Об'єктивну оцінку якості товару можна зробити лише на основі індексу якості, що визначається відповідно до міжнародних стандартів якості. Він представляє з себе суму балів, виставлених товару по стандартному набору показників.
Як бачите, впровадження міжнародних стандартів якості та оперативне визначення індексу якості товарів вкрай необхідні для об'єктивної оцінки російської продукції. Першим значним кроком у створенні експрес-лабораторії з визначення якості групи товарів широкого вжитку стане включення спеціального пункту в міську програму з розвитку споживчого ринку. Днями цей документ буде розглядатися міською Думою.
Оцінка якостей товару може здійснюватися на стороні як продавців, так і покупців. Щоб уникнути нераціонального дублювання бажано, щоб вимір вироблялося одного разу і щоб його брав на себе той, хто здатний робити це з меншими витратами. Їхньою метою економії обумовлені такі форми ділової практики, як гарантійний ремонт, фірмові ярлики, придбання партій товарів за зразками і т.д.
Наприклад, гарантії надаються в тих випадках, коли всебічна оцінка якостей і виявлення дефектів відбуваються автоматично по ходу використання блага. Відповідальність за вимір падає на покупця.
До контрактами з пайовою винагородою ( "ройалті") вдаються тоді, коли вимір ex ante важко і для продавця, і для покупця. Так, при виданні книг маловідомих письменників гонорар встановлюється зазвичай у вигляді певного відсотка від суми продажів, оскільки видавництву важко заздалегідь передбачити, яким попитом вони будуть користуватися.
Торгові марки використовуються в тих випадках, коли і вимір в момент покупки, і надання гарантій по обміну або ремонту дефектних примірників важко здійсненні. Фірмовий знак сигналізує, що виробник не допускає відхилень в якості товару, що випускається, так що покупці цілком можуть покладатися на вироблені ним самим вимірювання. Адже якщо буде виявлено дефектний примірник, то під ударом опиниться репутація фірми і її втрати набагато перевершать будь-який можливий виграш від маніпуляцій з якістю товару.
Важливим способом мінімізації витрат виміру є також вертикальна інтеграція (організація фірми).
Питання про те, як оцінити якість товару або послуги, виникає у нас з вами дуже часто: який з виставлених холодильників вибрати, в яку хімчистку здати костюм, як відреагувати на втрату поштою листа або на запізнення автобуса. Відповіді на них не завжди досить прості.
Якість - що це таке? Якість одиничної речі, послуги - це їх корисність, ЦІННІСТЬ для нас з вами Ми визнаємо корисність речі, якщо основна функція, відповідна призначенню речі, справді збігається з тим, що нам потрібно від веші, а її окремі споживчі властивості не гірше і не краще того , що нас влаштовує "Не гірше" - це, здавалося б, зрозуміло, але чому "не кращий за"?
Спробуємо послатися на загальне правило "За все треба платити" Якщо нам з вами запропонували приймач з чутливістю значно вище рівня перешкод в нашому місті, то, отже, ми явно переплатимо. Не кажучи вже про нерідко супутньому цьому погіршенні інших властивостей приймача
Цінність, ціна - чи відповідають вони один одному?
В тому-то й справа, що далеко не завжди. У процесі купівлі-продажу ми міняємо ціну (результат нашої праці) на цінність (результат праці виробника і продавця). Міняємо не завжди адекватно. У чистому, рафінованому вигляді цінність відповідає ціні тільки на абсолютно вільному ринку, вільному від монополізму і від змови виробників. До того ж цей ринок повинен бути насиченим, тобто без природно або штучно викликаного дефіциту, і чесним, коли нас абсолютно повно і точно інформують про всі властивості товарів, позитивних і негативних. Реально такого ринку ніде не було і немає, у нас - тим більше.
Як зменшити наш програш при обміні ціни на цінності? Потрібна максимальна інформованість про те, що ви купуєте. Звичайно, існує кілька рівнів інформованості про товари.
Перший - це коли ми точно знаємо, що нам завернули дійсно те, за що ми заплатили гроші наприклад, плеєр, а не цегла.
Другий - що загорнутий плеєр містить весь необхідний комплект (навушники і т.д.)
Третій - що плеєр виконує свої функції звучить, перемотує плівку. Все це здається нам цілком очевидним. Далі вже не так безумовно:
· Розважливий автомобіліст, для якого головне - економічність використання машини;
· Автомобіліст-ентузіаст, понад усе ставить швидкісні характеристики;
· Автомобіліст, звертає основну увагу на наданий машиною комфорт.
При виборі споживачів для опитування необхідно враховувати також наступні дані: стать, вік, освіта, основне заняття, район проживання. Район проживання може істотно позначитися на характері використання автомобіля. Так, споживач, що проживає в сільській місцевості, висуває підвищені вимоги до прохідності автомобіля.
Необхідно враховувати і такий важливий фактор, як розмір сім'ї.
Виходячи з вимоги проведення опитування споживачів і експертів в кілька турів, можна рекомендувати використовувати панельний метод опитування.
На жаль, далеко не всі властивості можливо помітити з першого погляду в магазині - наприклад, шум від холодильника. Деякі властивості проявляються взагалі тільки в часі (наприклад, споживана холодильником енергія). Далеко не всі, що ми сьогодні носимо, куримо, п'ємо. об'єктивно відповідає віддається за все це сумам грошей. І тим більше утвердившемуся поданням про модності чи престижності цих речей.
При нашій довірливості до імен знаменитих фірм ми часто буваємо сліпими до якості їх товарів. І часто не помічаємо якість товарів наших фірм, чи фірм не дуже голосно про себе кричущих, чи чесно викладають плюси і мінуси свого товару.
Все або майже всі з цього повинна взяти на себе безпристрасна сертифікація, обов'язкова і добровільна, передбачена нашим законодавством.
Сертифікація - це "дія третьої сторони. Дозволяє встановити відповідність якісних характеристик, в цілому якості даного товару або послуги, вимогам, встановленим в тому чи іншому документі". У цивілізованих країнах досить широко розвинені мережі сертифікаційних центрів, що спеціалізуються на різних видах товарів і послуг. Вони формують для споживача чіткі орієнтири на переповненому ринку продукції. Для чесного ж виробника - це найкраща можливість чесної конкуренції. Таким чином, сертифікація - один з механізмів регулювання на конкурентному полі ринкових відносин. І навпаки: без цих механізмів неприборканий і абсолютно некерований напівдикий ринок не може сформувати цивілізоване суспільство, в якому гідність громадян стоїть в ряду головних цінностей. Ми поки знаходимося на самому початку шляху до такого суспільства.
Отже, наше Законодавство передбачає два види сертифікації: обов'язкову і добровільну. Обов'язкова сертифікація враховує показники, що стосуються збереження здоров'я, життя, майна громадян, а також охорону природи. Чи треба говорити, що для багатьох товарів і послуг цей вид сертифікації більше ніж необхідний! Керівництво її реалізацією взяв на себе державний орган Держстандарт.
Так званої добровільної сертифікації можуть піддаватися будь-які показники якості. Ця процедура проводиться за ініціативою і товаровиробника, і споживача. Так що добровільність відноситься скоріше до вибору показників, формі сертифікації та ін.
Є, однак, і інша можливість: встановити для всіх єдину базу порівняння і видавати сертифікат, на якому буде стояти рівень якості - ступінь перевищення якості досвідченого зразка, товару або послуги над обраним базовим. Таким чином, "Сертифікат якості" - це вищий ступінь сертифіката відповідності з великими правами.
Саме цим шляхом - шляхом створення оптимальної системи сертифікації за якістю йшли ми, розробляючи нашу Систему сертифікації якості - ССК. Слід тепер по ньому і наші філії в ряді міст Росії, в тому числі - в Калінінграді. Треба сказати, якщо питання оцінки якості товарів методично не дуже складний, то послуги - справа складніша.
Нині завершено роботи, присвячені оцінці якості послуг. тобто сфері, до сих пір представляє якусь "терра інкогніта". Після довгих дебатів остаточно визначена і прийнята узагальнена номенклатура показників якості послуг, покладена в основу вибору бази порівняння в розробленої нами системі сертифікації якості послуг.
На відміну від номенклатури показників якості товарів послуги мають чотири чітко розмежовані групи: якість власне послуги, культура обслуговування, витрати споживача на доступ і, як правило, супутній основному ефекту - ефект (або збиток) непрямий.
Для утворення регіональних центрів (обласних, міських, республіканських) і ряду органів сертифікації по "гарячим" послуг - страховим, обміну квартир, туризму, ремонту телерадіоапаратури та ін. - їх доводиться оформляти особливо. Багато з них вже працюють з конкретними підприємствами, і ті скоро зможуть отримати перші н нашій країні сертифікати якості. Калінінградський центр сертифікації (Вьюжанін В.П. Демиденко ЕС Калинця Ю.А. та інші) все це вже добре освоїв.
Ми не в змозі їх все охопити. Тому і вибрали те, що нам під силу, - ті сфери, де у нас є або фахівці, або певні напрацювання. На неконкурентні види послуг, той же газ, електрику, опалення, міський громадський транспорт і т.д. теж цілком можна ввести обов'язкову сертифікацію, але не з безпеки (про неї трохи пізніше), а за якістю, і в залежності від нього регулювати оподаткування. Адже, погодьтеся, висока якість - певний плюс суспільству, стабільність суспільних відносин, помітна дельта до якості нашого життя.
Особлива грань якості - екологічна чистота товару. Всім нам добре відомо (а кому не відомо, той здогадується), що на полицях наших магазинів продаються різні за якістю товарів. Різні, по-перше за рівнем шкідливих домішок. Що за домішки? В основному вони проникають через екологічно небездоганні умови зростання сільсько-господарського сировини, вирощування тварин і т.д. - тому-то і можна вважати цілком обгрунтованим вже загальноприйнятий термін "Екологічно чистий" - предмет бурхливих заперечень і рафінованих екологів, і фахівців з харчування. Смішно, але ж в ім'я відстоювання вже прийнятого народом терміна, до того ж цілком легалізованого Держстандартом, в робочій групі пішло чимало сил і часу. Далі, йде боротьба за відстоювання зовсім уже кумедною позиції: раз нормативи шкідливих речовин витримуються, то, отже, весь продукт, який потрапляє на полиці наших магазинів, і так, мовляв, безпечний. І лише при довірчих бесідах виникає довірче визнання: звичайно, якщо шкідливих речовин буде менше, то все ж це було б краще! - Якраз розрахунком, у скільки разів корисніше, тобто менш шкідливий, реальний, який потрапив до нас на сертифікацію продукт порівняно з "нормативно-забрудненим", і займається наш Центр сертифікації, який працює за системою сертифікації якості (ССК), офіційно зареєстрованої Держстандартом.
Перед тим, як поговорити про нашу екологічної сертифікації, дамо кілька визначень, якими ми користуємося.
Екологічно чистим є продукт, що містить шкідливі речовини і їх сполуки, а також продукує шкідливі випромінювання та випаровування в кількостях, достовірно нижчими за встановлені відповідними санітарно-гігієнічними та іншими нормативами та вимогами (ГДК, ПДУ, ПДВ.). Рівень екологічної чистоти продукту визначається співвідношенням кількості містяться в ньому шкідливих речовин, а також продукуються їм шкідливих випромінювань і випарів, з кількістю, встановленим відповідними санітарно-гігієнічними та іншими нормативами та вимогами. А Якість харчового продукту - це комплексна характеристика корисності одиниці харчової продукції, яка визначається сукупністю характеристик, які обумовлюють здатність харчового продукту задовольняти фізіологічні і естетичні потреби людини в їжі при звичайних для нього умовах використання.
Нормативно встановлене якість (нормативне якість) - якість, обумовлене сукупністю характеристик, споживчих властивостей, встановлених як обов'язкові в нормативної та технічної документації
Дані Методичні вказівки передбачають врахування в процесі розрахунків діючих СанПіН, нормативів ГОСТ Р або в разі їх відсутності - інших нормативів і вимог, встановлених в Системі ССК. Останніх з випущених ГОСТів є Гост 51074-97. Його ми ще торкнемося нижче.
Законодавець, стверджуючи згаданий вище ГОСТ 51074-97, ставив благородну мету - убезпечити споживача від дезінформації у вигляді різних значків і написів про екологічність, часто абсолютно не відповідає дійсності. На Заході зараз багато подібних знаків, але що цікаво: вони стосуються або упаковки, або впливу продукту на морську воду під час перевезення, або чого завгодно іншого. Але не вплив на наше здоров'я того, що ми їмо і п'ємо. Знак нашої системи ССК говорить про те, що товар перевірений на відповідному рівні - методичному та процедурному і стосується саме корисності продукту для людини. Наскільки нам відомо, при таких перевірках Калінінградський центр сертифікації і знаходиться в тісному діловому контакті з органами санепіднагляду Калінінграда і Калінінградської області. Якщо це не зовсім так, то ми впевнені: тут все ще попереду.
Сертифікація якості, екологічна сертифікація, повинна захистити нас від неконтрольованого напливу вітчизняної та імпортної продукції середньої і низької якості. І одночасно зуміти виділити найкраще, найчистіше - за добровільним пориву самих виробників, для яких при цьому передбачаються цілком зримі вигоди: інтерес до них споживачів. Ясно, що вигадали б від цього і споживач, який знав, що саме купує на свої гроші.
У науковій юридичній літературі, в політичній практиці воно почало формуватися з кінця дев'яностих років. Уже тоді це поняття вміщав в себе цілий комплекс факторів, що визначають, крім економічних і політичних моментів, всю безпосередню середовище проживання людини - біологічну, фізичну, психологічну, матеріальну і врешті-решт - значну частину того, що вміщує в себе ємне поняття якості життя.
2. меліорації М.А. Лежкін Е.Д. «Дослідження непродовольчих товарів» 1988 р
3. Федоров М.В. та ін «експертиза якості товарів». М.Економіка, 1984 р Парамонова Т.Н. «Експрес-методи оцінки якості непрод. Товарів «М. Економіка, 88 м
4. Козлова В.А. та ін. «Товарознавство непродовольчих товарів» «Довідник товарознавця непродовольчих товарів» в 3 книгах. М. 1983 р
5. Закони України: «Про захист прав споживача», «Про стандартизацію», «Про сертифікації».