На деяких підприємствах готельної індустрії відділ маркетингу, який займається дослідженням сегментів ринку сфери гостинності, а також вивченням контингенту гостей, що користуються послугами готелю, входить до складу відділу по персоналу. Таким чином, в цьому випадку взаємодія і обмін інформацією між цими ділянками єдиної служби відбуваються набагато швидше. Однак там, де ситуація складається по-іншому, де маркетинг і служба персоналу є два окремих підрозділи, важливо, щоб інформація була прозора, а канали її передачі не "засмічені» інформаційним «сміттям».
Організація роботи з персоналом вимагає від підприємства чітко продуманої стратегії і тактики.
Служба по персоналу, яка повинна виконувати функції управління персоналом та регулювання трудових відносин, у своїй практиці має використовувати новітні наукові розробки і досягнення в цій сфері.
Щоб бути конкурентоспроможними на ринку гостинності, готельне підприємство, основним продуктом виробництва якого є послуга, має забезпечувати відповідну якість обслуговування. Суб'єкт обслуговування - персонал. Отже, тільки цілеспрямована і планомірна робота з персоналом може підвищити якість надаваних готелем послуг.
Глава 2. Міжнародні стандарти обслуговування в сфері готельного бізнесу
Послуга: складова сервісу і визначальний фактор успішної конкуренції
Індустрія гостинності, як ми вже говорили, бурхливо і динамічно розвивається. Сьогодні на готельному ринку столиці присутні сучасні комплекси, що відповідають міжнародним вимогам до об'єктів подібного класу. Фактор мінливого споживача підсилює досвідченість клієнтів в питаннях асортименту послуг і способу їх надання, тому сьогодні вже недостатньо просто хорошого готелю. За матеріальної складової багато готелів мають однакові параметри, але їх може відрізняти нематеріальна складова сервісу - послуга, яка є невід'ємною частиною кінцевого продукту будь-якого готельного комплексу, а також якість надання цієї послуги.
Сплативши послугу, клієнт не забирає з собою нічого конкретного. Відсутність поняття володіння характеризується такими наслідками:
• суб'єктивність думки гостя, так як він в оцінці конкретного готелю ґрунтується тільки на враженнях і спогадах;
• неможливість попередньої заготовки послуги та її зберігання, так як вона надається одномоментно;
• довіру споживача до виробника послуги повинно існувати апріорі, за визначенням, так як клієнт не може спробувати послугу, що не сплативши її попередньо.
«Чому на вікні в моїй кімнаті дві сітки?» - запитує постоялець покоївку. «Та, що трохи менше, не пропускає комарів, а та, що з великими вічками, не пропускає мух», - відповіла вона.
Важливо розуміти, що клієнт, гість, безпосередньо керує ритмом роботи готелю як виробника послуг. Він знаходиться в постійному контакті з особою, яка надає послуги.
Багато готельних підприємства запорукою свого процвітання бачать в останні роки вдосконалення системи обслуговування гостей, підвищення якості послуг, що надаються.
Оформлення номера. «Що це у вас тут, на бланку анкети?» - запитує турист. «Клоп, сер», - незворушно відповідає службовець. «Я нічого не маю проти того, що у вас в готелі є клопи. Але коли вони демонстративно вилазять, щоб подивитися, яку ви даєте мені кімнату, це вже занадто. »- відповідає турист.
Проблема підвищення якості виходить на перший план. З її рішенням готельна індустрія пов'язує свої надії на майбутнє. Як показує світовий досвід, успіх в готельному бізнесі може бути досягнутий, якщо перед менеджментом готельного підприємства в якості головної мети варто досягнення найвищого рівня якості обслуговування і сам готельний менеджмент трансформований, таким чином, в менеджмент якості.
При цьому особлива увага повинна бути приділена питанню задоволення права споживача на повну і достовірну інформацію про якість придбаної послуги. Реалізація такого права при високому рівні якості послуг, що надаються - запорука успіху в конкурентній боротьбі.
У найпростішому випадку контроль достовірності та повноти інформації про якість послуг здійснює клієнт і безпосередній споживач послуг - гість. Контроль якості готельних послуг забезпечується, зокрема, ознайомчими поїздками туроператорів перед укладанням контрактів на послуги розміщення в цілях включення їх до складу турпакета.
Послуга, що надається готелем, принципово відрізняється від інших послуг або товарів. Розуміння цього, а також самої суті відмінності вкрай важливо для виявлення об'єктивних показників і правильних шляхів забезпечення якості послуг. Якість часто є визначальним фактором успіху в готельному бізнесі та успішної конкуренції на ринку послуг конкретного виду.
За даними досліджень, проведених західними соціологами, 82% споживачів відмовляються від відвідування готелю знову, якщо їм не сподобався сервіс. Це говорить про те, що основною причиною втрати клієнтів, а отже, прибутку є саме якісне зі знаком «мінус» (або неякісне) обслуговування.
Ще раз звернемо вашу увагу на ту обставину, що гість не може пред'явити нічого матеріального у відповідь на питання: «Ну, як відпочив? Як готель? »Складовими частинами того, що він отримав, а саме обслуговування в формі готельного розміщення, є його враження від наступних етапів його перебування в готелі:
• зустріч при заїзді;
• реєстрація та оформлення розміщення;
• обслуговування в номері;
• задоволення культурних запитів;
• обслуговування при задоволенні потреб ділового характеру (бізнес-послуг);
• послуги трансферу і так далі.
При цьому гість, який є споживачем послуги, безпосередньо бере участь у процесі її виробництва. Послуга формується в ході обслуговування при взаємодії виконавця і замовника. Гість, ставлячи завдання перед обслуговуючої стороною, здійснює контроль за ходом її виконання і висуває у міру необхідності нові вимоги і побажання.
При цьому готельне підприємство повинно забезпечити спілкування обслуговуючого персоналу і гостей таким чином, щоб споживачі послуг, тобто гості, отримували задоволення від послуг, що надаються.
Якість послуги: принципи оцінки
У сфері надання послуг проблема контролю якості стоїть досить гостро. Перш за все це проблема самоконтролю роботи обслуговуючого персоналу за умови, що кожен співробітник знає, як забезпечити надання належної якості.
Покоївка запитує постояльця готелю: «Коли вас розбудити?» - «О шостій годині ранку. Але щоб мене розбудити, - жартома каже постоялець, - потрібен міцний поцілунок! »-« Добре. Я попереджу портьє, пана Шульца », - відповідає покоївка.
Якщо поставити запитання: «Що таке якість послуги?» - то відповідь на нього дати не так просто. На наш погляд, це відповідність рівня послуг, що надаються тим очікуванням, які на основі свого життєвого досвіду формують споживачі.
Таким чином, можна сказати, що від того, наскільки збігається розуміння особистих стандартів життя споживача (гостя) з підтримуваними готелем стандартами, залежить, чи залишиться гість задоволений обслуговуванням чи ні.
І тут велике значення має життєвий досвід гостя, який і сформував дані уявлення. Не останню роль відіграють і так звані спогади гостя про свої візити в цей готель. І якщо ці спогади позитивні, то установка гостя на спілкування з персоналом і своє проживання в готелі буде також носити позитивний характер. Однак варто завжди пам'ятати, що позитивні установки повинні в обов'язковому порядку «підживлюватися» новими позитивними враженнями. Гість повинен постійно відчувати свою важливість в цьому готелі, він повинен розуміти, що його проблеми дійсно цікавлять персонал, а не просто існують самі по собі або як результат його примх. Таким чином, постійне підкріплення позитивного досвіду гостя - це хороший метод стимулювання його до нових візитів в цей готель.
Діалог в готелі, ідеологію якої можна охарактеризувати як «все для гостя»: «У вас блохи є?» - «Ні. Але якщо ви побажаєте ... »
Приїжджий зупинився в готелі невеликого провінційного містечка і, лягаючи спати, попросив портьє розбудити його о п'ятій годині ранку. «Послухайте, сер, - повчально сказав йому портьє, - ви просто не знайомі з нашими технічними досягненнями. Якщо ви хочете, щоб ми розбудили вас вранці, натисніть кнопку над ліжком, ми прийдемо і розбудимо вас ... »
Для гостя, як ми вже зазначили, основним інформаційним компонентом одержуваного обслуговування є його особисте сприйняття даного обслуговування, яке полягає в безперервному накопиченні різноманітних вражень, зіставленні їх з очікуваним емоційним ефектом від одержуваної послуги, а також формуванні загального емоційного фону і настрою по відношенню до підприємства - виробнику послуг.
У зв'язку з цим виділені фактори, які впливають на сприйняття гостя. Серед них фахівці виділяють безпеку і матеріально-технічне забезпечення готелю. Відносно безпеки, почуття спокою і захищеності можна сказати наступне. Воно формується у гостя з самого першого моменту його перебування в готелі і багато в чому визначається зовнішньої обстановкою, яку пропонує готель, тобто враження про готелі з'являється у гостя вже в холі. Наявність співробітників служби охорони, закрита стоянка для автомобілів, добре освітлені площі як перед готелем, так і в ній самій - все це створює відчуття захищеності і безпеки.
В цьому відношенні важлива і матеріально-технічна база готелю: відчуття того, що все необхідне для комфортного перебування в готелі є, сприяє позитивному настрою гостя. Чистий, затишний номер, рушники та засоби гігієни, смачний сніданок, наявність телевізора в номері, експрес-ліфт або просто відкривачка для пляшок в шухляді письмового столу - у кожного своє розуміння комфорту.
І, зрозуміло, до цих чинників відноситься і обслуговуючий персонал, причому важливість цього чинника, мабуть, найбільш висока. Адже якщо в готелі не передбачені машини для виготовлення льоду на поверхах, то здійснити доставку цього льоду гостю і тим самим задовольнити його нагальну потребу в охолодженому напої, наприклад, під силу тільки грамотному співробітнику. Здається, що може бути простіше, ніж принести лід в номер. Однак для того щоб гість залишився всім задоволений, співробітник повинен відповідати тим стандартам, яких гість очікує, починаючи від швидкості надання цієї послуги і закінчуючи зовнішнім виглядом співробітника і самої манерою подачі льоду гостю.