Практичної заняття 5. Пакет послуг
Комплексне обслуговування включає набір (турпакет) ту-рістскіх послуг.
Послуги в туризмі різноманітні:
ü екскурсійні, досугово-розважальні і побутові послуги,
ü спортивні та курортні програми,
ü турист-ські походи і багато іншого.
У туристської практиці діють поняття основних і до-виконавчими послуг. Яка ж між ними різниця? З точки зору споживчих якостей і властивостей будь-яких відмінностей між ними немає. Так, екскурсії, якщо вони включені в когось комплексних обслуговування і в ціну туру, вважаються основними послугами, але якщо турист за своїм бажанням набуває ще яку-небудь екскурсію до оплаченого туру, ця послуга стано-вится вже додаткової.
Таким чином, різниця між ос-основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету або кому-плексу послуг (туру).
Основним туристичним продуктом в нашій практичній діяльності є комплексне обслуговування, тобто. Е. Стан-дротяні набір послуг, який продається туристам в одному «пакеті».
Пакет послуг (турпакет) - це вироблений туроператором туристський продукт, що складається з певного набору послуг: перевезення, розміщення, харчування, екскурсій і т. Д.
Пакет послуг на турі формується в залежності від мети подорожі і по-потреб туристів за обраним ними виду туристського відпочинку.
При формуванні туру і його пакету можливі два варіанти роботи з туристами:
а) реалізація замовлених турів;
б) реалі-ція інклюзив-турів.
При продажу замовлених турів формування програми та комплектування складу послуг виробляються за бажанням і за безпосередньої участі туриста. Йому предла-гают на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг в передбачуваному їм місці відпочинку:
• розміщення - різні за рівнем, типу і місця расположе-ня готелі;
• харчування - різні варіанти (повний або напівпансіон, або зовсім без харчування), шведський стіл або «а ля карт» з обслужи-ням і т. Д .;
• екскурсії, досугово-розважальні послуги на вибір;
• транспортні послуги - варіанти авіаперельоту, залізничн-Рожнів проїзду, оренди автомашини і т. Д .;
• спортивні та курортні послуги - користування такими про- грамами на вибір, а також можливість трекінгу або походу;
• візові послуги, а також послуги страхування (в необхід-мих випадках) і т. Д.
Як вже було сказано, турист сам бере участь в складанні програми свого відпочинку або подорожі. Вибрані тури-стом послуги формуються в програму туру, розраховується ціна, яку турист оплачує при придбанні пакета туру (турпутівки).
Зазвичай такі замовлення формуються в агентствах і надходять потім для реалізації до туроператору. Для забезпечення якості венного і оперативного виконання замовлень в даний час в міжнародному туризмі широко використовуються комп'ютерні комунікаційні системи, користувачами яких є багато турагентства і операторські компанії світу. В між народному туризмі широко використовується комп'ютерна та теле-факсная зв'язок, що дозволяє оперативно (протягом півтори години) вирішити проблему комплектації пакета, обрахунку ціни і продажу туру.
Склад послуг на інклюзив-турі при реалізації не змінює-ся. Турист має право купити його цілком або взагалі відмовитися від нього.
Инклюзив-тури організуються і пропонуються на популяр-них маршрутах (наприклад, «Класична Італія» або «Авто-бусом по Європі» та ін.), В відомі місця туризму і відпочинку, що користуються стійким попитом.
Велику частину вартості інклюзив-турів зазвичай складаючи-ет оплата транспорту і розміщення, меншу - оплата харчування. Витрати на інші послуги, в тому числі екскурсійні, з-ють невелику частку в загальній вартості.
Инклюзив-тури дають можливість розраховувати на спеці-альні авіаційні тарифи, що надаються авіакомпанія-ми турагентствам саме для цих турів. Инклюзив-тур для туристського тарифу відповідно до вимог Міжнарод-ної асоціації повітряного транспорту (IATA) повинен вклю-чати не менше трьох послуг: авіапереліт, проживання в готелі по всьому маршруту подорожі та ще одну, будь-яку, не пов'язаний-ву з першими двома (екскурсію, оренду автомобіля і т. д.).
Незважаючи на коливання попиту на такі тури, вони мають оп-ределенние переваги для подальшого їх розвитку:
• в цілому комплексна поїздка коштує дешевше, ніж набір ус-луг, що купуються окремо;
• турагентству легше радити клієнту, який вибрати маршрут, оскільки програма і ціни послуг відомі заздалегідь;
• більше можливості показати привабливість свого продукту.
До недоліків інклюзив-турів відносяться:
• наявність в такому турі послуг, не цікавлять клієнта;
• надмірна насиченість програми;
При замовних турах туроператору необхідно постійно тримати квоту непідтверджених місць в готелях. При про-навіть можуть бути різні запити. Йому доводиться працювати з туристами, розміщеними в різних готелях. Набагато про-ще розмістити туристів в одному готелі і тим самим обліг-чить організацію їх обслуговування.
У зв'язку зі змінами, що відбулися за останній десяти-річчя на туристському ринку, які можна охарактеризувати як перехід від «конвеєрного» туристського продукту до про-дукту диференційованого, спостерігається помітна тенден-ція до збільшення частки замовлених турів в порівнянні з інкл-зів-турами . Фірми змушені враховувати психологію турис-тів, які завжди досягають максимуму свободи у виборі послуг. Це позначається також на відбувається еволюції як інклюзив-турів, так і замовлених турів в бік скорочення в них набору послуг. До цього скорочення туристські фірми штовхають і конкурентна боротьба, і прагнення вийти на ринок з пропозицією більш низьких цін, ніж у конкурентів. Фактична-скі за рахунок виключення з комплексного обслуговування Незнач-яких послуг створюється ілюзія дешевих поїздок.
Наприклад, мно-Гії фірми залишають в пропонованих ними турах тільки послуги, необхідні для отримання IT-тарифів: переліт, проживання в готелях по всьому маршруту і трансфер з аеропорту (по-кзала) в готель і назад. Решту необхідних послуги туристи набувають за додаткову плату вже в ході поїздки.
Як вже говорилося вище, все туристські поїздки скоєно-ються на груповий або на індивідуальній основі в залежно-сті від особистого характеру туриста і його бюджету, а також від осо-бенностей туру.
Індивідуальні поїздки (як правило, це замовні тури) надають туристу більше незалежності і самостійності, але вони дорожчі.
Групові поїзд-ки (найчастіше інклюзив-тури), навпаки, дешевші і дос-тУпНЯ масовому туристу, але в них кожен учасник зобов'язаний підкорятися встановленому порядку подорожі.
Організація замовних індивідуальних поїздок, як вже го-ворілось, є дуже трудомістким процесом, що вимагає використання комп'ютерної техніки для здійснення бро-вання, диспетчеризації, розрахунків та інших операцій. За-скарбницею індивідуальний туризм з економічної точки зору дуже вигідний для туристських фірм, так як дає більш високі валютні доходи в розрахунку на одного туриста в порівнянні з доходами від групових туристів. Тому в стратегії марці-тингу російського туропереітінга необхідно знайти належне місце заходам з розвитку замовного індивідуального туризму на території Росії, провівши в цьому напрямку відпо-ють дослідження.
Пакет-тур (або турпакет) - це комплекс послуг, наданих-тавляемих в подорож по індивідуальному або по группо-вому варіанту, який пропонується на широкий продаж для споживачів і в який крім транспорту входять розміщення, послуги гіда, харчування та інше обслуговування.
Фактори, що впливають на організацію турпакета:
• наявність попиту на дане подорож;
• наявність можливостей матеріальної бази, інфраструктури і послуг;
• взаємини з авіакомпаніями та іншими транспорт-ними компаніями;
• відносини між країною відправлення та країною призначення;
• взаємини з партнерськими туристичними організаціями (постачальниками послуг);
• рівень розвитку туризму в країні призначення;
• політична стабільність в країні призначення.
Слід зазначити, що фактор політичної нестабільності є дуже важливим для вироблення туроператором своєї стратегії. Нам відомі випадки падіння попиту на тури в Грецію у зв'язку з курдськими подіями; в Єгипет - в зв'язку з тер-рорістіческімі вибухами в Луксорі. Туроператори, спеціа-лизирующиеся на цих напрямках, понесли великі вибуття-ки. Туроператори, які встигли переорієнтувати турист-ський потік в інші країни, змогли зберегти фінансову рівновагу, але слід зауважити, що, як тільки ситуація ста-новится стабільною, туристи знову повертаються в даний регіон. Як зазначалося в матеріалах Міжнародної біржі по туризму в Берліні, турист схильний забувати про ризик в «го-рячіх точках», як тільки ситуація в регіоні поліпшується або як тільки в ньому настає певне затишшя, особ-но якщо мова йде про країни з теплим кліматом і про вигод-них цінах.
Ціна турпакета. Ключовий фактор, що впливає на успіх ту-рістского пакета, - це ціна, за якою той чи інший тур перед- покладається на ринок. Можливістю найбільшої гнучкості у ціноутворенні мають спеціалізовані туроператори, які володіють єдиним, в своєму роді унікальним турпакетом. Вони визначають ціну пакета, в основному орієнтуючись на витрати з купівлі послуг, плюс розрахункова величина на по-криті інших витрат і включення певного відсотка прибутку.
Туроператори масового ринку, проте, більшою мірою орієнтовані на ціни конкурентів, особливо в той час, ко-ли попит на турпакети падає (в «мертвий сезон»).
Визначаючи ціну турпакета, туроператори йдуть цінами ли-дера ринку. Великі туроператори зменшують витрати і таким чином не дають своїм суперникам шансів на успіх в ценооб-РАЗОВАНІЕ. Найбільш часто використовуваний метод ценообразова-ня - це ціни, орієнтовані на витрати, т. Е. Розраховує-ся собівартість туру і додається певний відсоток прибутку.
Відсоток прибутку, що закладається в ціну пакета туру на по-криті інших витрат, відрахування до фондів, на заробітну плату і чистий прибуток, коливається в межах від 15 до 30%.
Не слід забувати про деякі особливості розрахунків це-ни в туризмі. Наприклад, якщо в сезонної програмі вико-ється серія довгострокових чартерних рейсів, що включають від-дих з розміщенням в готелях за принципом «back to back» 1 в певному місці призначення, витрати розраховуються ис-ходячи з N-гo кількості відправлень на певному літаку з певною кількістю посадочних місць плюс один пус-тій рейс на початку і в кінці сезону. Це повні витрати на сезон-ву чартерну програму. Вони діляться на кількість заїздів - це ціна одного польоту, яка включається в ціну пакету туру.
1 «Back to back» - вигідний спосіб заселення готелю, при якому одна група їде, інша приїжджає в один і той же день і кімнати ніколи не пустують.
Однак при витратному методі розрахунку цін туроператори, ис-пользуя дані маркетингу, орієнтуються також на среднери-нічні ціни. Це необхідний інструмент конкуренції і виживання на ринку.
Ціни в туризмі відображають коливання попиту в різні пе-періоди року, коли витрати і прибуток розподілені нерівномірно. Ціни падають в «мертвий сезон» і відновлюються в піковий сезон з урахуванням прибутку. Це є поширеною-ненним явищем і серед менш спеціалізованих операто-рів, які, як правило, використовують більш просту техніку встановлення цін, домагаючись прибутку.
Стратегія ціноутворення, звичайно, знаходиться в розвитку, особливо це стосується пакетних турів як наймасовіших. Їх ціни можуть залежати не тільки від стану ринку туристичних послуг, від цін операторів-конкурентів, але і від цін на інші тури.
Контрольні питання - тема «Пакет послуг»:
1. Що таке основні та додаткові послуги? У чому їх відмінність?
2. Дайте визначення поняття «пакет послуг».
3. В чому полягають переваги і недоліки замовних і інк-люзів-турів?
4. Якими бувають групові поїздки - замовними або інк-люзівнимі?
5. Дайте визначення поняттю «туристський пакет» і назви-ті чинники, що впливають на його комплектацію.
6. Як визначається ціна турпакета?
7. Назвіть фактори, що впливають на ціноутворення в ту-ризму.
2. Складіть набір основних послуг будь-якого інклюзив-ту-ра, включивши додаткові послуги.