Катерина Андріївна Балашова
Готельний бізнес. Як досягти бездоганного сервісу
Коли ми вибираємо готель, то в першу чергу звертаємо увагу на архітектуру будівлі і пишність інтер'єру. Однак затишок і комфорт створюються стараннями обслуговуючого персоналу. Саме від цих людей залежить атмосфера вашого готельного підприємства і, природно, - думка, яка складається у ваших клієнтів. Неохайний зовнішній вигляд покоївки або неуважність метрдотеля здатні звести нанівець всі зусилля, що докладаються, але ж керівник будь-якого готелю прагне до того, щоб перетворити його на «другий дім» для своїх гостей, будинок, який охоче рекомендують друзям і знайомим і в який з радістю повертаються самі.
Так як же ефективно управляти персоналом готелів? Як мотивувати їх на відмінну роботу? У ваших руках - друге видання книги. Тут ви знайдете нові методики тестування персоналу, а також практичні рекомендації по відбору і комплектації штату. Розглянуто і такі важливі питання, як мотивація персоналу, формування його лояльності та прихильності.
Дана книга призначена всім, хто пов'язаний з готельним бізнесом: власникам готелів, менеджерам, а також співробітникам кадрових служб.
Катерина Балашова
Готельний бізнес. Як досягти бездоганного сервісу
Сфера гостинності досягла зараз такого стану, коли його можна оцінити як стабільний. Коли до цього стану прагнеш, то чекаєш його дуже довго. Потім все починає вирівнюватися; в галузі з'являються нові кадри, молодь. Є прагнення перейняти досвід. Якщо ми є складовою частиною всього цивілізованого світу і претендуємо на те, щоб стати туристичним центром, ми повинні краще придивлятися до світового досвіду, в тому числі і в галузі підготовки кадрів.
Заступник мера в уряді Москви
Сьогодні клієнти повинні отримувати максимальне задоволення від перебування в готелі. У зв'язку з цим у всіх програмах передбачається переорієнтація співробітників і підприємств галузі на високоякісне обслуговування тих, хто прибуває в столицю з туристськими цілями, будь то діловий, спеціалізований чи пізнавальний туризм. Інтерес до Москви неухильно зростає, що підтверджують і дані Всесвітньої туристської організації. Структура галузі буде розвиватися, кількість робочих місць збільшується, і тим, хто працює і буде працювати в індустрії гостинності, гарантовані стабільні і високі заробітки. При цьому потрібно бути готовим працювати в умовах конкуренції, що загострюється. Нові готельні підприємства, природно, будуть формувати більш жорсткі умови конкуренції, і до них потрібно відповідно готуватися не тільки керівникам, але і всім кадрам разом.
Перший заступник голови Комітету з зовнішньоекономічної діяльності уряду Москви
український готельний бізнес зростає не по днях, а по годинах, і це дуже радує. Зараз в ньому позначаються нові яскраві сегменти: малі готелі, туристичні села або конгрес-комплекси, які будуються в різних регіонах країни. З іншого боку, загострюється конкуренція, і це в тій чи іншій мірі відчують всі. А значить, потрібно готуватися до цього і не намагатися протистояти природним процесам розвитку ринку, появи нових технологій обслуговування і продуктів. Зараз все впирається в те, наскільки професійні колективи, в яких ми працюємо, і чи готові вони відповісти на виклик часу.
Президент українського союзу туріндустрії
Керівник готельного підприємства хоче перш за все, щоб після навчання підвищилася якість роботи окремих співробітників і всього колективу в цілому. Йому потрібна впевненість у тому, що навчання дасть конкретні результати: збільшиться обсяг продажів, знизиться плинність кадрів, оновляться технології роботи. В ефективності навчання повинні бути зацікавлені і керівництво готелю, і тренер, і, нарешті, самі співробітники. А для цього система навчання повинна бути грамотно побудована і так само грамотно впроваджена в життя.
Готельно-кадровий центр «Персона»
При відсутності ринку праці, який би постачав кваліфікованих працівників в готелі і ресторани, ми, природно, змушені готувати персонал своїми силами, мати тренінгові відділи та тренінгових менеджерів. Коли в готель приходить випускник, у нього в дипломі написано «Менеджер ресторану». Менеджер - дуже розпливчасто. Потрібно вчити конкретики. Звичайно, будь-який навчальний заклад дає певні загальноосвітні стандарти. Але крім них існують стандарти професії.
Керівник компанії «Управління готельними підприємствами»
Крім географічного розташування та інтер'єрів, ключову роль в популярності готелю відіграє персонал. Мабуть, це найбільш вразлива і нестабільна складова успіху готельного бізнесу. Репутація готелю неминуче знаходиться в гострій залежності від людського фактора.
Виконавчий директор компанії «Альфа Персонал»
Зрозуміло, що готельний бізнес - невід'ємна частина індустрії гостинності - безпосередньо залежить від рівня витрат своїх клієнтів. В сучасних умовах, особливо у великих мегаполісах, готелі буквально змушені боротися за «місце під сонцем». Щоб не тільки зберегти бізнес, а й розвиватися, готелі необхідні кошти, отримати які можна тільки у клієнта. Отже, підприємство цієї сфери бізнесу має вміти не тільки залучати, але і стимулювати клієнта купувати готельні послуги.
Однак для реалізації цього завдання необхідно не тільки розширювати спектр надаваних гостям послуг, але і, звичайно, підвищувати якість обслуговування. Успіх будь-якої організації, а особливо готельного підприємства, багато в чому залежить від персоналу, який в ній працює. Персонал готелю - одне з найбільш важливих ланок у ланцюзі отримання доходів і отримання прибутку в індустрії готельного бізнесу. Не слід забувати і про те, що сучасний турист, іноземець або наш співвітчизник, подорожуючи, має можливість порівнювати якісний рівень сервісу, що надається готелями, і в першу чергу рівень обслуговування. При цьому поряд з професійними знаннями, необхідними для якісного обслуговування гостей, важливу роль відіграє форма подання цих знань, тобто форма подачі інформації про продаваних послуги.
Ввічливість, доброзичливість, комунікабельність, стресостійкість, неконфліктність - це лише частина тих якостей, якими повинен володіти співробітник готелю. Особливі вимоги пред'являються до тих, хто працює безпосередньо з гостями: службі розміщення, ресторанним службам, службі номерного фонду, службі консьєржів і так далі.
Театр, як відомо, починається з вішалки, а готель - зі служби прийому. І від того, як персонал зустріне гостя - посмішкою або усмішкою, доброзичливо або байдуже, - від того, як він буде проінформований про послуги і умови проживання, залежить перше враження про готелі в цілому. Саме несприятливий перше враження часто можна компенсувати навіть високою комфортабельністю номера. Тому актуальність ведення роботи з обслуговуючим персоналом не можна переоцінити.
У цій книзі зроблена спроба інтегрувати різноманітні знання в області керівництва персоналом і описані методи і методики застосування цих знань до специфіки готельної індустрії. На жаль, на сьогоднішній день розробок в області психології роботи з персоналом готельного бізнесу у вітчизняній науці і практиці дуже мало. У пропонованому шановному Новомосковсктелю виданні даються також теоретичні обгрунтування застосовуваних методів і методик роботи з обслуговуючим персоналом, а також описуються процедури їх практичного використання.
Треба сказати і про те, що книга розрахована на HR-менеджерів, психологів і тренінг-менеджерів, які працюють в сфері обслуговування. Вона цікава буде і керівникам як лінійних підрозділів, так і топ-рівня. Зрозуміло, вона буде корисна і всім, хто цікавиться питаннями управління персоналом.