Холодні дзвінки
Холодні дзвінки - це звернення до потенційного клієнта, який не очікував вашого дзвінка і чує вас вперше. В основному люди в call center дзвонять всім за списком з типовими, однаковими фразами. Уявіть себе на місці клієнта: ви піднімаєте трубку, а вам відразу стандартний текст, ще й так швидко, що важко розумієш, про що мова. Клієнт повинен вас почути, а не просто послухати. Розмістіть його до себе, не поспішайте і не намагайтеся людині відразу щось продати або призначити зустріч. Ваша мета - розбудити його інтерес, ваша пропозиція має його зацікавити. Перший дзвінок клієнту повинен залишити у клієнта позитивні емоції.
Розмістіть клієнта до себе, не поспішайте і не намагайтеся людині відразу щось продати або призначити зустріч.
Налагодити контакт
Будьте впевнені в тому, що говорите, голос повинен бути спокійним, і не забувайте ставити акценти на важливих словах. Називайте партнера по імені або імені та по батькові. Але першим представляєтеся саме ви, уникайте формулювань на кшталт: «я (не) заберу у вас небагато часу» або «вас турбує». З перших слів розмови зберігайте гарний настрій, говорите з ентузіазмом.
Приклад: «Добрий день, Микола Василевич, мене звуть Наталія, у мене є інформація, яка буде вам корисна. Вам зручно зараз говорити? »
потреби клієнта
Переконайте клієнта, що це потрібно йому, а не вам. В ході розмови партнер повинен сам озвучити, що йому потрібно, в свою чергу ви надасте йому інформацію. Для цього потрібно задавати відкриті і вузькі питання.
- Повинні прояснити ситуацію.
- Дати кілька варіантів відповіді.
- Дозволяють клієнту самому вибрати потрібну відповідь.
- Дають однозначну відповідь.
- Дозволяють дізнатися специфічну інформацію.
- Відповідь у вигляді цифр або значень.
Також розрізняють закриті і навідні запитання, про які не варто забувати. Навідні дають можливість дізнатися більше інформації. Закриті питання, в свою чергу, вимагають короткого і чіткої відповіді. Важливо, щоб відповіді були позитивні, наприклад:
- Доброго ранку, Іван Петрович, вам дзвонить Катерина з компанії «Друк».
- Іван Петрович, як ви вважаєте, чи потрібно вам розширювати базу клієнтів?
- Ви зацікавлені в додаткових клієнтів?
- Пропоную вам скористатися послугами по залученню клієнтів у нашій компанії.
При такому спілкуванні клієнт налаштовується позитивно і не відчуває, що йому нав'язують прийняття рішення.
Порада: якщо ви отримали негативну відповідь, не поспішайте засмучуватися, може, клієнт був у поганому настрої. Краще передзвоніть йому через деякий час.
заперечення
Якщо клієнт висловлює заперечення будь-якого виду, запам'ятайте деякі правила:
- Не сперечайтеся з клієнтом і не переконуйте його, враховуйте його побажання. Якщо рішення не можна прийняти моментально, домовтеся про повторне дзвінку.
- Чи не нападайте на клієнта і ні в якому разі не підвищуйте тон.
- Збудуйте розмову так, щоб клієнт сам пропонував варіанти вирішення.
Домовитися про зустріч
Щоб клієнт погодився на зустріч. ставте чітку дату і час. Продати зустріч з першого дзвінка непросто, але можливо. Не питайте, у скільки йому зручно або коли у нього є час. Звучить як припущення, що вам, крім нього, нема чим зайнятися. Краще інший варіант: «На цьому тижні в четвер я буду в вашому районі, як на рахунок зустрічі о третій годині дня? Чи не зможете? Добре, давайте спробуємо узгодити наш графік ».
Порада: якщо клієнт говорить, що передзвонить, не вірте. Уточніть, коли ви можете йому передзвонити.
закінчення розмови
Якщо клієнт погодився на ваші умови, ввічливо попрощайтеся і скажіть «до зустрічі», нагадайте йому дату і час. Якщо він відкладає зустріч, нагадайте йому про вигідність пропозиції саме зараз, можливо, він передумає, якщо ви надасте йому знижку. Приклад: «Дуже шкода, що у вас не виходить, ми даємо вам знижку 15% тільки до кінця місяця. Може, зможете виділити для нашої зустрічі півгодини? Я подзвоню вам післязавтра ».