Частіше за інших відвідувачів вітають співробітники компаній зі сфер обслуговування -Салон краси, ресторанів і кафе (99% і 96% відповідно). Рідше інших вітають клієнтів працівники магазинів - салонів оптики (59%), косметичних і парфумерних магазинів (65%), магазинів побутової техніки (79%). Результат цілком закономірний, оскільки, якщо для сфери обслуговування вітання та встановлення особистого контакту з клієнтом є першочерговою необхідністю, то при відвідуванні магазину важливість вітання співробітником клієнта дещо знижується. Це обумовлено, в тому числі, і особливістю організації простору, і специфікою корпоративних стандартів звернення до клієнта, і всією ситуацією взаємодії в цілому.
Співробітники салонів краси розташувалися на третій позиції: майстри посміхалися своїм клієнтам в 88% випадків. У даній області встановлення теплого контакту майстра з клієнтом є запорукою повторного звернення клієнта до того ж фахівця, в той же салон, а значить і підвищення прибутку компанії.
Сильне зниження показника відбулося в магазинах косметики і парфумерії (-46%), побутової техніки (-16%), в автомобільному секторі (-27%) і салонах оптики (-17%). Це призвело до того, що в салонах оптики, наприклад, додаткові продукти до обраних очками пропонували лише в кожному шостому-сьомому випадку, в автомобільному секторі - в кожному четвертому, в магазинах косметики і парфумерії - в кожному третьому-четвертому випадку. Вкрай рідко пропонували додаткові продукти і в страхових компаніях - лише в кожному шостому-сьомому випадку. Результати даного показника у ресторанів і кафе виросли і досягли високого рівня, в той час як у банків, IT і поїздів зростання не дозволило досягти такого результату.
Прощання є тим компонентом, який допомагає логічно завершити взаємодія, залишає приємне або неприємне відчуття від візиту в компанію, є «першим кроком» до повторного звернення за послугами, покупці продуктів.
Прощається з клієнтами в Росії переважна більшість співробітників. Лише в поїздах провідники, стюарди і т.п. значно рідше стали прощатися з пасажирам. У всіх інших областях був відзначений приріст результатів. Більш того, в банках, на заправках, в страхових компаніях, магазинах побутової техніки, салонах краси, ресторанах і кафе з клієнтами прощалися частіше, ніж в 9 випадків з 10.
В цілому рівень культури сервісу вище в тих організації, які продають послуги, а не товар. Так, наприклад, банки, салони краси і ресторани розташовуються у верхній частині рейтингів критеріїв культури сервісу. Дані, зіставні з такими результатами, були отримані і за підсумками дослідження сприйняття якості сервісу споживачами. Тому перейдемо від приватних стандартів якості обслуговування до розгляду сприйняття сервісу в цілому 2.
На думку росіян, в п'ятірці лідерів за якістю обслуговування знаходяться 4 представника сфери надання послуг: банки, ресторани, салони краси, турагентства. А ось серед головних «аутсайдерів» помічені 4 представника роздрібної торгівлі: ринки, вокзали, супермаркети і магазини біля будинку.
Найбільше невдоволення обслуговуванням у росіян викликає відвідування державних установ (відзначили 65% опитаних). Вони очолили рейтинг «гірших» за рівнем сервісу сфер зі значним відривом (+ 29% від ринків, які посіли друге місце). Незважаючи на те, що склад п'ятірки «гірших» сфер не змінився, намічаються позитивні тенденції в результатах. Ринки, вокзали і супермаркети під час останнього виміру викликали невдоволення у меншої кількості споживачів (в середньому - на 6%).
Слід зазначити, що склад рейтингів «кращих» і «гірших» сфер за рівнем обслуговування визначається, в першу чергу, потребами споживачів. При покупці послуг для сьогоднішнього споживача якість сервісу виходить на перше місце, випереджаючи і якість цієї послуги, і її ціну. У той же час при купівлі товару його якість є головним пріоритетом при прийнятті рішення про його придбання.
Якість сервісу (так відповіли 77% опитаних) при покупці послуги важливіше якості самої послуги (62%). На ціну, як на головний критерій, орієнтується ще менша кількість росіян - 38%. Все це, безумовно, підвищує значущість якості обслуговування в сфері надання послуг. Саме тому банки, ресторани, салони краси приділяють більше уваги задоволеності клієнта обслуговуванням. При придбанні товару споживачі орієнтуються, в першу чергу, на якість самого продукту - 80% респондентів. Однак якість обслуговування і тут важливо, але вже для 62% опитаних.
61% респондентів, які взяли участь в дослідженні NEXTEP Research, заявили про те, що при вигідній пропозиції, але поганому обслуговуванні вони, звичайно, придбають товар, але знову в компанію не повернуться. А 25% опитаних при поганому сервісі готові відмовитися навіть від вигідної пропозиції! Так що і при продажу товару компаніям потрібно пам'ятати: щоб покупець знову прийшов до них, ВАЖЛИВО, щоб його там ДОБРЕ обслужили! Адже тільки для 14% росіян якість обслуговування не грає практично ніякої ролі - при вигідній пропозиції вони готові не звертати на нього уваги.
Виходить, що високий рівень якості обслуговування - цей той інструмент, який сприяє формуванню лояльності до компанії. На користь цього твердження свідчить і той факт, що 90% росіян будуть частіше і більше купувати там, де їм сподобався рівень обслуговування.
Версія для друку