Одним з ключових умов успіху, особливо на перенасичених ринках, є клієнтоорієнтованість компанії, а так само її здатність завоювати і утримати клієнта.
У сфері транспортної логістики приділяти пильну увагу роботі з клієнтами почали порівняно недавно, і причиною стала знову ж підвищена конкуренція.
А адже саме в цьому бізнесі дуже важливе значення має людський фактор. Від того, наскільки компетентні і комунікабельні співробітники транспортно-логістичної компанії, наскільки вони готові на компроміс і чи легко йдуть назустріч замовнику, залежить часом дуже багато. І, особливо, то, чи стане клієнт вашим постійним партнером, або буде шукати альтернативи.
Часто складається враження, що сама суть поняття «сервіс» в транспортно-логістичних компаніях йде на другий план. На перше місце ставиться збільшення обсягу продажів і кількості залучених клієнтів. Але ж крім залучення, необхідно ще і утримання клієнта, підтримування його лояльності до вас, як до партнера. І тому часті випадки, що, після кількох місяців роботи компанія - замовник починає активний пошук нових операторів, так як не влаштував саме сервіс, а ніяк не ціни або умови роботи. Якщо ж логістична компанія дійсно піклується і зацікавленість в ньому, як у постійному партнері, то постійна робота в перспективі гарантована, а можливі помилки сприймаються клієнтом набагато лояльніше.
Хороший клієнтський сервіс повинен ґрунтуватися не тільки на безвідмовному виконанні запитів і побажань клієнта. Необхідно дати зрозуміти замовнику, що вам цікавий його бізнес, і що ви готові витратити свій час і сили на те, щоб запропонувати йому більш вигідний для нього варіант роботи. Тут дуже доречні слова засновника Panasonic Коносуке Мацусіта. "Слова клієнта слід сприймати як голос Бога, і все сказане їм приймати з радістю ... Продавай не те, що клієнт хоче, а те, що буде для нього вигідним".
Але всі ми розуміємо, що японські рецепти далеко не завжди можуть бути вдало застосовні в Європі або Росії. Тим більше що тонкощі клієнтоорієнтованості в нашій країні почали освоювати лише недавно і деякі етапи роботи з клієнтами ми просто вважаємо зайвими.
У сфері логістики пропозицію альтернатив і варіантів управління матеріальними потоками повинно стояти якщо не на першому, то на одному із значущих місць в роботі з клієнтом. Навіть якщо у компанії-замовника є напрацьована схема доставки, складування та обробки товарів, ніколи не буде зайвим винести свої пропозиції щодо її коригування для скорочення термінів або з розрахунку економії. Цим ви покажете клієнту зацікавленість в ньому, як у постійному партнері, і він буде бачити в вас дійсно фахівця своєї справи, а не просто виконавця. І це буде самий справжній індивідуальний підхід.
Напевно керівникам і менеджерам з підбору персоналу знайоме почуття, коли в ситуації оцінки кандидата на ту чи іншу посаду доводиться керуватися натхненням.
Насправді, співбесіда - це розмова двох рівних партнерів, під час якого потенційний працівник не тільки піддається перевірці, але і сам перевіряє: а чи підходить йому роботодавець.
Оптимізація HR-процесів не має нічого спільного з бездумним скороченням штату.
Як мотивувати співробітників проявляти себе?
До банкрутства доведуть сліпе слідування плану, довгі роздуми при прийнятті рішень і жага наживи.