1. Досудове (претензійний) порядок обов'язковий для договорів повітряного перевезення пасажирів, багажу і вантажів, за винятком вимог, що випливають із заподіяння смерті і / або заподіяння шкоди здоров'ю пасажира.
2. Претензія пред'являється по кожному перевізному документу окремо. Допускається подача однієї претензії по декільком перевізних документів у разі, якщо подорожують є членами однієї сім'ї першого лінії споріднення (подружжя, батьки, діти).
2.1. Право на пред'явлення претензій мають особи, перелічені в ст. 125 Повітряного кодексу РФ:
- У разі втрати, нестачі або пошкодження (псування) багажу, а також прострочення його доставки - пасажир або уповноваженою ним особа при пред'явленні багажної квитанції або комерційного акта;
- У разі припинення з ініціативи перевізника договору повітряної перевезення пасажира - пасажир.
- Страховик при пред'явленні відповідних перевізних документів, а також документів, що підтверджують факти укладання договору страхування і виплати страхового відшкодування.
3. Термін для подачі претензії:
3.1. При внутрішніх перевезеннях: протягом 6 міс. Зазначений строк обчислюється таким чином:
- Про відшкодування шкоди в разі нестачі або пошкодження (псування) вантажу або пошти, а також в разі прострочення їх доставки - з дня, наступного за днем видачі вантажу, а в відношенні пошти - з дати складання комерційного акта;
- Про відшкодування шкоди в разі втрати вантажу - через десять днів після закінчення терміну доставки;
- Про відшкодування шкоди в разі втрати пошти - після закінчення терміну доставки;
- Про відшкодування шкоди у всіх інших випадках - з дня настання події, яка стала підставою для пред'явлення претензії.
- У разі нанесення шкоди одержувач повинен негайно пред'явити перевізнику претензію по виявленні шкоди і, найпізніше, протягом семи днів з дня отримання багажу і чотирнадцяти днів з дня отримання вантажу. У разі затримки претензія повинна бути пред'явлена не пізніше, ніж протягом двадцяти одного дня від дати передачі в його розпорядження багажу або вантажу.
- У всіх інших випадках - протягом 2х (двох) років з дати виконання договору повітряного перевезення, зазначеної в договорі перевезення (авіаквиток, вантажна накладна, багажна бирка і ін.).
6. Заявник зобов'язаний додати до претензії справжні документи, що підтверджують містяться в ній фінансові вимоги.
При відсутності можливості представити оригінали документів до заяви повинні бути додані їх належним чином оформлені копії, при цьому відсутність можливості пред'явлення оригіналів має підтверджуватися або випливати з матеріалів претензії. У такому випадку заявник зобов'язаний також направити відомості про відсутність у нього права на компенсацію витрат третіми особами: страхова компанія, роботодавець, відсутність права «північного» / іншого оплачуваної проїзду, інше.
7. До претензії обов'язково повинні бути включені банківські реквізити іменного розрахункового рахунку в національній валюті країни проживання заявника (для нерезидентів РФ - плюс копія паспорта) і ОРИГІНАЛИ наступних документів:
- У разі вимоги про повернення вартості невикористаної перевезення - оригінали авіаквитків з невикористаними польотної купонами / роздруківка маршрут-квитанції з відмітками про відмову від перевезення.
- У разі вимоги відшкодування різниці вартості тарифів у - оригінали авіаквитків або маршрут-квитанція зі штампом встановленого зразка «зниження класу обслуговування», оригінал посадкового талона.
- У разі вимоги відшкодування за втрату багажу - багажна бирка, комерційний акт, документи, що підтверджують завдані збитки.
- У разі вимоги відшкодування за прострочення доставки багажу - багажна бирка, комерційний акт, відомості про точний час отримання багажу, документи, що підтверджують завдані збитки.
- У разі вимоги відшкодування за пошкодження багажу - багажна бирка, комерційний акт, документи, що підтверджують завдані збитки (чек про вартість ремонту, довідка про непридатність для подальшої експлуатації із зазначенням ваги порожнього валізи / сумки, інші документи).
- У разі вимоги відшкодування завданих збитків внаслідок затримки / скасування рейсу: оригінали посадкових талонів фактичного маршруту слідування; чеки, квитанції оплати, інші платіжні документи, що підтверджують факт заподіяння майнової шкоди.
- У разі вимоги відшкодування завданих збитків: оригінали посадкових талонів фактичного маршруту слідування; чеки, квитанції оплати, інші платіжні документи, що підтверджують факт заподіяння майнової шкоди.
Примітка: АТ АК «РусЛайн» не несе відповідальність за втрату стикування в разі виконання перевезення, що не підпадає під поняття єдиної, тобто оформленої на різних авіаквитках, не пов'язаних один з одним.
ПРИ НЕДОТРИМАННІ ПРАВИЛ ПОДАЧІ ПРЕТЕНЗІЇ (ВІДСУТНІСТЬ ОРИГІНАЛІВ ДОКУМЕНТІВ, НЕПОВНИЙ ПАКЕТ ДОКУМЕНТІВ, ІНШЕ) АТ АК «РусЛайн» НЕ БЕРЕ ДАНІ ЗВЕРНЕННЯ ДО РОЗГЛЯДУ; НЕ РОЗ'ЯСНЮЄ ПОРЯДОК ПОДАЧІ претензії заявник: заява вважається неподаною, ТЕРМІН ПОДАЧІ ПРЕТЕНЗІЇ не переривати.
Термін розгляду скарги та подання відповідного повідомлення про результати розгляду заявнику не повинен перевищувати 10-ти (десяти) днів з дати надходження в авіакомпанію. Дата надходження визначається за поштовим штемпелем або за позначкою про вручення співробітнику авіакомпанії.
Термін розгляду претензії і подання відповідного повідомлення про результати розгляду заявнику не повинен перевищувати 30-ти (тридцяти) днів з дати надходження в авіакомпанію. Дата надходження визначається за поштовим штемпелем або за позначкою про вручення співробітнику авіакомпанії.
Скарга не підлягає розгляду в наступних випадках: