Послуга - це корисний ефект праці, діяльність, спрямована на задоволення потреби шляхом надання (виробництва) відповідних цієї потреби благ матеріального або нематеріального характеру.
Як зазначених суб'єктів можуть виступати:
- галузі, повністю орієнтовані на надання послуг;
- підприємства та організації галузей, які надають ті чи інші види послуг, що мають в цілому інше функціональне призначення.
Процес надання послуг відрізняється від процесу виробництва і реалізації матеріального товару по ряду характеристик:
- Невідчутність послуг. Це ускладнює демонстрацію споживачам передбачуваного результату і якості послуги до початку обслуговування, тому потрібна особлива увага як до процесу обслуговування, так і до чинників побічно вказує на якість послуги.
- Гетерогенність (неоднорідність послуг). Це призводить до труднощів або неможливості їх стандартизації, як наслідок, відсутність нормативів, складність планування і контролю роботи підприємства, особливо коли якість виконання залежить від конкретного клієнта.
- Несохраняемость послуг. Це не дозволяє створювати запаси для швидкого реагування на зміну попиту. Проблема не актуальна для послуг зі стабільним попитом. Однак існує ряд послуг, що характеризуються піковим попитом (туристичні послуги).
- Невіддільність надання послуги від споживача. Рівень залучення споживача в процес обслуговування варіює в різних галузях від безпосереднього (освіта) до безконтактного (безособового) (телекомунікації).
Ці характеристики сфери послуг зумовлюють особливості діяльності підприємств сфери послуг і специфіку менеджменту в цій сфері.
Типи класифікації послуг:
• Матеріальні і нематеріальні:
а) послуги, що задовольняють потреби фізичних осіб,
що виникають в процесі їх життєдіяльності;
б) послуги, що задовольняють потреби юридичних осіб,
що виникають в процесі їх виробничої діяльності.
• В залежності від цільових установок, рівня і ієрархії послуг, рівня і характеру державного регулювання в задоволенні певних потреб і рівня матеріальності.
• За ознакою пріоритетності потреб для людини і, отже, черговості їх задоволення.
Не існує послуги, яку можна було б віднести тільки до однієї з цих груп.
Процеси виробництва і споживання послуги здійснюються одночасно, а виробництво і розподіл матеріальних товарів відокремлені від фази споживання. Крім того, в процесі надання послуги, крім виробника бере участь і сам споживач. І, нарешті, для послуги характерна відсутність передачі власності.
1. Відсутністю ісключаемостью - це характеризує послугу з точки зору неможливості усунення будь-якої частини населення від її споживання (освітлення на вулиці, міський транспорт);
2. Відсутністю суперництва - збереженням якості послуги незалежно від кількості її споживачів (лекція в інституті не залежить від кількості слухачів).
• наявність побічних або зовнішніх ефектів, що виникають при споживанні послуг.
• На ринку платних послуг задовольняють не потребу, а платоспроможний попит,
• Громадський характер цілого ряду послуг, природна монополія держави в наданні певного переліку послуг.
Економічне зростання безпосередньо пов'язаний з ростом сфери послуг. Фактори, що зумовлюють цей взаємозв'язок:
• Зі збільшенням технічної оснащеності домашніх господарств збільшується потреба в послугах з ремонту техніки.
• Для праці в сфері послуг більше, ніж в промисловості. У матеріальному виробництві зростання продуктивності праці в основному обумовлений зростанням фондоозброєності. Однак в сфері послуг такої залежності немає. Тому продуктивність праці в сервісних галузях росте повільніше, ніж в індустріальних, отже, з розвитком економіки зайнятість в сфері послуг зростає щодо зайнятості в матеріальному виробництві.
• Підвищення вимог до охорони навколишнього середовища, до екології, а також збільшення масштабів і складності цих завдань веде до зростання потреби в подібних послугах.