Мінливість якості послуги - одне з властивостей послуги, яке може змінюватися в широких діапазонах, в залежності від ряду характеристик (місця надання, часу здійснення релігійної і типу постачальника).
Мінливість якості послуги: сутність та місце серед характеристик
Останнім часом все більше компаній працюють в сфері послуг. При цьому незалежно від виду, кожна з послуг має свої характеристики. Їх декілька:
1. Невідчутність. Послуга - це товар, який не можна почути, відчувати органами почуттів, взяти в руки або спробувати на смак до моменту здійснення покупки. При цьому проблема невідчутності - одна з найбільш важливих для покупців. Передаючи гроші. людина хоче бути впевненим у якості «товару», але через його особливостей зробити це складно. Наприклад, любитель театру не зможе оцінити якість уявлення, поки не побачить його на власні очі.
Як наслідок, висновок робиться з урахуванням кількох факторів - кваліфікації персоналу, вартості послуги та засоби її надання, якості обладнання, заслуг (іміджу) продавця і так далі. Компанія, яка хоче охопити ринок. повинна отримати довіру своїх покупців шляхом демонстрації вигоди свого продукту, підкреслення його значимості і так далі.
2. Невіддільність. Тут мова йде про нерозривність двох основних параметрів - споживання послуги і самого виробництва. Важливим є той факт, що процеси надання та споживання «товару» відбуваються одноразово. Отже, послуга може надаватися лише при надходженні відповідного замовлення.
На відміну від матеріального товару, який може зберігатися на складі і реалізовуватися в міру необхідності, послуга спочатку продається. Після цього відбувається її «виробництво» і споживання. Суть невіддільності полягає в тому, що послугу не вийде відокремити від джерела, а саме від особи, яка її надає. Прикладом може послужити розповідь екскурсовода в музеї. Якщо при рассказчике НЕ буде слухачів, то і послугу не вийде реалізувати.
Ось чому в маркетингу одна з головних ролей приділяється взаємодії сторін - продавця послуги і її споживача. При цьому якість може залежати від двох учасників. Наприклад, під час проведення аудиторської перевірки результат аудитора залежить від повноти наданої інформації керівником. Але бувають послуги, які надаються та без присутності замовника. Наприклад, хімчистка одягу, ремонт взуття або автомобілів. При цьому часто послуги не можна відокремити від людини, що їх надає.
3. Мінливість якості послуги, її мінливість. Тут варто враховувати, що якість послуги буває різним і може змінюватися в залежності від умов, в яких вона представлялася. Мінливість якості послуги, як правило, проявляється гостріше, ніж у випадку з матеріально відчутними товарами. Останні можуть бути добрими чи поганими за якістю, але при сучасному підході і застосуванні сучасних технологій домогтися сталості в цьому питанні - не проблема.
Мінливість послуги добре проглядається на прикладі спорту. Так, якісна команда з хорошим тренером і кваліфікованими гравцями може в різні сезони показувати різний рівень гри. Наприклад, в один рік команда може стати чемпіоном, показувати класне взаємодія і давати результат, а в інший (з тим же складом) повністю провалити сезон.
Мінливість (мінливість) якості багато в чому пояснюється присутністю людського фактора. Тут мова йде про пряму залежність послуги від рис характеру працівника, кваліфікації, наявності всіх необхідних комунікацій інформації, рівня конкуренції, наявності повноцінного навчання і тренувань. Вплив на якість послуги з позиції покупця може надавати і сам клієнт.
На практиці кожне підприємство (компанія) надає ті чи інші послуги, намагається знизити фактор мінливості за допомогою навчання свого персоналу, зменшення трудомісткості, собівартості і так далі.
4. Нездатність до зберігання, недовговічність. На практиці послугу неможливо зберегти для подальшого застосування. При наявності стійкого попиту факт недовговічності не викликає проблем. Якщо ж рівень попиту змінюється у великих діапазонах, то виробникам доводиться вирішувати ряд проблем. Так, можливо кілька варіантів узгоджень між пропозицією і попитом, а також повне усунення наявних невідповідностей.
Для вирішення згаданих завдань компанія може використовувати ряд стратегій:
- встановити диференційовані ціни, зробити знижки на додаткові послуги. Такий метод дозволяє підвищити попит в період «затишшя»;
- поліпшити якість обслуговування, зробити ремонт в приміщенні (наприклад, змінити інтер'єр, встановити м'які крісла, забезпечити якісне провітрювання і так далі). Все це допомагає клієнтам прискорити процес очікування послуги;
- ввести систему попередніх замовлень. При цьому можна тримати під контролем рівень попиту і правильно його направляти;
- стимулювати персонал до поєднання функцій і підвищення швидкості обслуговування.
5. Відсутність факту володіння. Людина, яка купує послугу, як правило, використовує її лише обмежений час. На відміну від товарів, які мають матеріальний вид, послуги не є власністю когось. У ряді випадків користування послугою обмежена за часом. В кінцевому підсумку споживач або залишається задоволеним, або ж сама послуга втрачає свою актуальність. Наприклад, хокейний або футбольний матч, спектакль або циркову виставу завжди закінчується.
Щоб покрити цей фактор, підприємства, що надають послуги, прикладають зусилля по зміцненню іміджу і привабливості марки за допомогою створення асоціацій, членських клубів та інших організацій. При цьому особлива увага приділяється підтримці бренду на стабільно високому рівні.
6. Взаємозамінність. Особливість послуг в тому, що їх можна замінити товарами, що мають матеріальний вид. Це реально в тому випадку, коли товар може покрити ті чи інші потреби людини. Така характеристика працює і в іншому напрямку, тобто послуги можуть міняти товари.
Як результат, між послугами та матеріальними товарами з'являються конкурентні відносини, тобто міжродова конкуренція. Тут конкурують товари, що відносяться до різного роду послуг і мають ефективну матеріальну форму.
Мінливість якості послуг: особливості та шляхи вирішення проблеми
Але на практиці якість послуг можна оцінити, якщо врахувати чотири чинника, а саме:
- сприйняття послуги, тобто відчуття її якості відбувається ще на етапі її надання;
- оцінка якості послуги можлива за фактом здійснення покупки (до слова, таке буває не завжди);
- сприйняття якості можна представити як результат порівняння того, що хотів отримати споживач і того, що він отримав в реальності. При цьому різні індивіди можуть мати різне сприйняття і очікування;
- за фактом надання послуг завжди «випливає» людський фактор, що суттєво ускладнює процес підтримки якості на стабільно високому рівні. Як правило, різні люди надають ті чи інші послуги з різним рівнем якості. Більш того, результати послуги можуть відрізнятися навіть за умови виконання її одним постачальником (але в різний час).
Так як в процесі споживання і виробництва бере участь багато людей, тобто високий ризик мінливість якості послуг. Останній фактор безпосередньо залежить від того, де, в яких умовах і хто надає послугу. Наприклад, одні готелі вважаються більш популярними, ніж інші (аналогічні за статусом). Працівник однієї компанії може бути більш чемним з клієнтом, ніж співробітник конкурента і так далі.
Щоб виключити мінливість якості послуги багато компаній проводять ряд заходів щодо підвищення якості продукції. Особлива увага приділяється відбору і навчання свого персоналу. Наприклад, готелі, банки, авіакомпанії та інші структури витрачають величезні кошти, щоб дати додаткові навички своїм співробітникам. Основна мета - підвищити якість послуги і звести до мінімуму фактор мінливості.
Ще один шлях - підвищення мотивації працівників за допомогою введення матеріальних стимулів, наприклад, преміальних. У ряді випадків можна організувати безпосередній контакт між споживачем і співробітником, що дозволяє збільшити рівень відповідальності за поточну якість продукції.
Боротьба з фактором мінливості якості послуги можлива за допомогою скарг і пропозицій, проведення опитувань покупців, контролю рівня продажів і так далі. Якщо керівник виявляє низьку якість обслуговування, він повинен вжити всіх заходів для усунення негативного фактора. Крім цього, організація може підвищити рівень якості послуг за допомогою заміни працівників обладнанням (банкоматами, торговими автоматами і так далі). Ще один варіант - стандартизація і введення детального опису робочих процедур.