Формування лояльності клієнтів для підвищення прибутку
Найголовніше, що лояльність клієнтів впливає на прибуток підприємства! Давайте простежимо, як це відбувається. Справа в тому, що для довгострокових споживачів характерна відсутність стартових витрат по завоюванню їх споживчої лояльності.
В результаті вони настільки цінні для компаній, що в деяких сегментах бізнесу збільшення їх чисельності всього на 5% призводить до зростання прибутку на 100%. Тому для поповнення кількості довгострокових або лояльних клієнтів розробляються цілі системи всіляких бонусів, знижок тощо.
Оцінка лояльності клієнтів
Оцінка ступеня задоволеності і лояльності клієнтів - це один з етапів оцінки середовища підприємства.
Європейський індекс задоволеності споживача для оцінки лояльності клієнтів.
Правильна і неправильна лояльність клієнтів
Крім цього, дуже важливо всіх споживачів розділити на правильних (або цільових) і неправильних. Наявність неправильних споживачів є наслідком погано організованого процесу по утриманню старих і залученню нових споживачів. А ось що стосується правильних цільових споживачів, то компанії необхідно поставити завдання задовольнити їхні потреби з позитивним фінансовим результатом для себе.
Що впливає на лояльність клієнтів?
Ступінь задоволеності обумовлюється різними причинами. Назвемо найбільш значущі.- 1) продукція або послуги повинні містити очікувані споживачем основні риси всіх конкурентів компанії;
- 2) обслуговування продукту і його забезпечення повинні підпорядковуватись основній системі;
- 3) наскільки компанія може компенсувати збитки споживачам;
- 4) можливості компанії повинні задовольняти індивідуальні запити споживачів, диференціювати товар.
Переманювати або утримувати лояльних клієнтів?
Компанії необхідно зробити вибір - переманювати або утримувати клієнтів. Давайте подивимося, що вигідніше.
У другому випадку постійні клієнти роблять значно більше покупок, ніж спонтанні, в своєму колі спілкування дають сподобалася компанії хороші, а головне - безкоштовні рекомендації.
А ось переманювання постійних клієнтів вимагає значних вкладень для доказу власної переваги, та ще й докласти чимало зусиль для утримання споживача.
Приходимо до висновку, що утримувати постійних клієнтів вигідніше.
Дев'ять принципів лояльності клієнтів
Дев'ять принципів лояльності клієнтів відбулися відповідно до Моделлю ділової досконалості Європейського фонду управління якістю (EFQM Business Excellence Model.
Знаючи Дев'ять принципів лояльності клієнтів, можна найкращим чином представити, як же все-таки формується лояльність клієнтів.
1 принцип лояльності клієнтів.
Необхідно, щоб споживчі вимоги повністю розумілися компанією.
2 принцип лояльності клієнтів.
Необхідно, щоб налагоджувалося партнерство з постачальником.
3 принцип лояльності клієнтів.
Необхідно, щоб в компанії формувалася атмосфера взаємної довіри і поваги. Щоб давалася можливість персоналу проявляти творчість, заохочувалося навчання і підвищення кваліфікації.
4 принцип лояльності клієнтів.
Необхідно, щоб діяльність компанії представлялася у вигляді бізнес-процесів.
5 принцип лояльності клієнтів.
Необхідно, щоб в компанії була введена політика заохочень за неординарність рішень та інновації.
6 принцип лояльності клієнтів.
Необхідно, щоб в компанії були лідери. які формували б структуру компанії, грамотно використовували наявні ресурси для досягнення досконалості, систематизували стратегії компанії, а всі види діяльності піддавав ретельній оцінці та опрацювання.
7 принцип лояльності клієнтів.
Необхідно, щоб всі члени і структури компанії дотримуються норм етики, законів і внутрішнього розпорядку.
8 принцип лояльності клієнтів.
Необхідно, щоб мало місце орієнтування на сприйняття споживачами самої компанії, її продукції (послуг), сервісного обслуговування.
9 принцип лояльності клієнтів.
Також необхідно орієнтуватися на результати для персоналу, для суспільства, оцінювати результати власної діяльності.
UIwebStudio
Створення сайтів для залучення нових лояльних клієнтів