В одній роздрібної компанії р Полтаваа, є співробітник (заздалегідь прошу у нього вибачення), який любить грати в комп'ютерні ігри. Всім відвідувачам магазину він дає назви з цих ігор. Наприклад людей, які заходять і просто дивляться нічого не купуючи, він називає «Візор», людей, які проходять наскрізь магазину в інший відділ - «Паломники» і т.п.
Почнемо з того, що ми маємо. Що заважає менеджеру з КОЖНИМ клієнтом викладатися на 100%? Коли продавець за місяць консультує безліч клієнтів, то накопичується досвід відмов. Клієнти, які не здійснюють покупку, виявляють схожі способи поведінки. Менеджер прекрасно це помічає і починає «бачити» клієнта. Я спеціально слово «бачити» взяв в лапки, адже саме це змушує менеджера вішати ярлик на клієнта і заздалегідь давати собі установку на роботу з ним. Організм людини влаштований так, щоб якомога менше витрачати енергії, особливо якщо результату не передбачається. Мозок людини влаштований за принципом «відклади на завтра - то, що можна зробити завтра», принаймні у більшості середньостатистичних продавців. Тому людина НЕ схильний витрачати енергію, якщо не передбачається 100% -вої ймовірності результату.
Повернемося до початку - чому не з усіма клієнтами менеджер викладається повністю? Причина зрозуміла - мозок дає команду «Не напрягайся, все одно ймовірність продажу близька до нуля». Тому середній продавець не прагне знайти способи вирішення такої проблеми як «зав'язати розмову з мовчазним клієнтом». Ропу потрібен продавець, який з кожного клієнта вичавлює по максимуму. Але не завжди можна продавця «мотивувати» на таку роботу. Виходить один вихід для керівників: дати менеджеру конкретний алгоритм дій, вже придуманий за нього, щоб він просто виконував пункти. Як програма - йти строго за алгоритмом, щоб отримати підсумковий результат. Згоден, що за порівняння менеджера з програмою на мене вже понеслися прокляття, тоді пропоную вам придумати більш дієвий спосіб, як вмовити (читай «змусити») менеджера щоб він вмів з більшістю клієнтів встановити надійний контакт. За 6 років роботи тренером, я зрозумів, що для звичайного продавця чіткий алгоритм дій дає набагато більше результату ніж просто обрісовиваніе кінцевої мети або коуч-сесія. Тому пропоную покрокову інструкцію для того щоб розговорити клієнта який не йде на контакт і створити про себе дуже приємне враження, тим самим схилити мінімум до повторного візиту, максимум до покупки.
Отже, ми з вами будемо розглядати тільки один із сотні способів для зав'язування розмови з клієнтом, який відмовив нам в спілкуванні фразою типу «я сам подивлюся». Тобто, після привітання клієнт нам відмовив. Наша основна задача щоб клієнт почав з нами спілкування, а не відшив знову. Але спочатку розберемо одне питання. Чому клієнт відмовляється від консультації? Я впевнений, що ви знаєте відповідь на це питання. Принаймні в магазині мені відповідають одне - клієнт не хоче щоб йому почали впарювати. Так, саме впарювати, тому що у кожної людини є негативний досвід спілкування з клієнтом. Це може бути навіть просто продавець за прилавком, який нахамив в далеких 90-х, але чорт візьми він залишив негативну думку про всі продавців. У підсумку виходить, що клієнт не йде на контакт з продавцем, тому що впевнений, що менеджер хоче впарити. Клієнт ще сам в душі не вирішив чи готовий він купувати чи ні, і найменше він хоче щоб йому щось нав'язували. АЛЕ! Клієнт, а точніше відвідувач магазині набагато охочіше йде на контакт якщо менеджер починає спілкування НЕ з метою продати, а просто спілкування. Ха! Скажете ви, адже ми і так за допомогою етапу вступу в контакт і виявлення потреб зав'язуємо спілкування. Але фразами типу «який товар підбираєте?» Або «ви собі дивіться або в подарунок?» Має на увазі під собою не зав'язування бесіди, а саме розмова про справу, про продаж. І це відлякує деяких відвідувачів магазину. Я багато раз демонстрував менеджерам, що з будь-яким відвідувачем можна зав'язати розмову. Важливо вміти до кожного клієнта підібрати свій «ключик». За час роботи накопичилося кілька універсальних фраз які дозволяють зав'язати розмову з клієнтом. Саме розмова, які на найпершому етапі не має на увазі під собою продаж. Зрештою, ви ж на перших хвилинах першого побачення з дівчиною не кажіть про весілля або про секс ?!
Алгоритм дій після відмови складається з максимум трьох кроків.
Крок 1. Заспокоїти клієнта тим, що ми і не збираємося йому нічого продавати, наприклад фразами:
- ласка дивіться, вибирайте, у нас тут як в музеї.
- проходите відчувайте себе як вдома. і т.п.
Крок 2. Обеззброїти клієнта тим, що ви й не збираєтеся йому нічого продавати, наприклад фразами:
Крок 3. Необхідно задати клієнту фразу не пов'язану з продажами. Ось кілька прикладів для зав'язування розмови, які перевірені на практиці:
Після цих фраз або будь-яких інших не пов'язаних з продажем товару, менеджер ОБОВ'ЯЗКОВО повинен зробити доброзичливе вираз обличчя, або навіть посміхнутися. Клієнт обов'язково відреагує і заведе з вами розмову.