудь працівникові, то останній повинен продемонструвати максимальне бажання зрозуміти клієнта, кивати головою, вставляти слова «зрозуміло», «добре», а якщо йому не дуже зрозуміле бажання клієнта, то задавати питання типу «якщо я вас правильно зрозумів, Ви хочете. ».
♦ демонструвати впевненість і компетентність і відповідати очікуванням клієнта;
♦ практикувати обслуговування типу «на відстані трьох кроків»;
♦ забезпечувати виконання стандартів на тій посадовий позиції, яку він займає;
♦ знати запити внутрішніх та зовнішніх споживачів (інших співробітників і гостей) і тому вміти надати їм продукти і послуги, які ті очікують. Для обліку конкретних запитів гостей слід користуватися спеціальним блокнотом;
♦ розуміти коло доручених йому обов'язків і завдань, визначених у кожному стратегічному плані;
♦ постійно виявляти недоліки, які він помічає в готелі, і вживати заходів до їх усунення;
♦ нести відповідальність за забезпечення максимального рівня чистоти.
Необхідно забезпечити абсолютну надійність виконання побажань клієнта, особливо таких, як побудка в бажаний час.
Існують і певні стандарти гостинності, яким повинні слідувати працівники готелю, зокрема:
♦ запам'ятовувати імена гостей, їх звички, улюблені напої;
♦ по можливості приділяти всім клієнтам однакову увагу, так як всі клієнти рівні незалежно від їх зовнішнього вигляду;
♦ пам'ятати правила:
♦ показувати клієнту, подобається він вам чи ні;
♦ розпитувати гостя про особисте життя;
♦ прислухатися до розмов клієнтів;
♦ висловлювати свою думку без відповідного пропозиції клієнта;
♦ обговорювати з клієнтами питання політики і релігії;
♦ лаятися з колегами в присутності клієнтів;
♦ показувати своє несхвалення нетверезому клієнтові;
♦ розмовляти з колегою, коли клієнт чекає.
Неприпустимі спроби вимагання персоналом чайових. Так, прямим кандидатом на звільнення може стати носій, що вимагає плату за виконання своїх прямих обов'язків - перенесення речей постояльців. У покоївок іноді виникає спокуса прихопити що-небудь з номера. Однак клієнти, а особливо іноземці, дуже не люблять, коли господарюють на їх території, і за шматочок шоколаду або апельсин можна поплатитися робочим місцем.
Перш ніж перейти до обслуговування наступного клієнта, необхідно запитати у попереднього клієнта, чи не потрібно йому ще що-небудь.
Треба завжди пропонувати клієнтові вибір з кількох можливих варіантів послуги.
З дітьми треба спілкуватися ввічливо, але не так формально, як з дорослими.
З інвалідами не можна розмовляти зверхньо, голосно. Якщо вони погано чують або не розуміють, звертатися необхідно саме до них, а не до супроводжуючих.
♦ представитися, назвавши свій отелення ь (або службу готелю) і своє прізвище;
♦ не змушувати клієнта чекати інформації більше 45 с;
♦ якщо на відповідь потрібно більше часу, слід запитати клієнта, чи згоден він почекати або з ним треба зв'язатися пізніше;
Замість того щоб просто повідомити гостю, де знаходиться те чи інше приміщення, слід проводити його туди. Якщо гість висловив бажання придбати що-небудь їстівне, йому слід рекомендувати скористатися внутрішніми точками з продажу їжі та напоїв, а не направляти його в інші структури.
Створити сприятливе середовище для роботи допоможе гасло: «Ми леді і джентльмени, які обслуговують інших леді та джентльменів»; він породжує гордість за свою професію.
Одним з атрибутів, що дозволяють судити про якість готелю, є зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Готель, працівники якої мають свою фірмову одяг, об'єднану фасоном, кольором, оздобленням і відмітними знаками, залишає приємне враження у клієнта.
При цьому бажано, щоб форма тих працівників, які безпосередньо не контактують з клієнтами, відрізнялася від форми тих, хто ці контакти здійснює. Це полегшує контроль за працівниками.
Уніформа повинна бути бездоганною, взуття начищеної, на бейджі повинні бути чітко написані ім'я та прізвище працівника.
Внутрішньо правила строго регулюють зовнішній вигляд: акуратна зачіска, акуратні руки, мінімум прикрас у жінок. Не допускається запах цибулі, часнику і тим більше поту.
Зовнішній вигляд персоналу є одним з факторів, що формують імідж готелю [1].