Сучасні дослідження показують, що залучення нового клієнта обходиться фінустанові в 5-7 разів дорожче, ніж утримання старого. Таким чином, банкіри різними методами і способами намагаються утримати своїх клієнтів. Особливо актуально це під час світової фінансової кризи, коли довіра громадян до банківської системи сильно підірвано. Редакція «Мінфіну» вирішила з'ясувати, до яких дій вдаються банки, щоб утримати клієнтів.
Директор роздрібного бізнесу «Альфа-Банку» (Україна) Піотр Качмарек:
«Вся робота роздрібного бізнесу з клієнтами зводиться до принципу - залучення і утримання. Роздрібний бізнес банку - це де-факто система лояльності.
Ми впровадили високоякісний сервіс як систему у всіх наших відділеннях, щоб клієнт відчував себе комфортно і отримував обслуговування на гідному рівні незалежно від того, в яке відділення він звернувся. Для цього, перш за все, була впроваджена CRM-система Siebel, яка дозволяє співробітникам будь-якого відділення «Альфа-Банку» бачити історію взаємин кожного нашого клієнта з банком. Загальна база комунікацій клієнта з банком дає нам величезні можливості в плані більш професійного і оперативного обслуговування клієнта.
Другий момент - система управління клієнтськими потоками, суть якої полягає в тому, щоб зжити стару модель «живої черги», коли клієнти довго чекають, коли їх обслужать. Тепер вони реєструються за допомогою системи і спокійно, сидячи в комфортних умовах і насолоджуючись чашкою ароматної кави, очікують, коли система запросить їх до потрібного фахівця. Принцип обслуговування «в один контакт» дозволяє отримати весь спектр послуг - від консультації до внесення платежу - у одного фахівця.
Це ті елементи, які створюють так званий «customer experience», враження від присутності в відділенні «Альфа-Банку», яке клієнт не переплутає ні з ким з конкурентів, і потім тягне за собою лояльність до банку. Вся система, починаючи з першої покупки і подальшим «welcome call» клієнту, допомагає нам «вирощувати» клієнта.
Деякі банки вибудовують «просту» систему лояльності, наприклад, пропонують стати їх клієнтом і отримати знижки в мережі ресторанів. Я не вірю в такі прості закони роботи, це не наш шлях. Для нас лояльність - принцип побудови комфортних відносин між банком і клієнтом. Це - персоніфікований сервіс і розумні продажу продуктів, які необхідні клієнту ».
Керівник департаменту розвитку продуктів роздрібного бізнесу «ПУМБ» Максим Мироненко:
«Клієнти цінують високу якість сервісу і надійність банку. Надійність «ПУМБ» підтверджують одні з кращих на ринку фінансових показників. Ми постійно розвиваємо нашу продуктову лінійку, пропонуємо інноваційні сервіси та послуги.
Незабаром ми запропонуємо новий покращений формат відділень банку ».
Перший заступник голови правління банку «Контракт» Павло Крапівін:
«Я б так структурував активність банків по утриманню клієнтів:
1. Створення програм лояльності.
2. Створення комфортних умов обслуговування та постійний моніторинг їх підтримки.
3. Реагування на точкові прояви невдоволення клієнтом або спроби переманити його іншим банком.
Найбільші відмінності і креативні рішення можна побачити в системах лояльності різних банків. Як правило, на перше місце ставляться грошові мотиватори - знижки і бонуси. Далі йдуть нематеріальні знаки уваги: закріплення окремого менеджера, доступ до керівництва банку, присвоєння звання ВІП-клієнта, вручення подарунків, поздоровлення зі святами і так далі.
Ще один вкрай важливий фактор - клієнтоорієнтованість, яка виражається в оперативній реакції банку на запити клієнта, задоволення прохань про зниження вартості послуг, розробці індивідуального продукту або пакета, готовність працювати за схемами, запропонованими конкурентами. Практична клієнтоорієнтованість, тобто не на словах, а на ділі, є вагомим аргументом для клієнта при виборі того чи іншого банку ».
Директор з маркетингу та розвитку продуктів Platinum Bank Анджей Олійник:
Чи буде така хвиля і в поточному році - ми не знаємо, але в будь-якому випадку банкам не потрібно забувати, що «балувати» клієнтів потрібно завжди. Саме від якості продуктів і рівня задоволеності обслуговуванням залежить, чи будуть з вами клієнти, навіть коли на ринку буде буря.
Якісні продукти і сервіси, сучасні та інноваційні канали надання послуг завжди дозволять бути на крок попереду. Зараз банківський ринок, незважаючи на важку економічну ситуацію, знаходиться на піку активності - кожен намагається здивувати свого клієнта, зробити процес надання послуг ще простіше і ще швидше. Основна мета - заощадити час клієнта, запропонувати, якщо не максимально вигідну цінову пропозицію, то привабливі сервіси або супутні послуги, щоб у клієнта не залишилося шансу на «втечу».
Директор департаменту роздрібного бізнесу банку «Хрещатик» Марина Нестеровська:
«Вибір банку для клієнта будується на впізнаваності бренду, рекомендації друзів, особисті уподобання. При величезній конкуренції на ринку основним завданням банку є не тільки залучення нових клієнтів, але і утримання старих - перехід клієнта в статус постійного.
Технічною платформою для побудови з клієнтом довгострокових партнерських відносин в банку є CRM системи, які надають цілий комплекс інструментів, що дозволяють систематизувати дані про клієнтську базу, процеси залучення клієнтів і розвитку відносин з ними, вдосконалення системи продажів, маркетингу і обслуговування, підвищення задоволеності клієнтів.
Інструментарій бонусів і знижок пов'язує воєдино клієнтів банку і торгову індустрію, прив'язує клієнтів до банку на довгостроковій основі.
Але не завжди грошове питання є основоположним в побудові довгострокових відносин з клієнтом. Набагато важливіше розуміти потреби клієнта і бути готовим запропонувати йому таке рішення, яке б максимально відповідало його очікуванням. В умовах гострої конкуренції, коли банківські продукти різних банків мало чим відрізняються, до кожного клієнта потрібно знайти індивідуальний підхід, а кожному співробітнику фронт-офісу потрібно стати для клієнта тим консультантом, який уособлює собою професіоналізм, стабільність і надійність всього фінансової установи ».