Катерина Чегнова, Співзасновник мережі шкіл іноземних мов Star Talk, Москва
- Як за 10 днів відмовити незадоволеного клієнта розривати договір з компанією
Якщо незадоволений клієнт хоче розірвати контракт, є три варіанти дій у відповідь.
Наприклад, великі західні корпорації повертають гроші на першу вимогу. Але малому бізнесу таке рішення не по кишені.
Протилежна тактика - не повертати нічого без суду. У Росії лише 7-10% незадоволених клієнтів готові звернутися в суд, навіть якщо їх права грубо порушені. Але сподіватися на повторні продажу і хорошу репутацію в такому випадку вже не доводиться. Тому ми дотримуємося третього варіанту - шукаємо компроміс (у рамках закону «Про захист прав споживачів»). Понад п'ять років я сама розглядаю все заявки незадоволених клієнтів на розірвання контракту і виробила механізми мінімізації втрат.
Як працювати з незадоволеним клієнтом
Для початку координатор навчального центру пропонує незадоволеному клієнту, якого щось не влаштувало, змінити графік навчання або перейти в іншу групу і до іншого викладача. Якщо клієнт продовжує вимагати повернення грошей, йому видається бланк заяви, де він викладає проблему.
Взяти 10 днів на розгляд скарги
Я вивчаю заяву разом з юристом і вирішую, що можна запропонувати незадоволеному клієнту.
Наприклад, це може бути повторне навчання на більш підходящих умовах, інша форма навчання, передача права на відвідування курсів іншій особі або заморозка оплати (щоб клієнт міг продовжити навчання пізніше). У 70% випадків клієнт погоджується на один з цих варіантів.
Обгрунтувати витрати на надання послуги
Додатковий аргумент не забирати гроші - документ про вже понесених нами витратах, складений на офіційному бланку. Важливо донести до клієнта, що, відповідно до букви закону, повернути всі гроші після того, як послуга надана, не вийде навіть через суд. Наприклад, ми списуємо повну вартість проведених занять. Якщо незадоволений клієнт захотів, щоб ми зібрали нову групу з урахуванням його побажань (дана послуга є у нас стандартної), і, ще не приступив до занять, вирішив розірвати договір, то списується комісія за збір нової групи (це передбачено в договорі). В окремих випадках може бути утримана вартість вступного тестування на визначення рівня володіння мовою, демоурока і первинної консультації.
Попросити дати останній шанс
Буває, що ми дійсно допустили помилку. Наприклад, визначили клієнта в групу, яка не відповідає його рівню володіння мовою. Тоді я визнаю промах, перепрошую і кажу, що готова повернути гроші, однак мені не хотілося б залишати про компанію негативне враження, і тому я прошу дати нам ще один шанс. Запрошую людини на пробний урок в іншій групі і з іншим викладачем і обіцяю, що, якщо його думка не зміниться, ми повернемо йому гроші в повному обсязі відразу після заняття. На такий урок приходять практично всі (95%) клієнти, незадоволені якістю сервісу раніше. Ми ставимо самого досвідченого викладача і враховуємо всі побажання клієнта. Зазвичай після уроку він відкликає заяву.
Не відповідати агресією на агресію
Не варто проявляти відповідну агресію, краще подякувати незадоволеного клієнта за те, що він вказав на мінуси обслуговування, і пообіцяти їх виправити.
Заява про розірвання договору відкликають 8 з 10 чоловік. А ще двоє, які все ж таки йдуть, нерідко повертаються через якийсь час, коли у них змінюються життєві обставини.
3 способи повернути клієнта, який пішов до конкурентів