Підпишіться на щотижневий електронний журнал першого в Росії і СНД міжнародного видання про діловому туризмі
Портал для корпоративних покупців послуг бізнес-туризму, MICE і організаторів ділових заходів і зустрічей
У готельний бізнес Костянтин, за його власним визнанням, прийшов випадково: масштабні скорочення в армії в 90-і роки поставили хрест на кар'єрі військового перекладача, і початківець фахівець з арабської мови і Близькому Сходу змушений був «шукати себе» в абсолютно несподіваних областях. Посада нічного портьє в Metropol Moscow Hotel стала стартовим майданчиком, з якої почалося двадцятирічне сходження до керівних позиціях в провідних міжнародних готельних мережах - Marriott, Lotte, Holiday Inn і, нарешті, Hilton.
Головною запорукою успіху в готельній індустрії пан Горяїнов вважає шанобливе ставлення до накопиченого досвіду, традицій і знань, які несуть міжнародні бренди, підкреслюючи, що навіть багаторічна практика на місцевому рівні непорівнянна з потенціалом глобальних мереж.
Про особливості роботи в старому готелі Москви, яка пережила друге народження після глобальної реновації і переходу під управління міжнародного оператора, пан Горяїнов розповів читачам порталу Buying Business Travel Russia.
- Можу сказати з упевненістю: бути генеральним менеджером в одному готелі - зовсім не означає домогтися успіху в інший. Все залежить від бренду, адже кожен бренд - це сім'я. Вступаючи на посаду, потрібно стати членом цієї сім'ї, познайомитися з великою кількістю людей, від яких залежить дотримання стандартів конкретної готельної ланцюжка. Для цього є бренд-менеджери, маркетинг-і pr-фахівці - вони допомагають новому керівникові правильно позиціонувати марку саме в цьому готелі з урахуванням специфіки конкретного ринку.
- Що визначає їх вибір сьогодні?
- В першу чергу - локація. Готельна карта Москви поділена з точки зору логістики і розташування - все залежить від того, офіс якої компанії знаходиться поруч, а не від бажання конкретного ділового мандрівника жити в Ritz Carlton або в Marriott. Сьогодні ніхто не хоче стояти в пробках по три години. Тому, наприклад, співробітники і партнери бізнес-центру «Біла площа» віддадуть перевагу проживати в Holiday Inn, а до нас їдуть представники компаній, чиї офіси розташовані практично в крокової доступності від Hilton. Таких клієнтів у нас досить багато.
Втім, як і всюди, але в Москві особливо, для корпоративного клієнта має значення ще й робота відділу продажів. Якщо колектив працює злагоджено, знає ринок, то готель показує не середньостатистичні 60-65% завантаження, а близько 80%. До речі, в «Хілтон» в минулому році завантаження було 78% - це дуже непогано для нашого ринку.
- Чи можна говорити про якісь специфічні вимоги корпоративних покупців? В яких випадках готель готовий піти на поступки?
Інша справа - ціна. Якщо крім всіх перерахованих вище нюансів корпоративний покупець просить ще і низьку ціну, то готель, що працює в сегменті 4-5 зірок, на це не погодиться, оскільки мова вже буде йти про зміну цінової політики конкретного бренду. Цього робити не можна.
- Конкуренція є, і зростання цін у зв'язку з цим зупинився. Зараз вони ростуть в середньому на 1,5-2% на рік: виручка, в тому числі, і операційна, падає. Що стосується виходу з цієї ситуації - то тут більше питань, ніж відповідей. Як правило, керуюча компанія подає цю інформацію власнику готелю.
Власникам слід сприймати цю інформацію правильно, розуміючи, що причина не в поганому управлінні готелем, а в глобальній ситуації на ринку, який диктує свої умови. Винятків тут практично не буває, крім тих випадків, коли готель виходить на свій «золотий» третій рік. Але і в цьому випадку вона покаже гарні показники щодо минулого року, але не щодо ринку, тому що її потенціал поки не відомий.
- Москвичі як і раніше називають ваш готель «Ленінградська» - багато хто навіть не знають про новий етап її «біографії» під брендом Hilton. Чи не заважає це роботі?
- Ви маєте рацію, «Ленінградська» як і раніше асоціюється у москвичів зі «сталінської висоткою на трьох вокзалах». В першу чергу, просуванню нового бренду в місті перешкоджають технічні моменти. Москва ніколи не жалувала світяться позначення, а особливо англійською мовою, та ще й на історичній будівлі! Тому бренд не бачать. Але особливих проблем ми від цього не відчуваємо. Процес бронювання сьогодні відбувається або через корпоративні угоди, або з використанням електронних каналів, де бренд чітко позначений. Тому проблему можна назвати локальною, московської.
- Як ви вважаєте, архітектурні особливості вашого готелю, її історичний і культурний статус, скоріше, допомагають у просуванні бренду або, навпаки, створюють небажаний консервативний імідж?
- Наші співвітчизники - покоління «40 років +» -зачастую, дійсно, схильні транслювати на готель той негатив, який ми несемо з радянських часів. Вони сприймають приналежність до сталінської епохи, ампіру, як наліт радянської помпезності, від якої ми чомусь намагаємося позбутися. А адже це покоління - наша цільова аудиторія! Не секрет, що саме ці люди вважають за краще жити в брендах, в «п'яти зірок», вибирають якість - так як можуть собі його дозволити. Або цей рівень за них оплачує компанія, якщо мова йде про ділові мандрівників.
Цікаво, що думка наших співвітчизників та іноземців про Hilton Leningradskaya розходиться не тільки в питаннях історичної спадщини. З точки зору розуміння і менталітету російських громадян у нас ще й не саме вдале місце розташування. Люди, які застали радянські часи, уявляють собі привокзальні площі в негативному світлі. Але ж зараз ситуація змінилася - і іноземці це відчувають. У всіх великих містах світу стала актуальна близькість до магістралей, транспортних розв'язок - пробки є скрізь! Якщо в будь-яку точку міста можна доїхати на метро, а поруч ще й розташований вокзал - це розглядається тільки як перевага.
- Буває, що гості залишають негативні відгуки?
- Трапляється і таке інше. І якщо мова йде про дійсно серйозні речі: не сподобався сніданок, або персонал був непривітний, - то на це потрібно відразу реагувати і вживати заходів. З упевненістю можу сказати, що навіть якщо гість скаржиться буквально на все, проблема завжди якась одна. Наприклад, вчасно не подали автомобіль, і людина запізнився на зустріч, або не було запропоновано знежиреного молока, а він п'є тільки таке. Невдоволення буде накопичуватися, як снігова куля - будьте впевнені, що йому не сподобається все! Ніякі позитивні сторони вже не матимуть значення, гість буде писати негатив і, в загальному, має на це право. Прекрасно, що сьогодні з'явилися канали, що дозволяють клієнтам висловити недовіру. В іншому випадку було б взагалі не зрозуміло, що відбувається.