Успішні бізнесмени в голос стверджують, що в успішній компанії продажами займаються всі: від директора до прибиральниці. Хтось продає безпосередньо товар, інші співробітники зорієнтовані на продажу послуг з доставки, обробці та ін. А треті продають щось більш цінне - імідж і репутацію своєї справи. Тільки в цьому випадку успіх неминучий, коли кожен із співробітників мотивувати на досягнення спільної мети.
Підбір співробітників варто проводити саме з цієї метою - не найняти чергового працівника, а створити команду однодумців. Партнерські відносини і взаємодопомога дозволять отримати повну віддачу і розуміння співробітників у всіх нових починаннях. Як би не була хороша посадова інструкція, в роботі будь-якого магазину на авансцену завжди виступає людський фактор. Неможливо покроково прописати процес завоювання довіри «важкого» клієнта або виконання складного замовлення, кожен з них індивідуальний. Тому завдання засновників і керівників - створення командного духу, в якому один за всіх і всі за одного.
Якщо бізнес починається з нуля, то на перших порах практично всі посади зайняті самими засновниками цієї справи. З ростом обсягів і появою перших доходів можна подумати про наймання працівників, функціонал яких буде також досить широкий, а згодом вже відбудеться спеціалізація по відділам з чітким окресленням завдань і розмежуванням повноважень.
Продавці в інтернет-магазині
Орієнтовна посадова інструкція співробітника
наявність і вартість товарів;
умови здійснення покупки і доставки;
характеристики і властивості товарів;
назва, реквізити і інша інформація про компанію;
з'єднання з більш вузькими спеціалістами;
Первинне супровід замовлень, отриманих з веб-сайту.
Спілкування з клієнтами по інших каналах зв'язку (скайп, чат і т.д.).
Безпосереднє спілкування з покупцями зумовлює ряд особистісних вимог, які будуть висуватися до претендента при проведенні співбесід: комунікабельність, винахідливість, спостережливість, особиста чарівність, позитивне мислення.
Кваліфікована робота відділу продажів збільшує прибуток компанії, тому пробудити азарт серед співробітників - вдячне завдання, що стоїть перед керівником в першу чергу. Підвищити привабливість можна через проведення регулярних змагань зі встановленою планкою. Це може бути як виявлення кращих серед всього відділу, так і відмітка прогресу в порівнянні з попередніми результатами конкретного консультанта. Однак спроба урізноманітнити роботу продавців цими ігровими моментами не повинна доходити до абсурду. Оскільки з практики добре відомо, що жорстка конкуренція в кінцевому рахунку негативно позначається на обсягах продажів, а магазин втрачає клієнтів, які потребують більш уважного ставлення до себе і зацікавлених в довгострокових відносинах.
Пропоновані покупцям товари повинні бути дійсно необхідні клієнту, інакше він або поверне їх вам на другий день, або відчує себе обдуреним і більше ніколи до вас не звернутися, навіть якщо наступного разу ви б і могли вирішити його проблему. Хороші взаємини, зацікавленість у вирішенні життєвих проблем покупця перетворять його в лояльного клієнта, який не буде скупитися на позитивні відгуки та рекомендації в колі друзів.
матеріальна мотивація
Для чесної гри необхідна як моральна, так і матеріальна мотивація. Пряма залежність винагороди продавця від обсягу продажів - спірна міра, яку в різних видах бізнесу обіграють по-різному. Найпростіший варіант - виплата за кожне замовлення, що закінчився продажем. Однак не можна залишати поза увагою клієнтів, які подзвонили без чіткої мети або сумніваються у виборі. Налаштований на кінцевий результат (продаж) продавець буде скорочувати спілкування з таким нерішучим покупцем до мінімуму, прагнучи отримати в роботу нову заявку. У цьому випадку ваш потенційний покупець відправитися в той інтернет-магазин, де його будуть готові вислухати, що не обриваючи на півслові, і саме там і залишить своє замовлення.
Застосовуються варіанти мотивації старшого продавця, який повинен буде так організувати роботу в своєму відділі, щоб магазин залишався у виграші і в короткостроковій, і в довгостроковій перспективі. Крім цього, йому надається право щомісяця преміювати кількох продавців, які виявили себе в минулому періоді. Колективний бізнес-процес передбачає виплату винагород відповідно вкладу кожного учасника в досягнення спільної мети. У цьому випадку кожен співробітник буде намагатися відповідально виконувати доручену йому частину роботи, щоб не підвести інших. Яку б схему ви не вибрали, найважливішим буде підтримка доброзичливої атмосфери взаємодопомоги, орієнтує всіх на успіх.
Матеріальна сторона винагороди буде знаходитися в прямій залежності від підсумкової виручки магазину за минулий період. Тому при спаді продажів продавцям доведеться задовольнятися виключно усній вдячністю. Розуміння залежності стану особистого гаманця від наповненості каси підприємства - результат правильно організованої атмосфери співпраці. Успішне існування початківця підприємства, цікава робота і стабільний заробіток безпосередньо залежать від зусиль і зацікавленості всієї команди.
Кур'єр - це не просто людина, який доставляє товар. Це ще й живе візуальне втілення інтернет-магазину. Він, так само як і продавець, безпосередньо контактує з покупцем. Під час передачі товару йому може знадобитися продемонструвати деякі функції або особливості приладу, значить, він повинен вміти поводитися з реалізованим торговим майданчиком асортиментом. З особистих якостей у претендента повинні бути присутніми чесність, відповідальність, старанність, акуратність, ввічливість, здатність до навчання, відсутність ліні і амбіцій. З огляду на непрестижність цієї посади підбір кандидатів на вакансію може затягнутися, ускладнитися високою плинністю кадрів і т.д.
У кур'єрських службах можна зустріти людей самих різних професій, інтересів і захоплень. Це можуть бути музиканти, які мріють про славу зірки, а в очікуванні кращих часів змушені заробляти на життя доставкою товарів по місту. Про них, звичайно, не можна сказати, що вони будуть «працювати як бджілки», однак при мінімумі зусиль з боку менеджера-логістика виконуватимуть все, що від них потрібно. Зазвичай люди творчих професій, письменники або художники, наприклад, не розглядають інших варіантів заробітку в період написання своїх творів, оскільки вони будуть віднімати душевні і інтелектуальні сили від їх основного праці. Робота ж кур'єром таких напружень не вимагає, а дозволяє отримати гроші «на життя» без втручання в творчий процес.
Взагалі судити про придатність до кур'єрській службі по попередньому досвіду - невдячне заняття. Їли людина від природи добрий виконувач, чесний і працьовитий, то будь він хоч кухарем, хоч кур'єром, він буде з порожнистої віддачею виконувати покладені на нього обов'язки. Тоді як співробітник військового НДІ, наприклад, що бажає збільшити свою пенсію, може без належного ентузіазму поставитися до цієї роботи і не впоратися навіть з мінімальним денним обсягом по доставці 5 замовлень. Логістика завжди треба бути готовими до несподіваного невихід кур'єра на службу і оперативно перерозподіляти замовлення між реальним штатом співробітників на цей день.