Порядок розміщення та реєстрації в готелі
Процес розселення гостей в готель включає зустріч, реєстрацію, вручення ключа і супровід до номера.
Можливі два типи зустрічі: 1) в аеропорту або на вокзалі, 2) безпосередньо біля входу в готель або в вестибюлі. Зустріч створює можливість познайомитися з гостем ще до прибуття в готель, створити з нуля або відредагувати готову програму обслуговування, трохи розповісти про самому готелі, його послуги і переваги. Про призначення зустрічі зазвичай потрібно домовлятися під час бронювання номера.
У готелях високого класу обов'язки зустрічати гостей біля входу лежать на плечах швейцарів.
Як правильно зустріти гостя в готелі
Коли гість поселяється в готель вже не вперше, бажано вітати його на ім'я, це допомагає відразу ж справити позитивне враження.
Що стосується невеликих готелів, то тут найчастіше гість підходить до стійки, де розміщена служба прийому і розселення, і тут його зустрічає і вітає вже сам адміністратор.
Крім того, в багатьох готелях є правило, яке зобов'язує адміністратора стояти за стійкою, а не сидіти, оскільки таким способом виражається повагу і шанобливе ставлення до гостя.
Рекомендуємо до прочитання
Реєстрація гостя
Існує два умовних типи клієнтів, що прибувають на реєстрацію. Перші - ті, хто заздалегідь забронював номер в готелі, інші - ті, хто цього з якихось причин не зробив.
Час поселення клієнтів, у яких заброньовано місце, в готелях з автоматизованою системою - всього кілька хвилин. Цікаво, що в одній японській готелі якось навіть засікли час від вітання гостя до моменту отримання в руки ключа, результат - всього 45 секунд.
У разі попереднього замовлення інформація про клієнта уже відома, оскільки всі необхідні дані вже є в заявці на бронювання. Адміністратору потрібно всього лише уточнити номер заявки і здійснити реєстрацію. Від гостя потрібно просто поставити свій підпис на реєстраційній картці.
Очевидно, що на реєстрацію гостей без попереднього бронювання потрібно більше часу - в середньому близько п'яти хвилин - адже в такому випадку адміністратору необхідно враховувати всі деталі розміщення, що потрібні саме цьому гостю. Крім того, під час спілкування з гостем є необхідність проговорити такі питання, як ціна на номер, тимчасові рамки поселення, оплата послуг. Також в процесі обговорення цих питань співробітник готелю повинен переконатися в тому, що гість платоспроможний. Для цього в більшості готелів адміністратор просить гостя показати свою кредитну картку, яка вважається своєрідною гарантією його платіжних можливостей.
Рекомендуємо до прочитання
Також біля готелю є зобов'язання укласти з гостем договір про надання послуг. Цей договір, що підтверджує надання послуг, укладається після пред'явлення гостем паспорта або інших документів, що підтверджують його особу.
Після заповнення реєстраційної картки гість повинен підписати її, ніж укладає з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання, а також вартість послуг. Після того як гість заповнив анкету, адміністратором звіряються дані в картці з паспортними даними, а в анкету вписується номер кімнати, де клієнт буде проживати, дата і час прибуття і ставиться підпис. Далі співробітник готелю зобов'язаний виписати дозвіл на поселення. Після здійснення оплати гостю видають другий примірник рахунку. Під час реєстрації клієнта виписують рахунок за проживання, в якому вказано тариф на номер або місце, помножений на кількість діб, оплату додаткових видів послуг, які гість повинен вказати при реєстрації, і інші готельні податки.
Процес реєстрації груп
Попереднє бронювання місць уможливлює підготувати номер заздалегідь, спланувати роботу адміністратора. Перед заїздом групи, адміністратором заповнюється картка підготовки і заселення номерів (карта бронювання). У разі поселення групи туристів, їх керівник зобов'язаний надати адміністратору направлення, видане туристичною фірмою (документ, який підтверджує право даної групи проживати готелі і підтверджує проведення оплати), а також повний список групи, що оформляється відповідно до правил паспортного режиму.
Після цього адміністратор повідомляє, які номери кімнат заброньовані для даної групи. Зазвичай туристи з груп розміщуються в двомісних номерах. Кожен турист зобов'язаний заповнити анкету. Далі адміністратором заповнюється дозвіл на групове поселення за безготівковим розрахунком, де також вказуються номери кімнат, в яких будуть проживати туристи. Кожен турист отримує свою візитну картку. Рахунок за проживання під час реєстрації групи не виписується, тому що оплата проводиться за безготівковим розрахунком.
У більшості випадків туристичні фірми разом з путівками надають туристам спеціальні ярлики з номерами для багажу. Номери, зазначені на ярликах, відповідають порядковим номерам туристів в списку групи.