Мета першого дзвінка
Одним з інструментів залучення нових клієнтів є "холодні" дзвінки.
Відповідно, основними цілями "холодних" дзвінків є залучення нових клієнтів. формування лидов, вчинення продажів.
"Холодний" дзвінок є першим контактом клієнта з компанією, при цьому ініціатором контакту є організація. Ця особливість породжує ряд труднощів, з якими стикаються менеджери під час "холодних" переговорів: відмова від продовження розмови, агресивна реакція, недовіру.
Поради по проведенню першого дзвінка клієнта
- Визначтеся з метою. Це можуть бути не тільки продажу, а й отримання контактних даних для подальшої спільної роботи, і просто просування вашої компанії, підвищення впізнаваності. Важливо конкретизувати мету. Наприклад, уявити клієнту три товара, домовитися про зустріч наступного тижня.
- Зберіть інформацію про вашому потенційного покупця, занесіть її в базу. Це дозволить вам задати вірний напрям діалогу, зацікавити клієнта. Наприклад, ми продаємо домашні торти, а у нашого співрозмовника день народження через кілька днів. Знання цієї інформації значно полегшить нам завдання.
- Підготуйте ваших менеджерів. При цьому у вас є два шляхи: навчання та відбір персоналу або написання скрипта першої розмови з клієнтом. Перший спосіб є витратним і малоефективним, тому що дійсно хороших продажників трохи, а навчання не дає стабільних результатів.
- Чи не розтягуйте перша розмова. він повинен тривати не більше 5 хвилин.
- Не перетворюйте діалог в ваш монолог. Навіть якщо ви не продасте товар в результаті розмови, ви отримаєте інформацію про клієнта для подальшого контакту. Особливо важливо визначити потреби клієнта, які може задовольнити ваша продукція.
- Не бійтеся вашого клієнта, чи не принижуйтеся і не вмовляйте. Ви телефонуєте, щоб допомогти у вирішенні проблеми співрозмовника. Якщо йому не потрібна ваша допомога, то подякуйте за увагу і попрощайтеся.
- Якщо ви працюєте з корпоративними клієнтами, не втрачайте час на довгі розмови з проміжними ланками. секретарями, помічниками і іншими співробітниками, які некомпетентні в вашому питанні. Якнайшвидше виходите на контактну особу.
- Розмовляйте на мові споживача. Якщо ви розумієте, що ваш співрозмовник не знає професійних термінів, відмовтеся від них. Ваша мета - показати клієнту, що ваш продукт зможе вирішити його проблему, а не похвалитися своєю ерудицією.
- Не бійтеся відступати від скрипта. Не можна прописати всі можливі варіанти розвитку діалогу. Ваш співрозмовник може піти від теми або зацікавитися іншим продуктом. Чи не губіться, продовжуйте розмову. У тому випадку, якщо потенційний клієнт пішов від теми розмови занадто далеко, не соромтеся повернути розмову в потрібне русло.
Структура скрипта першого дзвінка клієнта
Скрипт - приблизний сценарій розмови з потенційним споживачем.
Наприклад. питання можуть бути наступними: Ви користуєтеся офісної папером? Вона у вас швидко витрачається? Ви б хотіли, щоб папір вам доставляли в офіс за умови, що доставка буде для вас абсолютно безкоштовною?
- Пропозиція. На даному етапі вам необхідно розповісти про продукт. Причому робити це слід з точки зору ціннісної оцінки характеристик споживачем. Різні клієнти можуть купувати один і той же товар для задоволення різних потреб. Наприклад, один клієнт купує вашу картину з метою інвестування коштів. а інший для оформлення квартири.
- Робота з запереченнями. Після того як співрозмовник вислухає вас, у нього повинні з'явитися питання. Якщо цього не відбулося, значить ваша пропозиція його не зацікавило. Тому не бійтеся заперечень, це ознака зацікавленості співрозмовника в ваш товар. Намагайтеся найбільш повно відповідати на питання потенційного покупця, що не нахвалює товар і не брешіть. Ваша мета на даному етапі - довести, що ваш товар дійсно здатний вирішити проблему клієнта найкращим чином.
В скрипті розмови пропишіть найбільш ймовірні заперечення клієнта і варіанти відповіді на них (кілька варіантів на кожне заперечення). Це дозволить вам ефективно подолати цей етап.
- Домовляємося про зустріч з клієнтом (якщо ми працюємо з корпоративними клієнтами), оформляємо покупку, домовляємося про повторне дзвінку. Ваша розмова обов'язково повинен завершитися будь-яким цільовим дією. Якщо ваш співрозмовник вже погодився на покупку, але при цьому ви не домовилися про самому здійсненні операції (не призначили час, не оформили замовлення), то можете вважати, що розмова пройшла безуспішно, і ви втратили клієнта.
- Прощаємося. Дякуємо потенційного споживача за приділену вам час.