Контакт з покупцем - вихідна точка, перший крок в роботі продавця або менеджера. Від того, яким він буде, залежить успіх всіх кроків продажів по ланцюжку. Які помилки заважають його встановлення і як правильно знімати заперечення клієнтів на самому початку діалогу?
Текст: Євген Котов, бізнес-тренер, засновник компанії Practicum Group (Москва)
У попередній статті, присвяченій фінальним запереченням, я обіцяв повернутися до теми початкових заперечень, що виникають на стадії встановлення контакту в форматах B2B і B2C. Тут доречніше говорити про те, як взагалі правильно вступати в контакт так, щоб цих заперечень не було. Або, якщо вони з'явилися - як грамотно їх залагодити.
Стандартний «репертуар» не працює
Якщо мова йде про роздрібні продажі, роботі в торговому залі, то продавці найчастіше намагаються вступити в контакт з допомогою всім відомих типових фраз: «Здрастуйте, можу я Вам чимось допомогти?» Або «Вам щось підказати?».
Існує дуже багато шаблонних фраз, які менеджери і продавці звично використовують, і багато покупців напам'ять знають цей «репертуар». Але ці фрази вже не працюють, і навпаки, здатні викликати роздратування клієнтів! Тому найчастіше продавець чує у відповідь: «Ні, дякую, я хочу просто подивитися».
Правило номер один: «Відхід від стандартів і шаблонів»
Ми проводили дослідження і з'ясували, що далеко не завжди покупець свідомо відкидає пропозицію менеджера або продавця. Найчастіше він відмовляється від нього автоматично. Тобто допомога потрібна, але через неправильне першого звернення до клієнта відповідь випереджає реальну потребу в консультації: «Ні, дякую, я сам». Набагато рідше, в разі конкретного інтересу він може запитати: «Підкажіть, де у вас то-то і те-то». Але цей варіант для продавця теж не дуже хороший. так як кермо переговорів переходить до клієнта. Продавець збивається, потрапляє на неправильний крок (нагадаю все кроки продажів: пошук клієнта, встановлення контакту, з'ясування потреб, презентація і завершення угоди). Тобто відразу переходить на презентацію, пропускаючи попередні кроки, з ентузіазмом починає розповідати про товар замість того, щоб дати кілька відповідей на питання і відразу почати встановлювати контакт, з'ясовувати потреба і дійсно робити презентацію - в потрібний момент, з грамотною продажем додаткових послуг або товарів .
Встановлення контакту без емоційного відгуку від клієнта важко. Щоб зацікавити клієнта, потрібно сказати і зробити щось таке, що розташує його до розмови, не викличе у нього бажання відвернутися від вас або кинути трубку. Клієнту можна сказати, наприклад: «Спасибі, що не пройшли повз». На таку подяку за проявлений інтерес навіть і заперечити нічого. Просто, але ефективно. Так тут і не потрібно нагромаджувати складні словесні конструкції. Використовуйте щось просте, відповідне моменту, але не банальне.
Правило номер два: «Використовуйте пропозицію, а не питання!»
Коли клієнт заходить в зал, взагалі не варто задавати йому питань відразу на вході - це традиція себе вже зжила. Чи не прозвучало запитання - немає і заперечення. Чим замінити запитливо форму? - Робіть відразу пропозицію! Наприклад: «Здрастуйте. Проходьте. Запитуйте! ». Або: «Давайте я Вам допоможу, зорієнтую, покажу, де у нас новинки. Розповім про наших сьогоднішніх знижки ». Ще один відмінний хід в торговому залі: «Здрастуйте, Ви дуже вчасно». І зробіть невелику паузу, якої достатньо, щоб пробудити інтерес клієнта. У 9 випадках з 10 клієнт запитує: «Чому»? Заінтригували - далі імпровізуйте. «У нас сьогодні знижки» або «На цьому тижні у нас ціни нижче нікуди».
Правило номер три: «Робота на випередження»
Звичайно, зовсім відмовитися від питань навряд чи вийде, головне - вибрати правильні, не припускають заперечень. "Вітаю. Новий користувач? », - питання хороший, але не варто його псувати, як це роблять деякі продавці, відразу кидаючись в атаку, починаючи з ходу щось пропонувати. Треба бути обережніше. Якщо відвідувач вже був, розумний варіант відповіді: «Значить, Ви вже знаєте, що у нас є, що ці товари перебувають тут, а ці - там. Проходьте будь ласка". Якщо не був, коротко скажіть, де і що можна подивитися, зорієнтуйте. Після цього ненадовго відпустіть клієнта, щоб він пройшов, освоївся, дайте йому час озирнутися. І тільки потім знову включайтеся в діалог, продовжуйте спілкування, пропонуйте звернути увагу на конкретні позиції.
Не можна чекати від клієнта, коли він скаже: «Я просто подивитися». Треба брати його дії під контроль. Але ні в якому разі не тиснути, не нав'язувати. Від продавця це має прозвучати: «Давайте я Вам покажу, де і що, а Ви просто подивіться». Я сам, коли працював менеджером, використовував таке формулювання: «Добрий день. Задавайте питання. У нас навіть купувати не обов'язково ». Такий початок одразу викликало інтерес, тому що в самій фразі міститься якийсь розрив шаблону. Це хороший крок для встановлення контакту.
Правило номер чотири: «Спостерігайте за кращими»
Проблеми найчастіше виникають саме на старті. Якщо старт не вдався, то до фінішу можна просто не дійти. Шукайте свіжі рішення, уникайте стереотипів - і все вийде.
Котов Євген Ігорович
Власник консалтингової компанії «Practicum Group», м.Київ