18.1. Розвиток уявлень про конфлікт і його ролі в менеджменті
Конфлікт в організації можна розглядати як в якості позитивного, так і в якості негативного явища. Існує три підходи до оцінки конфлікту.
Перший підхід називають традиційним. Він набув широкого поширення в 30-40-і рр. ХХ ст. Відповідно до цього підходу конфлікт являє собою негативний, руйнівний для організації явище, тому конфліктів слід уникати будь-яку ціну.
Другий підхід, що переважав з кінця 1940-х рр. по середину 1970-х рр. розглядає конфлікт як природний елемент існування і розвитку будь-якої організації. Без нього організація не може успішно функціонувати, а в ряді випадків позитивно впливає на ефективність.
Сучасний підхід до конфлікту грунтується на тому, що постійна і повна гармонія, угодовство, відсутність нових ідей, які вимагають ломки старих прийомів і методів роботи, неминуче призводять до застою, гальмують розвиток інновацій та поступальний рух всієї організації. Тому менеджери повинні постійно підтримувати конфлікт на рівні, необхідному для здійснення творчої інноваційної діяльності в організації, і вміло керувати конфліктом для досягнення цілей організації.
Роль конфлікту в організації можна пояснити за допомогою схеми (рис. 18.1), що відбиває залежність ефективності роботи організації (Е) від рівня конфліктності в організації (К).
Мал. 18.1. Схема залежності ефективності роботи організації від рівня конфліктності в ній.
З рис. 18.1 видно, що як повна безконфліктність (точка А) як прояв байдужості до всього, так і дуже висока конфліктність (точка Д) пов'язані з дуже низьким рівнем ефективності роботи організації. Якщо конфліктність починає рости (ділянка А gt; Б), то ефективність роботи організації зростає.
Якщо ситуація знаходиться під контролем керівництва, то конфлікт в організації не розростається. Існує раціональний рівень конфліктності. при якому організація функціонує нормально (ділянка Б-Г). При цьому з ростом конфліктності ефективність діяльності організації зростає. Такі конфлікти називають функціональними. Ці конфлікти можуть виникати на нарадах, радах, в ділових обговореннях і т. Д. Відмінними рисами таких конфліктів є те, що учасники адекватно реагують на ситуації, контролюють свої почуття і емоції. Однак після певного рівня конфліктності в організації ефективність її діяльності не росте (точка В). Тому оптимальним діапазоном конфліктності для роботи організації вважається ділянка Б-В. Ділянка В-Г конфліктності мало того, що не забезпечує зростання ефективності діяльності організації, він ще і може непомітно привести до умов, коли ситуація просто вийде з-під контролю керівника (точка Г). Конфліктність ділянки Г-Д називається дисфункциональной. Дисфункціональних конфлікт знижує особисту задоволеність, ефективність групового співробітництва, веде до озлоблення людей і ворожості у відносинах, викликає підвищений ажіотаж навколо питання справедливості розподілу ресурсів, відволікає тимчасові, фізичні, емоційні та моральні ресурси від творчої трудової діяльності. При цьому нерідко учасники конфлікту надходять проти своєї волі, приймаючи позицію однієї зі сторін.
Рольовий конфлікт може бути пов'язаний з невизначеністю ролей, коли ділянку роботи людині чітко не визначений, не ясні ресурси для виконання цієї роботи. У ряді випадків може бути незрозуміла і сама мета роботи. В умовах, коли виконавцю незрозуміла його роль, повноваження і відповідальність цілком очікуємо негативний результат роботи. При цьому не рідко весь тягар відповідальності за погано виконану роботу лягає на виконавця.
Якщо надається людині робота не підкріплена його повноваженнями і владою, то на тлі істотних відмінностей між тим, що необхідно зробити і тим, що людина може зробити виникає стрес. Така ситуація називається конфліктом ролей.
18.2. Процес виникнення і розвитку конфлікту
Конфлікт в своєму становленні і розвитку проходить п'ять стадій:
1. Поява умов, що створюють можливості для виникнення конфлікту в майбутньому. Зовсім не обов'язково, що ці умови призведуть до конфлікту в майбутньому, проте без наявності хоча б однієї з передумов конфлікт не відбудеться.
До числа умов, що сприяють виникненню конфлікту можна віднести проблеми, пов'язані з:
2. Розвиток подій, при якому конфлікт стає очевидним для його учасників. Ознаками цієї стадії може бути зміна емоційного забарвлення взаємин між учасниками конфлікту, створення напруженої обстановки, відчуття психологічного дискомфорту.
3. Стають очевидними наміри учасників конфлікту вирішити ситуацію, що конфліктну ситуацію. При цьому в залежності від обраної лінії поведінки кожним із учасників можливі наступні основні стратегії розвитку конфлікту:
- конфронтація;
- співробітництво;
- прагнення уникнути конфлікту;
- пристосуванство;
- компроміс.
Дослідження цих стратегій поведінки в конфліктній ситуації присвячена робота К.У. Томаса і Р.Х. Килменна.
Таблиця 18.1. Сітка Томаса - Килменна, що дозволяє проаналізувати конфлікт і вибрати оптимальну стратегію поведінки
Міра прагнення задовольнити власні інтереси
Розглянемо рекомендації з найбільш доцільного використання того чи іншого стилю в залежності від конкретних ситуацій і характеру конфліктуючих сторін.
Конфронтація передбачає, що одна зі сторін передбачає задовольнити свої інтереси, не рахуючись при цьому з тим, як це вплине на інтереси іншої сторони.
Співпраця передбачає, що робляться активні спроби найбільш повно задовольнити інтереси всіх сторін трудового конфлікту.
Прагнення уникнути конфлікту передбачає ігнорування конфлікту, небажання визнавати його існування, прагнення уникати людей, з якими можливі розбіжності з тих чи інших питань.
Пристосуванство - прагнення однієї з сторін конфлікту поставити інтереси іншої сторони вище власних інтересів.
Компроміс має місце тоді, коли кожна зі сторін конфлікту готова частково пожертвувати своїми інтересами в ім'я загальних.
Один і той же учасник конфлікту в залежності від ситуації, що складається може використовувати різні стратегії вирішення конфлікту. Однак в більшості випадків люди йдуть переважно однієї з виділених стратегій.
4. Наміри учасників конфлікту втілюються в конкретні форми поведінки. У більшості випадків наміри і форми їх здійснення збігаються. Але іноді форми поведінки учасників в процесі конфлікту не будуть збігатися з їхніми намірами щодо прийнятних шляхів вирішення конфліктної ситуації. При цьому поведінка учасників конфлікту може приймати як контрольовані, так і неконтрольовані форми.
5. Наслідки (позитивні або негативні), що наступають після вирішення конфлікту.
До негативних наслідків конфлікту можна віднести: зниження рівня згуртованості членів групи, проблеми спілкування в колективі, агресивність або, навпаки, відсутність інтересу до досягнення високих результатів роботи. До того ж конфлікти можуть супроводжуватися додатковими втратами робочого часу, порушеннями дисципліни, погіршенням стану здоров'я працівників, їх відходом з підприємства.
Мінімізація можливих негативних наслідків конфлікту досягається процесом управління конфліктом.
Найбільш часто використовувані методи управління конфліктами:
- організація зустрічей конфліктуючих сторін, надання їм допомоги у визначенні причин конфлікту і конструктивних шляхів його дозволу;
- постановка спільних цілей і завдань, які не можуть бути вирішені без примирення і співпраці конфліктуючих сторін;
- залучення додаткових ресурсів (в тому випадку, коли конфлікт був обумовлений дефіцитом ресурсів: виробничих площ, фінансування, можливостей для просування по службі і т. п.);
- вироблення обопільного прагнення пожертвувати чим-небудь для досягнення згоди і примирення;
- адміністративні методи управління конфліктом (наприклад, переклад учасника конфлікту з одного підрозділу в інший);
- зміна організаційної структури, технології планування, виконання робіт і контролю;
- навчання працівників навичкам управління конфліктами, майстерності міжособистісного спілкування, мистецтва ведення переговорів.