Рівень обслуговування в ресторанах залежить не тільки від персоналу, але і від культури самих гостей. Скільки залишати чайових? Як довго чекати хостес біля входу? Про все це ми попросили розповісти Ксенію Лугову, власницю мережі ресторанів «Дід ялиці».
Ксенія, одне з правил ресторанного етикету - чайові. Як і коли їх потрібно залишати? Від чого залежить сума чайових?
Це все досить індивідуально і в різних країнах існують свої традиції. У Росії, наприклад, якщо вам сподобалося обслуговування і якість кухні, доречно залишити від 10 до 15% від рахунку. Для порівняння, в Америці і Європі, плануючи свою вечерю в ресторані, особливо якщо ви приходите великою компанією, ви повинні бути готові заплатити близько 15-20% чайових, які обов'язково включать в рахунок. На жаль, в Росії не всі відвідувачі залишають чайові, навіть якщо вони залишилися абсолютно задоволені проведеним ввечері, що, на мій погляд, є поганим тоном. Крім того, залишаючи чайові, ви оцінюєте роботу офіціанта і шеф-кухаря: загальноприйнятий мінімум - за стандартне обслуговування, особлива подяка - за високу якість кухні, моторність і увагу офіціантів.
За що треба залишати чайові, а за що можна сміливо не залишати?
Що стосується особисто мене, я завжди залишаю чайові, в тому числі додатково, навіть якщо вони вже включені в рахунок. Це цілком справедливо, так як робота персоналу ресторану пов'язана з важкою фізичною працею і повинна винагороджуватися відповідно. Якщо вам припало до душі обслуговування і загальна атмосфера в ресторані, то обов'язково віддячите офіціанта, який постарався зробити ваш вечір приємним. Якщо ж замість запопадливості, ви спостерігаєте відверте хамство і згадуєте «про кращих традиціях радянської їдальні», то чайові сміливо можна не залишати. Це теж цілком доречно.
Як правильно озвучувати замовлення, щоб ніхто нічого не переплутав?
Якщо ви не хочете опинитися в незручній ситуації, особливо у великій компанії, не варто озвучувати замовлення хором і перебивати один одного. Офіціант обов'язково врахує побажання кожного клієнта, спочатку прийме замовлення у жінок, потім у чоловіків, і повністю повторить всі позиції, уточнить коли і яке блюдо подати в першу чергу.
Якщо вам офіціант не приділяє увагу, проходить повз, запросіть менеджера і попросіть замінити офіціанта.
Чи можна проходити з порога в зал, якщо хостес немає на місці?
З огляду на свій досвід, я б усім рекомендувала користуватися послугами персоналу ресторану. Незважаючи на те, що створюючи мережу ресторанів «Дід ялиці», ми робили акцент на обстановку домашнього затишку і вважаємо, що наш гість завжди правий і вільний чинити, так як йому комфортно, у нас самостійна розсадження гостей велика рідкість. Навіть, якщо хостес покинули своє робоче місце, біля входу гостя обов'язково зустріне офіціант або менеджер, який перевірить резерви і запропонує зайняти вільний стіл. У разі, якщо відвідувач вирішив не користуватися допомогою співробітників ресторану і з'ясується, що стіл зарезервований, його можуть ввічливо попросити пересісти за інший стіл.
Якщо хостес або менеджерів немає на місці, чи може відвідувач сісти за будь-який вподобаний стіл?
Якщо зовсім не у кого уточнити в ресторані, гість вільний присісти там де йому зручно, за умови, що не варто табличка «резерв». Але в будь-якому випадку, це груба помилка сервісу.
Як себе вести, якщо офіціант вдається з кухні з новиною, чтоблюда немає чи ні важливого інгредієнта, просить замовити інше блюдо?
У роботі кожного ресторану бувають форс-мажори, наприклад, несподівано великі колективні замовлення, тому можливо, що якесь блюдо, вказане в меню, вам не зможуть подати. У будь-якому випадку, офіціант повинен знати про це заздалегідь і відразу під час прийняття замовлення попередити користувача, про те, що в даний момент цієї страви немає в наявності, щоб не витрачати час клієнта і не створювати зайву метушню з уточненням замовлення. Якщо така ситуація все таки сталася, то офіціант може запропонувати альтернативний варіант. Зазвичай клієнт погоджується замовити запропоноване блюдо. У нашій країні гурмани, які приходять заради якогось конкретного блюда, велика рідкість. Знову ж таки повторюся, в солідних ресторанах такі ситуації трапляються вкрай рідко.
Що робити, якщо блюдо зіпсовано або подано на тарілці зі сколом?
Все залежить від побажання клієнта і того, скільки часу він готовий провести в ресторані. Наприклад, ви прийшли в ресторан в обідню перерву або через годину у вас призначена важлива зустріч, вам подають страву, яке ви вважаєте зіпсованим. У цій ситуації ви можете спокійно встати і піти, при цьому ви не зобов'язані оплачувати замовлення. Якщо час дозволяє, ви можете дочекатися нового блюда. Так само можна вчинити і в ситуації, якщо на тарілці скол: дочекатися нового блюда або відмовитися від нього повністю і не оплачувати.
Якщо ж замість запопадливості, ви спостерігаєте відверте хамство і згадуєте «про кращих традиціях радянської їдальні», то чайові сміливо можна не залишати.
Як довго можна чекати замовлення?
Чи можна встати і піти, якщо протягом півгодини не принесли, скажімо, чашку кави?
Це вибір гостя. На мій погляд, така ситуація просто не припустима. Ресторан "Дід ялиці" на Лісовій знаходиться в оточенні великої кількості офісних будівель і в обідній час до нас приходить велика кількість гостей на обід. Ми оптимально налагодили роботу офіціантів і гості не чекають свої замовлення, а отримують їх вчасно, так як обідню перерву не нескінченний.
Як привернути увагу офіціанта, якщо він довго не підходить?
Якщо вам офіціант не приділяє увагу, проходить повз, запросіть менеджера і попросіть замінити офіціанта. Якщо і після цього вас не обслужили, просто попросите книгу відгуків і пропозицій. Повірте, це діє безвідмовно. А взагалі, подібна ситуація говорить про низький рівень сервісу закладу в цілому. Особисто я вибрала б наступного разу інший ресторан.
Що стосується приладів, чи є в сервіровкеподсказкі?
Як правило, якщо в ресторані є повноцінна сервіровка, то підказка дуже проста - спочатку потрібно брати найбільш віддалені від тарілки прилади. І далі в процесі подач ви використовуєте ті, які все ближче розташовані до тарілки. Якщо ви замовляєте специфічне блюдо, наприклад, равлики або лобстера або щось ще, вам зобов'язані принести окремі прилади призначені для цих страв.
У деяких ресторанах під кожне блюдо вам приносять свої прилади, тому ви не відчуєте жодних незручностей.
У будь-якому випадку, я вважаю, що людина може використовувати ті прилади, які йому зручно. Наприклад, замість рибного ножа комусь зручніше використовувати ніж для стейка, через те, що він досить гострий. В цілому, гостю повинно бути комфортно - це найголовніше!