Операторські услугіCall-Center є найбільш важливою сполучною ланкою між постачальниками (абонентами) мережевих послуг і користувачами.
-комерційні (з оплатою послуг);
-некомерційні (без оплати послуг).
Call-Center - це структура, що спеціалізується на автоматизованій обробці великої кількості запитів (викликів), забезпечуючи взаємодія телекомунікаційних та інформаційних ресурсів Операторасвязі (абонента послуги) з користувачами.
Запити, які надходять в Call-Center, обробляються значно швидше, якісніше і дешевше, ніж звичайні дзвінки.
В сучасних Call-Center якість обслуговування визначається, в основному трьома факторами:
-ступенем "Інтелектуальний" управління викликами;
-ступенем Інтелектуальний обслуговуючого персоналу (операторів);
-ефективністю управління роботою Call-Center.
Найважливіші характеристики Call-Center:
-автоматичний розподіл викликів (Automatic Call Distribution - ACD і Intelligent Call Delivery - ICD);
-чергу обслуговування викликів (перший прийшов - перший обслужений) 1 - 999;
-чергу обслуговування операторами (виклик надходить до оператора, який обслужив найменшу кількість запитів протягом Найбільша часу);
-регульована довжина черги (часу очікування обслуговування виклику);
-можливість направлення викликів в пристрій мовного повідомлення (автоінформатор);
-можливість направлення викликів в пристрій інтерактивного мовного обслуговування (Interactive Voice Response - IVR) за допомогою меню виклику (набору абонентом внутрішнього номера);
-можливість преорітетного обслуговування;
-внутрішній трафік (передача виклику до керівника, іншу групу АРМ і т.д. груп - до 600);
-можливість вихідного зв'язку;
-конференцсвязь (3 - 25 користувачів);
-можливість утримання виклику;
-можливість індивідуального обслуговування конкретних користувачів тим оператором, який максимально відповідає їх вимогам до знань і досвіду (вибір експертного агента, менеджера);
-гнучка система тарифікації викликів і послуг;
-розвинена система звітності про роботу Call-Center;
можливість контролю виклику з моменту його надходження в Call-Center до моменту, коли користувач повісить трубку;
Вхідні дзвінки (Inbound)
-інформація для власників (товари, послуги, ціни, проїзд і т.п.);
-консультації (юридичні, фінансові, медичні, технічні і т.д.)
-аутсоурсінг (Outsourcing) - оренда ресурсовCall-Center, в т.ч. АРМ і баз даних.