Готелі та ресторани - це не тільки найважливіший вид підприємств економічної діяльності, але і складна організаційна структура, яка характеризується розподілом цілей і завдань управління між цілими підрозділами і окремими працівниками.
Під організаційною структурою управління необхідно розуміти сукупність управлінських ланок, розташованих у суворій співпідпорядкованості і забезпечують взаємозв'язок між керуючою і керованою системами.
Організаційна структура управління складається зі складу, співвідношення, розташування і взаємозв'язку окремих підсистем організації. Створення такої структури направлено, перш за все, на розподіл між окремими підрозділами організації прав і відповідальності.
У структурі управління готелем виділяються наступні елементи: ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку - горизонтальні і вертикальні.
До ланок управління відносяться структурні підрозділи, а також окремі фахівці, які виконують відповідні функції управління або їх частину (наприклад, менеджери, що здійснюють регулювання та координацію діяльності декількох структурних підрозділів).
В основі освіти ланки управління лежить виконання відділом певної функції управління. Встановлюються між відділами зв'язку мають горизонтальний характер.
Під рівнем управління розуміють сукупність ланок управління, що займають певну щабель в системі управління готелем. Сходинки управління знаходяться у вертикальній залежності і підкоряються один одному: менеджери вищого ступеня управління приймають рішення, які конкретизуються і доводяться до нижчих ланок.
1.2 Типи організаційних структур
Почнемо з того, що з'ясуємо один важливий момент. Що ми маємо на увазі під структурою підприємства. Ми маємо на увазі організаційну структуру
Отже, типи організаційних структур:
В управлінській практиці індустрії гостинності найбільш поширені такі типи організаційних структур:
Лінійна організаційна структура управління. Лінійні зв'язки в готелі відбивають рух управлінських рішень і інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, що повністю відповідає за діяльність готелю (як правило, невеликий) або її структурних підрозділів (у великій). Це одна з найпростіших організаційних структур управління.
Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного підрозділу знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, здійснює всі функції управління.
Функціональна організаційна структура управління.
Функціональне управління здійснюється деякою сукупністю підрозділів, спеціалізованих на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі лінійного управління (рис. 2).
Ідея полягає в тому, що виконання окремих функцій покладається на фахівців.
В організації, як правило, фахівці одного профілю об'єднуються в структурні підрозділи (відділи), наприклад відділ маркетингу, відділ прийому і розміщення, плановий відділ і т.д.
Таким чином, загальна задача управління організацією ділиться, починаючи з середнього рівня, за функціональним критерієм. Звідси і назва - функціональна структура управління.
Лінійно-функціональна (штабна) структура управління готелем.
При такій структурі управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, який очолює певний колектив.
При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних
Лінійно-функціональна структура також має свої позитивні моменти і недоліки.
Організаційна структура готельного підприємства визначається його призначенням, місткістю номерного фонду, специфікою гостей та рядом інших факторів.
Вищий рівень управління готельним підприємством представлений власником готелю і генеральним директором, які приймають загальні рішення стратегічного характеру.
При цьому власником може бути приватна особа або ціла корпорація.
Прикладом стратегічної мети готельного підприємства, яка визначається самим власником, може бути орієнтація підприємства на обслуговування певного сегмента ринку: групових туристів або туристів-індивідуалів, туристів, які прагнуть до відпочинку і відновлення здоров'я, або учасників конгресів і конференцій і т.д.
У розвиток стратегічної мети власником також може бути встановлено, що ресторан, який знаходиться в складі готельного комплексу, буде надавати харчування тільки своїм гостям.
Іншим прикладом, що випливають з основної мети підприємства, може бути встановлення певного рівня цін на готельне розміщення.
Характеристика роботи основних зовнішніх і внутрішніх служб сучасного готелю
Невеликі готелі, природно, мають значно більш просту структуру управління. Однак перелік основних підрозділів зберігається з властивими ними функціями. Найпростішою схемою управління в стандартних мотелях є, наприклад, наступна: в мотелі на 100 номерів директору безпосередньо підпорядковані чотири клерка служби прийому і фінансів, начальник господарської служби, якому підпорядковані вісім покоївок, дев'ять пажів (bellman), вони ж виконують роботу паркувальників автомобілів клієнтів , і один ремонтник (електричні та сантехнічні роботи).
У великих висококласних готелях, навпаки, число ступенів управління збільшується: генеральний директор, наприклад, має трьох заступників по номерному фонду, по харчуванню та адміністративним службам. Директору номерного фонду підпорядковані служба прийому (Front office), господарська служба (покоївки та прибиральники громадських приміщень, пральня, хімчистка і т. П.). Директору з громадського харчування підпорядковані кухня, ресторани, бари, банкетна служба, служба обслуговування в номерах (Room servise). Директору по адміністративній частині підкоряються контролер, менеджер відділу маркетингу і продажів, головний інженер, служба безпеки, відділ персоналу.
В якості власника можуть виступати держава, муніципалітет, приватний власник, акціонерне товариство. Акціонери обирають раду директорів (число членів ради, що обираються від акціонера, пропорційно частці належних йому акцій). Рада директорів контролює роботу генерального директора, стверджує фінансовий план (budget), заслуховує звіт генерального директора про його виконанні. Рада директорів збирається зазвичай раз в квартал.
Функції керівників вищої ланки управління
Генеральний директор є першою особою готелю і має всі мислимі повноваження, в готелі він грає роль капітана корабля. Генеральний директор задає стиль готелю.
У генерального директора два головні завдання:
по-перше, він повинен так управляти готелем, щоб повністю задовольняти всі побажання гостя і тим самим привернути його повторно відвідати готель;
по-друге, він повинен виконати свої обов'язки перед власником готелю, забезпечивши його прибутковість.
У великих готелях генеральний директор спирається в своїй роботі на правління, до якого зазвичай входять керівники всіх великих підрозділів готелю. Генеральний директор здійснює щоденне оперативне керівництво персоналом готелю, контролює роботу підлеглих і вирішує всі виникаючі проблеми. Разом з цим він повинен забезпечити і стратегічні завдання управління. Саме генеральний директор представляє на раду директорів фінансовий план (budget) готелю і відповідає за його виконання. Крім щорічних планів генеральний директор відповідає за розробку довгострокового (зазвичай п'ятирічного) плану, в якому повинні бути визначені довгострокові цілі підприємства і розроблені стратегії досягнення цих цілей. Ці стратегії повинні бути забезпечені відповідними фінансовими, організаційними і матеріальними ресурсами. Крім п'ятирічних планів часто розробляються дворічні плани. Вибір для плану дворічного інтервалу пояснюється тим, що середній термін будівництва сучасного готелю становить 18-24 місяці.
Важливими завданнями генерального директора також є розробка системи заохочень та стягнень для персоналу та контроль за її дотриманням. Генеральний директор повинен забезпечити нормальні умови праці та відпочинку персоналу (своєчасне забезпечення уніформою, організація харчування персоналу, обладнання роздягалень, кімнат відпочинку і т.п.). У європейських і американських готелях прийнято, що перш, ніж зайняти високий пост генерального директора, співробітник повинен пропрацювати практично у всіх основних підрозділах готелю.
Другою особою в ієрархії управління готелю є контролер (controller), який з'єднує в одній особі більш звичні в нашій країні функції головного бухгалтера та фінансового директора. У великих готелях функції контролера відокремлені від поточного управління. А якщо готель входить в пристойну готельну ланцюг, то контролер готелі докладати не генеральному директору цього готелю, а безпосередньо в штаб-квартиру ланцюга. У функції контролера входять розробка фінансового плану, бухгалтерський облік, аудит, всі фінансові розрахунки готелю і т. П. Контролер повинен мати вищу освіту за спеціальністю бухгалтерського обліку або за спорідненою спеціальністю.
front of the house і back of the house (приклади) Терміни "задній частині будинку" і "перед будинком" використовуються в ресторані спільноти розрізняти між різними областями в ресторані. У задній частині будинку. є персонал області, де кухарі та інші роботи допоміжного персоналу. Перед будинком є областю, де відвідувачі сидять. Різні типи співробітників працюють в кожній області. і суперництво іноді виникати між задній частині будинку і перед будинком співробітники. особливо в великих ресторанах, які може отримати дуже зайнятий.
Як правило. в задній частині будинку є персонал тільки для області, хоча він може бути відкритий для публіки протягом обмеженого часу для екскурсій. У задній частині будинку є областю, в якій зберігаються продукти і підготовлені. і зазвичай включає в інших областях. таких як персоналкомнате відпочинку та переодягання. Кухарі. експедитори та посудомийні машини працюють в задній частині будинку. як правило, в значній мірі невидимими з боку громадськості. У більшості кухнях, в задній частині будинку має сувору ієрархію. при цьому кожен співробітник виконує певне завдання.
У передній частині будинку. офіціанти, офіціантки. і господарі взаємодіють з гостями. Ці співробітники. як кажуть, "на підлозі", так як їх видно представники ресторану. Персонал поверху повинні бути ввічливі. інформативним і охайно одягнений. так як їх поведінка визначає, чи буде гості насолоджуються ними.