А якщо ми власники або керівники бізнесу - магазину, ресторану, заводу? Що ж відбувається з нашим уявленням про те, чого чекають клієнти? У чому ми бачимо мету свого бізнесу?
Навряд чи буде помилковим припущення, що багато хто розділяє думку учасника одного з наших тренінгів: «. навіть в Статуті організації написано, що основною метою бізнесу є отримання прибутку ».
Гроші - лише один з результатів грамотної бізнес-діяльності, що приносить компанії і суспільству певний набір благ
Одним з найбільш неприємних можливих наслідків зациклення на отриманні прибутку є те, що майбутнє фірми може бути принесено в жертву миттєвим успіхам. Крім того, при орієнтації виключно на прибуток з'являється ще одна складність. Співробітники компанії не особливо цікавляться чистим доходом та іншими фінансовими показниками, якщо тільки вони не беруть участі в прибутку. Та й керівництво, як правило, намагається тримати інформацію про доходи в найсуворішій таємниці. Тому «збільшення прибутку» - мета для персоналу не дуже цікава, вкрай ефемерна, і, якщо вам необхідний стимул для підлеглих, то це не найкращий для них орієнтир. До того ж, працівник (наприклад, продавець), якому ставиться одна мета - збільшити прибуток компанії, починає пропускати клієнтів через фільтр «з грошима - без грошей» і сприймати їх виключно як джерело прибутку, а не як дорогих гостей. А ми пам'ятаємо. що нам в ролі клієнтів це зовсім не подобається. Падає репутація, страждає імідж компанії, вона стає менш привабливою для споживача, і, як результат, знижується прибуток. І все лише тому, що єдина мета компанії - гроші.
Виграють ті компанії, які мають велику стійкість за рахунок внутрішніх моральних цінностей
У сфері бізнесу, де практикується довгострокове вкладення коштів, а конкуренція вже вийшла за рамки виключно цінової, домогтися лояльності клієнтів і співробітників тільки за рахунок того, що продукція або послуги дешевше або зарплата вище, досить складно, якщо взагалі можливо. Виграють ті компанії, які мають велику стійкість за рахунок внутрішніх моральних цінностей. У сучасних російських економічних умовах наявність нематеріальної зацікавленості в роботі компанії може виявитися вирішальним. В іншому випадку є ризик, що в кризовій ситуації, співробітники, що не володіють цією зацікавленістю, просто розбіжаться по конкурентах.
Експерти вважають, що для виживання і успішного розвитку бізнесу в сучасних умовах необхідно ставити як мінімум чотири стратегічні цілі:
- громадська, яка визначає внесок компанії в місцеве співтовариство і рішення конкретних суспільних проблем;
- клієнтська (споживча), що враховує задоволення конкретних запитів клієнтів, а також потреби постачальників і партнерів;
- організаційна (адміністративно-територіальна), що відображає запити конкретної організаційної (адміністративно-територіальної) системи, в структурі якої працює компанія;
- підприємницька, спрямована на виконання умов сталого розвитку бізнесу компанії і дотримання інтересів її власників і учасників.
Всі ці чотири цілі, як правило, знаходять своє відображення в місії компанії.
Тема місії останнім часом стала дуже популярною, якщо не сказати - модною, тому багато самостійно, або залучаючи консультантів, намагаються розробляти та впроваджувати місії, толком не розібравшись в предметі. Що ж таке місія? Існує безліч визначень цього поняття. Ось деякі з них:
"Місія - стратегічна (генеральна) мета, що виражає сенс існування, загальновизнане призначення організації. Це роль, яку підприємство хоче грати в суспільстві» (Л.Гітельман, «Перетворюючий менеджмент»).
місія - це документ, який декларує стратегічні цілі компанії і причини її існування
«Місія (призначення) організації - відповідь на питання, в чому полягає діяльність компанії, і чим вона має намір займатися» (І.Мазур, А.Шапиро «Реструктуризація підприємств і компаній»).
«У разі широкого розуміння місія розглядається як констатація філософії і призначення» (О.Віханскій, А.Наумов «Менеджмент»).
Місію можна порівняти з прапором, під яким виступає фірма. Вона не обмежена в часі і не піддається виміру. Її можна розглядати і як носій ідеологічних цінностей, які зберігали цілісність організації, і як потужний управлінський ресурс.
Концепція місії з'явилася в західних країнах на початку 80-х років. Вважається, що її провісником був Пітер Друкер, відомий американський економіст, один з основоположників сучасного менеджменту. В одній зі своїх робіт він сформулював питання «Який ваш бізнес?», Який через якийсь час трансформувався в питання «Яка ваша місія?».
Місія дозволяє отримати відповіді на ряд ключових питань, якими переймаються всі без винятку при контакті з компанією або її продукцією:
• Як компанія бачить свій бізнес (стратегія, структура, ресурси, співробітники)?
• Як компанія працює (процедури, діяльність)?
• Як компанія ставиться до того, чим займається (принципи і цінності)? За даними журналів Forbes і Fortune саме відповіді на ці три питання в тій чи іншій мірі відображені в місіях провідних міжнародних компаній, серед яких: Microsoft, General Electric, Ford Motor, IBM, General Motors; з російських компаній - ЮКОС, ЛУКОЙЛ, РАО «ЄЕС Росії», Сбербанк. Норільський Нікель, Вимпелком.
якщо людина на одному диханні може сформулювати сенс діяльності компанії, це показник того, що місія добре продумана
Фактично, місія - це документ, який декларує стратегічні цілі компанії і причини її існування. Тому, до формулювання місії, як до написання будь-якого документа, треба підходити відповідально. Формулювання може бути об'ємною, що включає в себе розгорнутий опис всіх чотирьох стратегічних цілей, але може бути і більш короткою.
Багато компаній, визначаючи місію, допускають одну і ту ж помилку: вони починають конструювати абстрактні розпливчасті фрази, що складаються з штампів, які виявляються в цілому вірними, але не виражають найголовнішого - того, чим же компанія відрізняється від інших. Такі місії найчастіше забуваються відразу після прочитання. Ось один із прикладів такої місії: «Ми поставляємо сучасні апаратно-програмні засоби, компоненти і технології для розробників автоматизованих систем управління та вбудованих систем, сприяючи модернізації вітчизняних підприємств і підвищення ефективності промислового виробництва Росії».
На мій погляд, ідеальна місія повинна складатися з одного-двох пропозицій - так легше запам'ятати і співробітникам, і споживачам, і партнерам, але в будь-якому випадку, її треба попередньо ретельно опрацювати. Ще краще підготувати кілька варіантів: короткий текст для публічного користування і повний, «розшифровують» попередній. Взагалі, якщо людина на одному диханні може сформулювати сенс діяльності компанії, це показник того, що місія добре продумана. Як приклад можна привести місію компанії Microsoft: "Забезпечувати нові можливості в будь-який час, в будь-якому місці, на будь-якому пристрої з допомогою першокласного програмного забезпечення".
Але сама по собі формулювання місії не в змозі ні змінити будь-яким чином поведінка персоналу компанії, ні поліпшити фінансові результати. Важливо, щоб її поділяли всі співробітники, щоб вона стала однією з провідних моральних мотивацій. Для цього місія повинна бути доведена до кожного співробітника компанії. На перший погляд може здатися, що прибиральниця не робить ніякого впливу на імідж закладу, але часто першою людиною, яка зустрічає клієнта, який перебуває в зал, виявляється тітонька з відром і ганчіркою. Завдання місії як стратегічного інструменту в управлінні персоналом - згуртувати колектив для досягнення визначених у ній цілей. Тому після того, як місія сформульована, необхідно вирішити другу, не менш важливе завдання, - впровадити її.
Для того щоб співробітники не просто вислухали начальство, а перейнялися місією компанії і почали цим жити, необхідні специфічні заходи. Наприклад, доцільно провести семінарські заняття. Якщо всередині компанії є фахівець з організаційної культури, можна провести їх своїми силами, якщо немає - познайомитися з боку. Слід пам'ятати, що подібні семінарські заняття не є лекціями, вони мають на увазі вступну частину у вигляді повідомлення і подальшу дискусію. Місія "осяде" у людей в головах тільки в тому випадку, якщо вони зможуть обговорити її, знайдуть нестиковки, посперечаються. Основне завдання таких зборів - донести сенс місії до всіх співробітників. Можна запропонувати в процесі дискусії створити слоган, що виражає основну ідею місії. Також доцільно включити місію в друковані матеріали компанії, плакати на стінах, надрукувати на фірмових футболках, зробити заставкою на моніторах.
В кінцевому рахунку, професійно розроблена місія - це один з визначальних факторів конкурентоспроможності компанії, потужний інструмент управління і надійний орієнтир для всього колективу компанії - від директора до рядового співробітника. Адже, як відомо, «якщо не знаєш, куди плисти, то ніякий вітер не буде попутним».
Вікторія Федонова, бізнес-консультант,
генеральний директор тренінг-консалтингової Компанії «Елайн»