Рефандов АБО ПОВЕРНЕННЯ ПЛАТЕЖА (АНГЛ. REFUND)
Добровільне повернення торговою точкою покупцеві платежу, виробленого ним раніше по карті в рахунок покупки. Здійснюється на прохання покупця.
Рішення про повернення продавець приймає самостійно і добровільно.
Якщо торгова точка задовольняє прохання покупця, то вона виробляє рефандов (як правило, протягом тижня), і спірна ситуація вирішується без участі банку.
У разі, якщо продавець відмовляється зробити повернення коштів, покупець може спробувати зробити це через процедуру чарджбек. тобто подати заяву на скасування операції в банк.
Чарджбек (АНГЛ. CHARGEBACK)
Процес скасування банком операції по карті, виробленої держателем в торговій точці (інтернет-магазині). Процедура ініціюється власником картки. Для цього власник картки подає в банк-емітент відповідну заяву, в якій зазначає причину, чому він вважає цю операцію недійсною або шахрайської.
Далі банк-емітент проводить розслідування, і в разі правоти заявника з торгової точки списується опротестована сума платежу, яка повертається власнику картки.
Іншими словами, повернення суми платежу (чарджбек) відбувається за рахунок торгової точки.
Також з продавця буде утримана комісія (chargeback fee) за операцію повернення платежу.
Причини, за якими власник банківської карти може ініціювати чарджбек:
1) причини, пов'язані з постачанням або з якістю товару або послуг:
- гроші з рахунку списані, але покупець не отримав товар або послугу;
- з картки списані гроші за покупку, яку власник картки не здійснював;
- покупець не задоволений продуктом або сервісом. наприклад, на ділі товар відрізняється від його опису або послуги були надані не в повному обсязі;
- продавець відмовився приймати товар назад;
- при виникненні конфліктної ситуації з клієнтом продавцем не був здійснений рефандов (refund), наприклад, клієнт повернув товар, але online-продавець не повернув гроші власнику картки.
2) Конторські причини:
- операція проведена на суму, відмінну від вартості покупки;
- невірна дата і час проведення операції;
- на сліпі відрізняються підписи на карті і в заяві клієнта на зняття грошей з банківської картки;
- по карті сталося подвійне списання коштів, наприклад, в результаті технічних проблем у всьому ланцюжку між online-продавцем і банком-емітентом;
- платежі, пов'язані з дозволом процесу операції по кредитній карті, наприклад, якщо угода була відхилена банком-емітентом. але гроші все-таки були зняті.
- транзакція була здійснена без згоди клієнта або відповідного дозволу на покупку;
- вкрадена інформація про розрахунковий картковому рахунку;
- необережне поводження online-продавців з особистою інформацією своїх клієнтів, в результаті інформація про картковий рахунок покупця потрапила до шахраїв;
- атаки на комп'ютерні системи і сайти online-продавців, в результаті, шахраї отримують доступ до даних за платіжними картками;
- транзакція була здійснена з втраченої або викраденої картки власника картки.
Цикл життя чарджбека
В даному пункті описано процес, який використовується для врегулювання спору і для визначення відповідальної сторони в суперечці пов'язаному з поверненням платежу.
Цей процес складається з двох робочих циклів, протягом яких учасники можуть вирішити суперечку самостійно. Якщо члени не вирішують справи протягом відведеного часу, вони повинні передати справу до арбітражу.
Ось ці 3 циклу:
Цикл 1) Перша заява від банку-емітента - на повернення платежу
Цикл 2) Заява від банку продавця - обґрунтування правильності платежу і відмова від чарджбека
Цикл 3) Друга заява від банку-емітента - до арбітражу з незгодою із заявою від банку-продавця на відмову від чарджбека і обгрунтуванням на повернення платежу
Розглянемо більш детально як приблизно виглядає процедура повернення платежу (чарджбек).
Крок 1) Власник картки
- Готує протест на транзакцію
- Контактує з банком-емітентом і надає інформацію по транзакції, яку він хоче опротестувати
- Розглядає право власника картки на повернення платежу
- Якщо заява відповідає вимогам, то інформує покупця про обгрунтованість його претензії на повернення платежу (в електронному вигляді)
- Подає заяву на чарджбек
Крок 3) Платіжна система Visa, Master Card
- В електронному вигляді переглядає чарджбек на відповідність технічним критеріям
- Якщо дані відповідають, то інформує банк покупця (в електронному вигляді)
Крок 4) Банк покупця
Отримує відповідь від платіжної системи, і перенаправляє запит в банк Online-продавця
- Отримує інформацію про чарджбеке.
- Якщо можливо, за певних умов, надає документи для оскарження чарджбека.
- Якщо ці умови не виконуються, то торговцю доводиться погодитися і прийняти чарджбек.
Крок 6) Банк продавця
- Якщо заяву online-продавця є обгрунтованим, то готує заяву на відмову від чарджбека
- Подає заяву на оскарження чарджбека в систему для взаєморозрахунків (Visa, Master Card або American Exchange)
- Якщо банк продавця оскаржує чарджбек. то банк-емітент може направити заяву на чарджбек в арбітраж системи для взаєморозрахунків (Visa, Master Card або American Exchange).
Крок 8) Арбітраж платіжної системи (Visa, Master Card, American Exchange)
- В електронному вигляді переглядають подання заявки від банку-емітента в арбітраж на відповідність технічним вимогам.
- Виносить рішення, яке є обов'язковим для всіх залучених сторін.
Крок 9) Власник картки
- Отримує інформацію про вирішення спору. Якщо рішення і винесено на його користь, то гроші повертаються на його банківську картку.