Наступний етап - розселення, який в свою чергу складається з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.
Готелі високого класу можуть зустрічати гостя не тільки «на порозі», а й пропонують такий вид послуги, як зустріч в аеропорту чи на вокзалі, про що, як правило, домовляються при бронюванні. У невеликих готелях клієнта зустрічають біля входу в готель або в вестибюлі.
Прибувши до готелю, клієнт повинен зареєструватися. Тривалість процесу реєстрації залежить від того, забронював гість номер чи ні. Природно, що поселення по броні в готелях, де організований автоматизований облік, займає всього
кілька хвилин, так як практично вся необхідна інформація вказана в попередній заявці.
Громадяни, які прибули у відрядження, на нараду, конференцію, збори, заповнюють анкету в одному екземплярі, інші - в двох. Після перевірки особисті документи повертаються власникам.
Для зберігання анкет і роботи з ними в адміністраторській повинні бути дві картотеки: в першій зберігаються анкети на які проживають в готелі, в другій - на осіб, які вибули з готелю протягом місяця. Анкети в картотеках розставляються в алфавітному порядку.
Перевіривши дані анкети, адміністратор виписує дозвіл на поселення - документ, що підтверджує право гостя на заселення, в двох примірниках: один для касира, який повинен виписати рахунок за проживання, другий для чергової по поверху.
При реєстрації клієнта виписується рахунок за проживання, що включає в себе тариф номера (або місця в номері), помножений на кількість діб проживання, оплату за послуги бронювання, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації, і т.д.
Рахунок виписується в трьох примірниках: перший видається клієнту, другий разом з касовим звітом здається в бухгалтерію, третій зберігається до виїзду гостя в контрольній картотеці розрахункової частини готелю (в спеціальних кишеньках, розставлених по числах оплати).
При автоматизованому способі ведення розрахунків виписується два примірника рахунку. У ньому фіксується оплата за весь період проживання. Обидва примірники зберігаються в контрольній картотеці до виїзду гостя.
Після оплати адміністратор заповнює карту гостя. Даний документ дає право клієнтові на отримання ключа від номера і позачергове обслуговування в підприємствах громадського харчування, побутового обслуговування і зв'язку, розташованих на території готелю. На числової сітці карти гостя відзначається період оплати. При виїзді гостя поверховий персонал робить позначку із зазначенням дати і години звільнення номера (місця), найменування та кількості місць багажу. У вестибюлі гість здає карту в адміністраторську.
Касовий звіт складає в двох примірниках працівник, який здійснює розрахунки з гостями. Перший примірник разом з рахунками або контрольної касової стрічкою здається в бухгалтерію, другий зберігається у підзвітної особи.
з учасників групи. При обслуговуванні туристичних груп рахунок за проживання не виписується, так як оплата здійснюється за безготівковим розрахунком.
Розрахунок оплати за бронювання та проживання за безготівковим розрахунком провадиться за формою № 7-Г і ведеться черговим адміністратором або портьє в двох примірниках. Остаточний підсумок підводиться після виїзду проживаючих і служить підставою до оплати рахунки, висунутого підприємству, організації.
Для того щоб не платити ще за одну добу проживання, туристична група в день виїзду може звільнити номери, а свої речі здати в камеру зберігання. Зазвичай в такому випадку за групою залишається один номер, щоб туристи мали можливість відпочити.
При реєстрації іноземного гостя адміністратор перевіряє термін дії візи, проставляє в візі назва готелю, дату реєстрації, реєстраційний номер гостя і фіксує його прибуття в журналі реєстрації іноземних громадян.
З точки зору гостей дана служба є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.
Службу очолює менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей). У зв'язку з важливістю першого враження клієнтів про готелі на персонал даної служби покладається особлива відповідальність.
Швейцари, як правило, стоять біля входу в готель і першими зустрічають і вітають гостей, допомагають їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що надаються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкетах), місце розташування готелю і її околицях.
Консьержіоказивают гостям безліч важливих послуг. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або безпосередньо на поверхах. До найбільш типовим послуг, що надаються консьєржами, відносяться:
- придбання та доставка квитків в театри;
- замовлення столика в міських ресторанах;
- замовлення і доставка залізничних, автобусних та авіаквитків, довідки 6 роботі міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
- резервування місць в перукарні, косметичному салоні, запис на прийом до лікаря;
- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;
- допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
- виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).
Готельні ресторани - це не тільки престиж і обличчя готелю, але і основне джерело прибутку (приблизно третина доходів готельного комплексу). Готель без ресторану - це просто «нічліжка», людина повинна спочатку смачно поїсти, а вже потім поспати.
При організації обслуговування в ресторанах (кафе) готельних комплексів зазвичай пропонуються наступні умови харчування: повний пансіон (триразове харчування - сніданок, обід і вечеря); напівпансіон (дворазове харчування - сніданок плюс обід або вечерю); тільки сніданок (одноразове харчування).
У всіх готелях особлива увага приділяється сервісу сніданків. З сніданку починається день гостей, і від його організації багато в чому залежить, чи буде початок дня для гостей хорошим або поганим. На відміну від обіду і вечері на сніданок приходять практично всі гості, які проживають в готелі. Розрізняють такі види сніданків:
- континентальний сніданок. Він включає каву, чай або гарячий шоколад, цукор, вершки (молоко), лимон, два види повидла, джему або мед, вибір хлібобулочних виробів, масло. По неділях сніданок доповнюється холодним яйцем. У багатьох країнах Європи континентальний сніданок входить в ціну розміщення в готелі;
- розширений сніданок. На додаток до континентального сніданку гостям пропонуються соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), блюдо з нарізаними шинкою, сиром і ковбасою, страви з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше організований буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м'ясною нарізкою, розкладає по тарілках гостей і
залишає блюдо на столі. Страви з яєць готуються за індивідуальними замовленнями;
- англійський сніданок. У класичному варіанті англійський сніданок починається з ранкового чаю або кави (можливо, гарячого шоколаду), принесеного в номер. Він також включає цукор, булочні вироби, тости, масло, джем, мед, варення. Може доповнюватися стравами з яєць (яєчня з шинкою або беконом, смажені яйця на хлібі, омлет з шинкою або печерицями та ін.), Рибними стравами, стравами зі злакових (вівсяна каша або суп на молоці або на воді з цукром або сіллю). Англійський сніданок сервірується таким же чином, як і розширений;
- американський сніданок. Додатково пропонуються звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти (грейпфрут, кавун, ягоди з молоком або вершками) або компот з фруктів (слив, персиків), страви з злакових (кукурудзяні, рисові пластівці), невелика порція м'яса, пиріг ;
- сніданок з шампанським. Час надання цього сніданку - з 10.00 до 11.30. Пропонуються кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски і гарячі страви, супи, салати, десерти. Форма пропозиції - буфет. Сніданок з шампанським подається, як правило, за офіційним приводу;
- пізній сніданок. Являє собою альтернативу сніданку і обіду. Час надання - з 10.00 до 14.00. Використовуються складові елементи, що входять як в сніданок, так і в обід: гарячі і холодні напої, булочки, масло, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні страви, десерти. Форма пропозиції - буфет.
Основна діяльність готелю пов'язана з наданням послуг. Їх надання здійснюється за правилами публічного договору, який визначає умови і вартість послуг і діє однаково по відношенню до всіх, хто звернувся до готелю.
У структурі кожного готельного підприємства є основні служби (прийому і розміщення, служба бронювання, служба обслуговування, служба експлуатації номерного фонду та надання послуг, служба харчування, служба безпеки, відділ маркетингу та зв'язків з громадськістю), допоміжні і додаткові служби (інженерно-технічні, сервісні, ремонт доріг тощо).
Для збільшення прибутку на підприємстві потрібні такі заходи: 1) введення в штат маркетолога, 2) розробка екскурсійної програми, 3) підвищення кваліфікації працівників підприємства
Готелі мають такими ознаками:
1) складаються з номерів, число яких перевищує певний мінімум, мають єдине керівництво;
2) надають різноманітні готельні послуги, перелік яких немає обмежується щоденної заправкою ліжок, прибиранням номери і санвузли;
5) орієнтовані на свій сегмент мандрівників;
6) можуть бути незалежними або входити в спеціалізовані об'єднання (ланцюга).